发布时间 : 星期五 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读
（对方如满意）那好，谢谢您对我们12385的支持我们会努力做得
更好，打扰您了，祝您身体健康、生活愉快，再见。 （对方不满意）对不起我为我们工作人员的疏忽给您道歉，请您说
一下您的问题我为您做一下记录以便为您向领导反应情况（给对方作好记录）
软硬件故障的应答规范
1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
√ 咨询顾问：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
× 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时：
√ 咨询顾问：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
× 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！” 3、查询线路等待的应答规范：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，咨询顾问应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况??”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。 4、为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
√ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题?? ”（禁语：不好意思，让您久等）
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户
① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦 1. 不行就是不行，这是规定。
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ 3. 你问我，我问谁？
4. 你问的问题没法查，我没办法。 5. 有意见找领导去，要告就告去！ 6. 用不起就别用！我让您买了吗？ 7. 你到底想怎么样？
8. 你有什么了不起！你有没有搞错？
9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
10. xx网站页面没介绍吗？你怎么不看啊！ 12. 不是我们的问题是xx的问题，有问题找xx去。 13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。 14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。 15. 你自己看着办吧。
16. 我们的老师就这么教的，谁让你打这电话的啊？ 17. 快递的问题找快递去。
18. 你这人怎么这么奇怪？ （4）推诿客户
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。 ⑥ 我没法查，我也没办法。 ⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。 第二部分
1.接电话时的注意事项
接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。 2.开头语
您好，这里是山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！，请问有