发布时间 : 星期二 文章盐城市2016年普通高校对口单招高三年级第二次调研考试旅游答案更新完毕开始阅读
盐城市2016年职业学校对口单招第二次调研考试
旅游管理专业综合理论参考答案
一、单选题
1.D 2.B 3.C 4.C 5.D 6.A 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C 12.C 13.D 14.A 15.A
二、多选题
16.AD 17.BCD 18.BCD 19.AB 20.ABCD 21.BC 22.BCD 23.ABCD 24.ABC 25.AC
三、名词解释
26.门厅应接员：亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。
27.恶意投诉:是指个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生的投诉。
28.摆台:是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具。包括摆放餐桌、铺台布、安排座椅、准备餐具、摆放餐具、美化席面等。
29.旅游资源：指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
30.旅游市场细分：是指旅游业或者旅游企业根据旅游者的来源及其需求、购买动机与习惯爱好等方面的异同，进一步把市场划分为不同类型的旅游需求者群。每个需求者群就是一个市场部分，或者称为细分市场。
31. 性格:人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。 32. 风蚀地貌:风力对地面物质的吹蚀和磨蚀作用而形成的地貌。
四、填空题
33.小型化 34.行李件数 35.预防为主 36.洗涤剂 37.主宾 38.色拉
39.沙司单制 40.描述性 41.设备设施 42.白葡萄酒 43.瑞士伯尔尼 44.事务旅游者 45.旅游业 46.经济兴衰 47.有意注意 48.加强品德修养49.3-4 50.挑檐 51.旅游资源 52.拜占庭 53.千佛山 54.十里画廊 55.罗浮山
五、辨析题
56.√（2分）
理由：通常，饭店为散客设立个人账户，团体客人设立团体账户。（2分）若团体客人中有
不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时，则应另立个人账户。（1分） 57. ×（2分）
理由：在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法。（1分）尤其对基层员工来说，本身收入水平不高，一定数额的奖金、实物及工资调整具有相当的激励作用。（2分）
58. × 理由：如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份，因为客房服务员为保证客人的安全，必须遵守客房清扫的规定。
59. × 理由：客房部工作人员听到火警信号，应立即查实是否发生在本区域。无特殊任务的客房部员工应照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。只有在疏散信号发出后，才撤离房间，赶到集合地点列队点名。
60. ×，理由：开瓶前展示商标的作用：一可以避免差错；二表示对客人的尊重；三可以促进销售。 61. √（2分）
理由：发展生态旅游，可以改善人们的生活质量，提高人们的生活品位，促进国民素质的提高。（2分）同时，可以发挥环境教育功能，唤醒人们的环保意识，增强民众参与环保的信心。（1分）
62.X（2分）技能的形成常常是以知识的领会为基础的，但领会了知识不等于形成了技能，要加上练习才能形成技能。（3分）
63.X（2分）人们的活动动机是看不见，摸不着的，很难直接察知，但它总是在人们的活动中表现出来，通过对人们行为的表现进行分析和判断，就不难了解和掌握他们的动机。（3分）
64.X（2分）这类客人大多数缺乏商品的知识，对商品没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是奉命购买或随便购买，服务员应该向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们挑选物品。（3分）
65.（ × ）喀什蒙古语意为雕刻的瓷砖
66.（ × ）奇峰、岩松、古庙、梨花是千山四大著名景观 或奇松、怪石、云海、温泉是黄山四绝
67.（ × ）长江三峡是指从重庆奉节到湖北宜昌之间长江干流上的三段峡谷，即瞿塘峡、巫峡、西陵峡以及三段峡谷之间的两段宽谷：瞿塘峡、巫峡之间的大宁河宽谷和巫峡、
西陵峡之间的香溪宽谷。 六、简答题
68.答：（1）熟记客人姓名；（1分）（2）注意聆听，及时释疑；（1分）（3）态度诚恳友善；（1分）（4）使用正面说法；（1分）（5）强调客房的价值而非价格；（1分）（6）选择适当的报价方式。（1分）前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用适当的报价方式。常见的报价方式有“夹心式”报价、“鱼尾式”报价和“冲击式”报价；（2分）（7）多提建议，争取每一位客人；（1分）（8）利益引诱法。（1分） 69.客人物品丢失的处理程序：
（1）安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。 （2）在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。寻找工作一般由保安人员及管理人员负责。
（3）经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切证据可认定是在客房内或被盗窃的，酒店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到好与其联系。
（4）将整个情况详细记录，以备核查。
70.因西餐是分食制，每位客人所点的菜可能不同，所以应用座位示意图记录每位宾客所点的菜肴；然后根据示意图安排送入厨房的正式点菜单，以便控制节奏和上菜顺序。 (1)当客人看完菜单后，立即上前征求意见是否可以上菜。得到主人首肯后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜；
(2)提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，色拉配何种色拉酱等； (3)记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆； (4)复述客人所点菜肴的内容，以便确认； (5)礼貌致谢，收回菜单； (6)填写送厨房的点菜单。
71.答：（1）交通是旅游业发展的前提和基础。交通运输工具的不断更新和现代化，既是交通客运业发展的集中体现，又是旅游业发展的重要保证。（2分）
（2）交通是实现旅游活动的必要手段，是旅游业发展的命脉。（1分）旅游交通运输贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动和一个国家或地区旅游业发展的基石。（1分）
（3）现代交通可以促进旅游景区的兴起和发展。（1分）世界上所有旅游发达地区之所以兴
旺，莫不与交通条件的发达有关。（1分）
（4）交通是旅游业创收的重要渠道。（1分）旅游业的收入渠道很多，其中旅游交通收入所占份额相当大，尤其是远程旅游。（1分）
（5）旅游交通设施可增添旅游乐趣。（1分）交通工具不仅是旅行手段，为人们提供快速、安全、舒适的便利条件，而且可以为人们的旅行游览增添许多乐趣。（1分） 72. 导游要针对游客心理做好服务工作，应注意哪些问题？ （1）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴。（2分） （2）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验。（2分） （3）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系。（2分） （4）因人，因地，因时制宜，灵活进行导游。（2分） （5）注意带好游客购物。（2分） 73.（1）B
（2）六山三水一分田 （3）D 小峨眉 （4）③ 天贶殿 （5）C 龙门 （6）② 舍利塔
七、综合分析题
74.(1)客人急于解决问题。（1分）对这类投诉处理的原则是：应尽快解决客人急于解决的问题。第一，要注意与当事人的口头交流，讲究语言方式。第二，要及时采取补救措施。对短时间内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对此事的重视程度，使客人有心理上的满足。（2分）
（2）对客人的投诉要予以正确认识①帮助酒店发现存在的问题②改善宾客关系③有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。（3分）
（3）处理客人投诉的程序和方法有：①切实提高服务质量，预防投诉的产生 ②做好接待投诉客人的心理准备 ③设法使客人“降温” ④使用“替代”方法 ⑤维护客人和酒店双方的利益
⑥果断的解决问题
⑦用恰当的方法处理客人投诉 ⑧对客人投诉处理的结果予以关注
⑨将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生（9分）
75.（1）中餐宴会中根据宴会的标准、规格，按照宴会上菜和分菜的规范进行菜肴服务。 (2)对于炖品类菜肴，小李应采用各客式分菜服务。厨房工作人员根据客人人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份；服务员从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧送上。 (3)除各客式的分菜方法外，中餐宴会的分菜方式还有：转盘式分菜、旁桌式分菜、分叉分勺派菜等方法。
(4)①上菜位置一般在陪同和翻译之间进行，也有在副主人右边进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，严禁从主人和主宾之间上菜；
②在宴会开始前将冷盘端上餐桌；宴会开始，等客人将冷盘用到一半时，上热菜。注意观察客人进餐情况，并控制上菜的节奏； ③上菜顺序严格按席面菜单顺序进行；
④手法要卫生，动作利索，分量均匀，配上佐料。
76.（1）答：国内旅游是国际旅游的先导，而国际旅游是国内旅游发展的必然。（2分） （2）答：大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游。（3分）
（3）答：我国国内旅游的人次数已达到世界第一位，可是人均旅游次数、人均旅游消费额、国内旅游市场的经济收入水平、国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平相差还很大，不能适应经济发展、人民生活水平提高和旅游消费需求增长的需要。（4分）
（4）答：旅游业由粗放型向集约型发展转变，就是由数量扩张向质量提升转变，由满足旅游消费基本需求向提供高质量的旅游服务转变，由注重经济功能向积极发挥综合功能转变。要重点处理好产业素质和产业规模的关系：规模是产业发展的基础，素质是产业发展的保障。（7分）