发布时间 : 星期一 文章中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)更新完毕开始阅读
客户咨询 有关问题 当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时 没有听清客户所说内容 7. 您好，您的这项业务需要这样办理…… 8. 您好，我来向您详细解释…… 9. 您好，请您到X号窗口办理这项业务。 10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。 11. 您好，请您先填XX单。 12. 对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？ 13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。 14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？ 5. 6. 7. 8. 那边贴着，自己看去。 不知道！ 资料上都写着，自己看。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 9. 你要我说多少遍？ 10. 有完没完？ 11. 不知道（清楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。 14. 声音大点! 15. 说清楚点! 15. 请稍候（等）。 16. 对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。 需要客户等17. 对不起，让您久等了。 候时 18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。 19. 请您核对后在这里签名。 需要客户签名时 服务场景 服务文明用语 16. 等一下，我正忙着呢！ 17. 没看见我正忙着吗？ 18. 我的手也没停呀，急什么！ 19. 等等又怎么啦？ 20. 签字！你想签哪签哪！ 21. 在这签名！ 服务禁语 22. 把身份证拿来！ 23. 你怎么不用钢笔（签字笔）填呢？重填！ 24. 把XX项填上去！ 25. 填错了，重写！ 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清楚了再来！ 27. 对一下你的资料！ 28. 回去把章子盖清楚了再来！ 29. 跟你讲没用，找你们财务来！ 20. 请出示您的XX证件（资料）。 21. 对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。 22. 请把凭单（支票）XX项填上。 23. 您的凭单（支票）XX项填写有为客户办理误，麻烦您重填一份，好吗？ 业务时 24. 对不起，您的款项有误，请您复点一遍。 25. 对不起，您的资料需要核验一下。 26. 对不起，您的印鉴不清，请重新办理。 27. 对不起，您这笔业务还需要提30. 资料不全，回去把资料带供XX证件（资料）。 齐再过来。 28. 对不起，您这笔业务需要XX31. 找XX签完字再过来办。 的签名。 29. 您好，需要存XX元，是吗？ 32. 你这样存存取取，不嫌麻当客户频繁30. 您好，需要取XX元，是吗？ 烦吗？ 办理存取款33. 你怎么回事？一会儿存，业务时 一会儿取，快点！ 34. 想好了再办！ 客户的要求与银行规定、国家政策相悖时 当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时 服务场景 31. 非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。 32. 对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。 33. 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。 34. 您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？ 35. 您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。 服务文明用语 35. 你不能查，让你们会计来查。 36. 回去让本人来办。 37. 这是上级的规定，我有什么办法。 38. 你找谁都没用，就这样规定的。 39. 自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。 40. 转账（汇款）就得收XX元手续费！ 服务禁语 客户不会填单时 当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时 36. 您好，这个单据应该这样填41. 上面怎要求就怎么填。 写…… 42. 以前怎么填的？ 43. 我正忙呢，到别的柜台问去。 37. 您有什么疑问，我来为您解释。 44. 就这样，没办法。 38. 对不起，请多提宝贵意见。 45. 急什么，等着吧。 39. 对不起，您的这个问题我请示46. 等不了到别的地方去。 一下负责人好吗？ 47. 别的银行好，你还来这儿40. 非常感谢您告诉我们工作中的干嘛？ 问题，请您留下姓名和电话号48. 我就这样，怎么了？ 码，我们研究（处理）后尽快49. 你爱到哪告就到哪告去。 与您联系。 50. 有意见簿，写去。 41. 对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。 42. 对不起，经鉴别您的现金中有51. 假钞还你？你还去骗别X张是假币（指明认定的理人啊！ 由），按照《中华人民共和国假52. 这是上级规定，算你倒没收客户 币收缴鉴定管理办法》的规定，霉。 假币时 需要收缴，请您配合。 53. 假的就是假的，还能坑你 吗。 54. 怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗？ 43. 不好意思，您的利息没有算错，55. 电脑算的，还会有错？ 客户对计算我来算给您看。 56. 不信，回家找人算去。 出的利息或44. 不好意思，您的账务没有什么57. 你到一边算算去。 账务有疑问问题，我向您解释一下。 58. 电脑记账，比人脑准。 时 客户取款45. 对不起，XX面额的很短缺，不59. XX面额没了，我有什么办时，所配大能满足您的要求，非常抱歉。 法？ 小钞不能满足客户要求 46. 零币较多，请您多等一会。 60. 真麻烦，全是零币。 47. 这是××元，请您稍等一下。 61. 这么散的钱，自己整理好收取或兑换了再存! 客户零币、62. 没零钱了，自己出去换残币时 去！ 63. 我这不换钱。 服务场景 服务文明用语 服务禁语 48. 对不起，请您按秩序排队办理64. 排队去。 业务，谢谢。 65. 后边等着去。 当客户插队时 49. 请原谅，计算机线路暂时出现66. 电脑坏了，我有什么办临时出现设故障，我们尽快排除，请稍候。 法，又不是我让它坏的。 备故障 67. 我怎么知道什么时间能修好，等着吧。 由于营业机50. 实在对不起，因为××原因，68. 这里办不成，你到别处办构营业范围我们这里不能满足您的要求，去。 所限，不能请您到其他行试一下，好吗？ 满足客户要求时 69. 别进来了，下班了。 70. 结帐了，不办了。 临近下班时 71. 怎么不早点来。 72. 你要办什么业务，快点。 52. 您的业务已经办完了，请核对73. 可以了，走吧。 一下。 74. 都办完了，怎么还不走。 53. 请您当面点清款项。 75. 下一个。 54. 您好，这是您办理××业务的回执，请收好。 55. 请您收好存折（存单、卡、印客户事项办鉴、支票等），再见！ 理完毕 56. 您还有什么需要我帮忙吗？ 57. 感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 58. 请走好，再见。 59. 请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。 60. 请下一位。 注：以上服务用语和服务禁语为使用普通话的参考标准，各行可结合本地情况进行细化，也可适当进行调整。
51. 您好，请问办理什么业务？