发布时间 : 星期日 文章餐饮岗位工作流程更新完毕开始阅读
2、问候客人：①、预订员须语言清晰，态度礼貌，并问候客人
②、预订员须准确报出部门名称 ③、表示愿意问客人提供服务
如：“您好，夏威夷海鲜城XXX为您服务。”
3、聆听客人问题并给予回答：
①、如客人报出自己的姓名，应理该称呼客人的姓氏及职称 ②、根据客人提问，准确回答客人问题
③、如果当时回答有困难，须向客人说明原因并致歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。
4、接受就餐预定：需礼貌地问清客人预定内容及客人的姓名、单位、就餐标准，抵达时间、联系电话，并准确迅速写在预定本上。
如：电话铃声响起第一时间查看电脑信息，如有记录就及时提供尊姓服务。 预订员：（张总）您好！夏威夷海鲜城XXX为您服务。”
顾 客：给我找个1房间
预定员：好的、请问您贵姓？方便留一下全名吗？ 顾 客：姓张、张洪波
预定员：您好！张先生请问您预定什么时间的，多少位客人？ 顾 客：今天晚上5点多钟10多个人
预定员：好的，张先生给您预留的是320房间，麻烦留一下联系电话和单位？ 顾 客：13755017789，建行
预定员：13755017789，好的张先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320
房间，给您预留到17：30分，如有变动请提前拔打我们订餐电话，欢迎您届时光临，再见！
顾 客：再见！待客人挂机后，再轻轻挂上电话 5、核对预订
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对于提前很长时间就预订了房间的客人，酒店为了提高预订的准确性和开餐率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话方式与客人再次核对，问清其抵达时间及人数等是否有变化 6、取消预订
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房，预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
A．不要流露出任何不愉快的情结，并表示欢迎客人随时再光临酒店 B．客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作。 7、变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等 。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况告知客人，并与之协商解决并及时通知经理，做好协商解决工作。 8、宴会预订：
①、如有宾客到店或致电预订宴会应第一时间通知部门主管或经理进行接待。 五、餐中服务（11：00-13：00 17：00-20：00）： 1、待客
按标准站姿在预订台内侧身面朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。 2、开卡服务：
当迎宾员寻问宾客预订情况时，应仔细聆听宾客房号，并第一时间进行核实，重复预定人姓名或单位，在客人确认同时将客情卡填定完毕，移交迎宾员或点菜员。
3、随时接听预订电话及内部小号电话，按接听电话服务标准进行接听。 4、如出现超出预订时间，宾客仍未到店情况，预订员应及时与宾客取得联系
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进行确认，并及时通知相关部门。
5、随时安排临时到店客人，并第一时间通知楼层管理人员。
6、如因宾客用餐人数的增减或特殊要求及时进行转台服务（详见转台程序）。 7、如当日客情较满应随时关注楼层客离情况，并与楼层管理人员做到勤沟通，通常应提前跟进出两至三间机动房，以备翻台使用。
8、监督楼层服务人员送客及签离情况，并认真记录上报给部门经理，在早晚例会上宣读。 六、预定单传递
1、字迹清晰数据准确，将所有要求填写后送到相关岗点 2、菜单准确无误后传递大厨房 七、完善客户档案 1.收集资料：
①、每天晚餐结束后收集各楼层客情记录卡
②、每月5日与市场拓展部沟通收集酒店协议单位及个人消费者名称、联系电话和地址等相关信息. 2.客户回访：
①、每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分类整理后提出整改意见；
②、查找10天后过生日的常客和VIP客人名单，上报部门经理，及时送出生日祝福。
③、每天与前日客人进行电话回访，并记录详细信息。 3、建立客户档案：
①、预订员应将每天收集的客户信息，在24小时内输入电脑。
②、每周一将兆维系统内的客户信息，导入电脑硬盘中，以防系统出现问题丢失信息事件。
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服务员工作流程
一、签到：(8:55 15:55)
整理好仪容仪表（装容、头花、工装及工号牌的佩带），提前5分钟到岗、准时签到（上午8：55，下午15：55）按标准站立姿势站好，准时签到开例会； 二、卫生清理工作：（9：05—10：30） 1、将包房门全部打开通风；
2、9:00-9:40开始清理公区地面卫生（刷地面）及各种公区立体卫生； 3、9:40-10:10清理完地面卫生后开始打扫包房卫生； 4、10:10-10:30卫生打扫完毕后要进行自检； 5、每天要做卫生计划（详见卫生计划表） 时间 区域 卫生内容 1、 家私柜的卫生清理（物品摆放） 星期一 包房 2、 装饰物品的清理 3、 电视、电视柜的清理 1、 备用餐具的清理及消毒 星期二 包房、公区 2、 绿植的清理（花盆、底座、花架） 无油渍、无灰尘 3、 公区立式装饰物的清理 1、 壁纸的清理（消防示意图、油笔星期三 包房 印） 2、 衣柜的清理（包括衣挂） 星期四 包房 1、 暖壶、垃圾桶的清理 2、 清洁用品的清理（白盒子、盆） 1、 地角线及理石的清理 2、 家私柜抽屉的清理（垫布） 192
卫生标准 无油渍、无灰尘 无油渍、无灰尘 无油渍、无灰尘 星期五 包房、公区 无油渍、无灰尘