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论顾客满意度对企业发展的重要性
---以酒店行业为例
目录
前言............................................. 一 .客户满意度的基本内容..............................................1 (一)概述...........................................................2 （二）客户满意度的含义..............................................3 二 .客户满意度与酒店行业的发展关系....................................3 （一）顾客满意度对酒店行业的影响....................................3 （二）顾客满意度对酒店行业竞争力的影响..............................4 三 .顾客满意度对我国酒店行业的重要性..................................4 （一）顾客满意度是酒店行业利润增长的源泉............................4 (二)顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝.............................5 （三）顾客满意度是酒店行业树立良好信誉的关键........................5 四 .国内外对顾客满意度研究的现状......................................5 （一）国外的研究现状................................................6 （二）国内的研究现状................................................7 五 .如何提高客户的满意度..............................................7 （一）情化服务，超越顾客期望........................................8 （二）为顾客提供最大的便利和实惠....................................8 （三）正确对待和处理顾客抱怨，建立顾客的反馈机制....................9 六 .结束语............................................................9 参考文献.............................................................10 【摘要】
科学技术的日益发展，加剧了服务业之间的竞争，为了提高竞争力，很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国服务业市场对外逐 渐开放，外资酒店不断涌入使我国服务业市场的竞争日趋激烈，这对于我国酒店行业来说既是一种机遇，也是一种挑战。顾客已经成为酒店的战略性资源，因而争夺日益稀缺的顾客资源对酒店行业的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，酒店行业实施客户满意度战略，把顾客满意度应用于酒店行业的经营管理中是大势所趋。
【关键字】 客户满意度 ：酒店行业：市场竞争：顾客满意度成功案例
一顾客满意度的基本内容 （一）概述
在激烈的市场竞争中，酒店要赢得顾客，让自己的自身变得更大更强获得跟好发展的话，最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足顾客的需要，使顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客消费渐趋理性消费，因此，酒店经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和顾客需要。
现代酒店通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，通过鲜美菜肴和个性服务，使顾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态，从而使酒店获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，酒店关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。
（二）客户满意度的含义
顾客满意的定义:是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。
二 顾客满意度与酒店行业的发展关系
（一）顾客满意度对酒店行业的影响
酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利，而客户是使其实现酒店行业盈利的载体。酒店行业想要在竞争激烈的市场中取的优势，成为该行业的佼佼者就必须提高顾客的满意度。得到更多顾客的认同。顾客的满意度越高，客户的忠诚度也就越高，顾客对酒店行业的各种食物和服务的认可度也就越高。顾客通过购买或享用某一种食物产品或服务，顾客需求得到了满足，顾客的满意度也随之提高，同是也增加了酒店的利润。顾客的满意程度决定了酒店的营业额程度。只有掌握了顾客满意度这个原动力，酒店行业才能实现长久的发展。
在满足顾客需求的过程中，就会渐渐了解顾客的心理需求，这样酒店行业推出的菜肴或服务才能符合顾客的需求，这样才有更多的顾客光临，同时增加酒店的收益。反之，顾客的感到不满意，酒店不仅要花费更多的时间精力，去维系与顾客之间的关系，酒店的营业额跟利润也会大大受到影响。有了良好的客户满意度意味着顾客就会重复光临酒店菜肴或服务，从而增加酒店的利润。
（二）顾客满意度对酒店行业竞争力的影响
酒店行业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须加强竞争力维护与建设，而顾客是酒店行业加强竞争力的首要条件。没有顾客，就没有消费市场，没有消费市场何来市场竞争，酒店行业也就不能得以发展壮大。提高顾客满意度能使酒店在与其他对手竞争时处于优势地位，顾客满意度越高，酒店行业的竞争力也就大大提升。客户对该酒店的菜肴或服务的认可度越久越高，加强了自身的竞争力。 顾客永远是酒店最重要的资源，只要得到顾客认同，未来的发展空间一定很大，在未来的竞争中才能立于不败之地。顾客满意度的高低直接影响酒店的竞争力，酒店只有在顾客身上投入更多的精力，与客户进行良好的沟通，既是了解他们的心理需求，推出符合消费者的口味菜肴，提供让他们满意的口味或服务，才会赢得顾客的青睐。顾客是最核心的竞争力，酒店只有提供好的服务，才会赢得和多的客户，
才能提高顾客的满意度，提升自身的经济实力，从而在竞争中，酒店才能稳步持续的发展。
三 顾客满意度对酒店行业的重要性
（一）顾客满意度是酒店行业建立良好信誉的关键
顾客满意度与酒店的信誉及形象密切相关。酒店酒店所提供的口味或服务能使顾客满意，酒店的信誉和形象就会大大提升，还会带来更多其他的利益（如增加酒店的知名度等）。反之，不仅酒店的形象信誉会受到损害，甚至可能影响酒店的生存发展。顾客选择不同酒店的口味和服务，是通过对该酒店菜肴与服务进行、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种宣传方式获取信息，进而形成自己的期望价值，形成该酒店的特色文化和服务理念，让顾客每次光临都有家的感觉。因此，酒店必须从顾客的角度出发，提供符合他们心目中期望价值的口味和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使酒店拥有并不断扩大顾客群体，形成一种顾客间口碑相传效应。使酒店的信誉跟形象在消费者心中更上一个台阶。
（二）顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝
对酒店行业来讲，有两类客户：一类是酒店现有的客户（老客户）；另一类是酒店潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老顾客比争取新顾客容易得多。调查资料显示，开发一个新的顾客群体是保持现有顾客群体所花费用的6倍。因为，酒店通过自己的招牌菜、信誉、个性服务等，已经树立了一定的酒店形象，产生了品牌效应；酒店与现有顾客建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对酒店产生了相对的信任感和依赖感。酒店要生存和发展，首先要保持和维系顾客，让顾客满意，否则，不但难以争取新顾客，现有顾客也会流失。
（三）顾客满意度是酒店实现利润增长的保证