发布时间 : 星期六 文章某酒店质检部运作手册更新完毕开始阅读
2．服务人员纪律性 五．清洁卫生 1．外环境 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象 违反此规定者批评教育，立即整改 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整 改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 完好、整洁、干净，无垃圾 2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好 3．店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮 4．店内门窗 无灰尘 5．店内墙面 无灰尘、无污迹、无蛛网 6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘 7．空调排风口 无灰尘，无污迹 8．客用品 无灰尘，无污迹 9．地毯 干净无污迹 10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹 11．食品卫生 符合卫生法和相关规定 六、环境氛围 1．电视节目质量 2．音响质量效果 图像清晰，音质好 音质好，调节有效 3．店内温度 符合标准 违反此规定者立即整改 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育 4．背景音乐 音质好，音量柔和适度 七、服务规范（态度、效率、技能） 1．微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、违反此规定立即得体 整改，并批评教育 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准 精通业务知识，实际操作动作娴熟 违反此规定者立即整改，并批评教育。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 做不到者进行培训，以达到标准 做不到者进行培训，以达到标准 达不到该标准立即整改，并批评教育 达不到该标准加强培训 达不到该标准立即整改，并批评教育 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到该标准加强培训 达不到标准立即整改，并批评教育 未开或忘报者立即整改，并批评教2．耐心 3．周到 4．效率 5．技能 八、商品服务 1．商品摆放水平 2．服务技巧 九、前厅服务 商品展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错 1．接待、问询、能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况 预订 2．打字服务 3．总机服务 4．大堂副理 5．工作程序 十、客房服务 1．工作程序 按客房工作程序操作，无差错 每分钟打字60个以上 接话快，业务熟，转接电话无差错 协调应变能力强 按本部门工作程序操作，无差错 2．消毒制度 按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具） 3．客用、客损 客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银 育 4．客房服务效果 四星级服务质量评定标准 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 十一、餐饮服务 1．工作程序 2．空气清洁程度 3．菜式美观程度 4．会议服务 各服务工作程序标准 清新无异味 色、形、器俱佳 态度好、效率高、规范 十二、保安服务 1．车辆停放 2．来店车辆检查 3．值班工作 须按规定停放在院内指定位置 认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项 认真值勤，发现可疑情况及时汇报 十三、检修服务 1．设施设备的检修 2．设施设备报修的维修 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修 接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外） 十四、洗涤服务 1．洗烫质量 无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，达不到标准立即无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现整改，并批评教育 象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕 收取客衣、布草要认真检查，对检查的情况登记清楚 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 2．收发登记 3．实际操作 按规程标准操作 十五、收银服务 1．交账单、交班审核表、营业收入报表 2．发票、原始账单 3．折扣单 4．客损、客用数量及金额相符 发票是否开记在原始账单上一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范 不得多录或少录 不相符立即整改，并批评教育 不相符立即整改，并批评教育 不相符立即整改，并批评教育 不相符立即整改，的录入 5．冲账 6．加菜单 7．酒水单 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象 收银员盖章后厨房才能出菜，无差错 按规定录入微机，无多录和少录 并批评教育 不相符立即整改，并批评教育 不相符立即整改，并批评教育 不相符立即整改，并批评教育