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KHREM/ZJ-001 质量手册
xxx房地产质量手册 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 1 目的 确保产品实现过程有效的进行。 2 适用范围 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 适用于房地产开发经营中管理和服务实现过程的策划。 3 职责 3.1总经理和公司各部门按业务分工和职责权限对确定的过程的实现进行策划，确保过程和结果符合规定，并满足需要。 4 要求 4.1识别、确定管理和服务实现所需的过程。 4.2对管理和服务过程加以策划，运用管理和控制的手段，加以筹划和安排，策划应包括以下几个方面的内容： a)管理和服务的质量目标和要求； b)确定所需的过程、文件和资源； c)确定对各个过程输出所需的验证、确认、监视、检查及质量验收准则； d)建立证实管理和服务实现过程运行有效、管理和服务符合规定要求的有关记录。 4.3将过程策划的结果形成文件，针对特定的产品、项目或合同制定质量计划。 7.2 与顾客有关的过程 1 目的 确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。 2 适用范围 适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。 3 职责 3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。 3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。 4 要求 4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面： a)顾客明确规定的要求； b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求； c)公司确定的与有关的任何附加要求。 4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评 第A/0版 第 41 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 7 产品实现 审应确保： a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件； b)对顾客要求（包括口头要求）能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。 c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。 4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行： a)评审会议； b)通过文件进行会签； c)审核和批准； d)组织相关专业人员进行确认。 无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。 4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。 4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。 4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求； b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改； c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。 4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。 4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。 4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。 7.3 设计和开发 1 目的 对设计和开发中与本公司有关的过程进行控制，确保产品能满足顾客的要求和期望及有关法律法规的要求。 2 适用范围 适用于本公司新产品的设计开发的有关过程，主要是开发立项、设计和开发的更改控制。 3 职责 3.1综合部负责工程规划设计的委托的控制。 3.2技术部负责设计更改的控制。 第A/0版 第 42 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 7 产品实现 4 要求 4.1有关删减的说明 4.1.1本公司不具备工程设计和开发的人力资源和设施条件，并在实际运作中是将工程设计和开发委托给规划单位负责完成，所以公司的质量管理体系对此条按“7.4采购”条款进行控制。具体执行《服务供应商评价细则》，因此将ISO9001：2000标准中的7.3.1～7.3.6条款予以删减，是基本合理的。 4.1.2尽管对7.3.1～7.3.6条款予以删减，但并不意味着对规划设计的外包过程不控制，而是通过服务采购的控制来对设计和开发过程加以控制。在该程序的执行过程中，不仅明确了有关部门和人员的职责，而且能体现出对贯彻7.3.1～7.3.6条款的间接控制要求。 4.2开发立项策划 4.2.1本公司对房地产开发立项进行策划，策划的项目来源主要有： a)公司董事会会议决策方案； b)应政府招标的投标中出者； c)董事长决定并经过可行性论证的方案。 4.2.2公司编制并实施《开发立项策划控制准则》，以确保项目开发立项满足本公司确定的质量目标。 4.3设计更改的控制 4.3.1设计更改是在所委托的设计和开发过程进行当中或在工程施工期间和交付后的服务过程中所进行的更改。更改由技术部实施进行控制，具体执行《设计更改控制准则》。 4.3.2若有更改由技术部负责填写《设计更改申请单》，报主管副总经理批准后，由综合部协调原委托设计单位进行设计更改，更改中的文件管理按《文件控制程序》执行。 4.3.3当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变或人身安全及相关法律法规要求 时，应对更改进行适当的验证和确认，验证和确认的结果须得到主管副总经理的认可，经总经理批准后，更改才进一步实施。 4.3.4设计更改的评审内容应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响程度。 7.4 采 购 1 目的 确保采购的有形产品和服务符合规定的要求。 2 适用范围 适用于公司房地产开发项目工程及提供管理所需的有形和无形产品的采购。 3 职责 3.1公司各部门负责对其所需的有形产品和服务提出采购申请。 3.2综合部负责招投标等工作的归口管理，负责对无形产品供方的评价工作。 3.3材料部负责对有形产品的供方的评价工作。 3.4总经理或主管副总经理负责对对采购计划和供方的审批。 第A/0版 第 43 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 7 产品实现 4 要求 4.1对供方的选择与评价 4.1.1材料和设备供应商的选择与评价 本公司的材料和设备全权委托乙方进行采购，材料部通过材料询价、材料招标等方式选择和评价材料和设备供应商，执行《材料供应商评价细则》。 4.1.2服务采购的选择与评价 公司制定并执行《服务供应商评价细则》，明确根据项目的需要选择与之相适应的评价方法和评价程度，确保服务提供商提供的服务满足产品质量目标的要求。 4.2采购信息 4.2.1采购计划 按照公司确定的材料和设备的质量和等级要求，由乙方根据施工进度要求提出材料和设备的采购计划，具体按《材料计划表报送要求》。 4.2.2采购的实施 乙方严格按照材料核准的材料采购计划在本公司确定的合格材料供应商处采购，采购回的材料和设备放在指定的地点，由材料部组织验证。 4.2.3服务供应商的采购信息 服务供应商的采购信息，根据项目开发及项目开发阶段的需要，分别由责任人提出采购的质量要求，通常以报告的要求提出。 4.3采购产品的验证 4.3.1材料和设备采购验证，具体执行《材料（设备）质量检验控制准则》、《材料及设备不合格品控制程序》的有关规定。 4.3.2服务采购的验证，具体执行各相应作业规范明确的验收、再评价的有关规定。 7.5.1 生产和服务提供过程的控制 1 目的 确保公司房地产开发项目的管理和服务过程在受控的状态下进行。 2 适用范围 适用于房地产开发项目的投资策划立项过程、开发项目前期准备过程、施工及验收交付过程以及与上述过程相关的管理和服务工作的控制。 3 职责 3.1公司各部门负责对已确定的过程按业务分工和职责权限进行管理，确保过程和结果符合规定并满足要求。 3.2行政事务部、项目部、技术部、市场营销部及材料部分别负责对投资立项、前期准备、施工过程及验收、销售及交付等过程及相关的管理和服务工作负责组织、协调和跟进，确保各项工作有序、衔接、 第A/0版 第 44 页 共 84 页