发布时间 : 星期二 文章导游员 - 案例分析复习150题更新完毕开始阅读
游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
88．如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？
住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。 89．如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理？
游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。
90．在旅游团队就餐过程中，对于游客要求换餐，导游员应该如何处理？
在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。 91．游客骨折的救治方法是什么？
（1）若是开入性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。 （2）若是闭合性骨折，导游人员应该就地取材进行固定。 92．如果游客要求单独用餐，导游员应如何处理？
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 93．如游客要求自费品尝风味餐，导游员应如何处理？
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。 94. 地陪在景区(点)应该如何进行导游讲解？
（1）介绍景区(点)或参观地的基本概况以及参观游览时的有关规定和注意事项等。
（2）带领游客参观游览并按照参观游览路线进行阶段讲解。讲解时应该视游客类型、兴趣、爱好等的不同有所侧重，积极引导游客参观和观赏。
（3）结合有关景物或展品宣传环保和文物保护知识，并解答游客的问询。 （4）注意周围环境和游客的动向，保护游客的人身和财物安全。 95. 因客观原因被迫改变部分旅游计划时，应该如何处理？
（1）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
（2）减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社。
96. 如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游员应该如何处理？
（1）如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。
（2）在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。
（3）游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见处理。
（4）导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。 （5）患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。
（6）患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。 97. 如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游员应该如何处理？
（1）导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。
（2）如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。
（3）如果伤势严重，也须送往医院治疗。 98. 旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办?
在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。
99. 在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办?
一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区(点)附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让其赶紧来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡, 适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。 100. 游客与人发生争吵, 导游员该怎么办?
如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主。 除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。
101. 旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办?
导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一
步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。 102. 地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办?
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
103. 游客出难题时, 导游员该怎么办?
面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。 104. 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办?
带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
105. 在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？