发布时间 : 星期二 文章网络设备维护方案更新完毕开始阅读
1. 切实有效的服务保障方案概述
本地化服务及响应方式
响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。
服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；
7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。
工程师现场响应时间：
故障级别 服务指标 P1级故P3级故P4级故障（非P2级故障 障 障 故障） 2小时 业务恢复时间 4小时 12小时 － 当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复 业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 抵达现场时间
7*24 2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场 0.5小时内响应 7＊24小时硬件保修
当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。 7＊24小时系统软件维护
维护范围：
基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系
统数据做好备份，防止异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件
? 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 ? 对系统性能优化提供建议及支持 ? 对系统安全、网络配置提供建议及支持 ? 现场进行疑难问题解决 ? 现场进行性能优化 ? 现场进行系统配置
? 及时通知客户新的系统更新信息 ? 提供相应系统并进行更新安装 ? 提供新版本系统安装服务 ? 配合测试新版本系统 ? 系统板卡，设备的微代码升级
? 提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。
? 协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。 ? 免费咨询服务
2. 服务方案设计原则
本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：
2.1 业务为中心：
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。
2.2 重在措施：
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽
中。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
2.3 追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。
3. 保修服务内容及标准
本方案针对贵单位上IBM 服务器及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：
3.1 故障排除
在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。
3.2 定期巡检
定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
3.3 培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：
现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师
资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下： ? 系统及网络管理 ? 集群高可用方案
? 故障定位与系统运维常见问题
3.4 增值服务
3.4.1 咨询服务：
解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。
3.4.1.1
系统升级、扩充
为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。 如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。
3.4.1.2
协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。