发布时间 : 星期二 文章网络设备维护方案更新完毕开始阅读
服务标准 3.4.2 服务工作时间
提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。
3.4.3 响应时间
接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。
3.4.4 故障恢复时间
接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。
3.4.5 保密条款
我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。
4. 服务实施细则 4.1 前期工作
在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。 施工交底依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式； 建立设备档案详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；
场地环境检查包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；
4.2 故障预防建议
系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证, 巡检内容主要包括： 1）服务器主机系统的运行状态； 2）网络设备的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；
4）所有连接接口，CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件； 5）检查系统 Error log；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。
4.3 故障排除
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：
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报修
系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。 客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。
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响应
我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
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现场服务
服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故
障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。
如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。
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第三方配合
我公司公司承诺：只要是我公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。
4.4 巡检 4.4.1 巡查内容
定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：
? 1. 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查； ? 2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；
? 3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；
? 4. 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等； ? 5. 清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
? 6. 系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全 ? 7. 性进程检查；
? 8. 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题； ? 9. 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。
4.4.2 巡查周期
我公司技术服务有限公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
? 1. 确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。 ? 2. 确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。 ? 3. 及时提供操作系统升级和故障硬件更换。
? 4. 提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。
? 5. 乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
? 6. 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告； ? 7. 每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告； ? 8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
? 9. 每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议； ? 10.每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；
? 11.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。
4.5 备份与恢复策略
随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。 操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份