发布时间 : 星期一 文章物流企业顾客满意度分析更新完毕开始阅读
一、 我国物流企业顾客满意度的问题分析 （一）顾客服务理念滞后
许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。 （二）物流专业人才短缺
在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。 物流人才短缺的问题已成为大家的共识，在上海，个别物流企业甚至打出年薪 高达30万元来招聘高级物流人才。据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。到2010年，大专以上物流人才需求达30~40万人。目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
目前最紧缺的物流人才主要有三类：第一类是宏观管理人才。如政府机构里制订政策、规划的人才，包括相应的教学、科研、培训等方面的人才，其中物流专业师资最为奇缺。第二类是各类企业的物流管理人才。除了物流企业需要这类人才，许多非物流企业也需要这类人才从事物流工作。这是物流人才中需求最大的一块。 第三是物流企业的管理人才。这是物流企业的实际操作者，包括仓储企业、运输企业等管理才能。
（三）服务质量和管理水平存在缺陷
尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但大部分物流服务水平和效率还比
较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。我国的物流企业数量虽具有一定的规模，但能适应现代电子商务的物流企业数量仍很少、规模也小、服务意识和服务质量不尽如意。除少数企业外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。大多数物流企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输、仓储和配送，很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理，物流增值少。物流企业的物流专业人才缺乏是造成物流企业服务水平不高的重要原因。更重要的是企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型人才。目前，国内的物流高级人才主要是从海外留学回国的人员。人才的短缺主要是相应的培养体系不够成熟和不够健全。 （四）基础设施和技术装备落后
物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距，我国交通运输基础设施总体规模仍然很小，物流集散和储运设施较少，发展水平较低；各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。
三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析 (一)影响顾客满意度的因素
1.物流服务的可得性。可得性指客户需要存货时所拥有的库存能力，实现可得性最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。存货储备计划建立在需求预测的基础上，而对特定产品的储备战略还要结合其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率及商品本身的价值等因素考虑存货可分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。要高水准地实现存货可得性需进行大量
精心策划，而非在销售量预测基础上结合各仓库分配存货。事实上其关键是要对首选客户或核心客户实现高水准的存货可得性，同时使存货储备和仓库设施维持在最低限度
2. 物流服务的可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。顾客对准时发货、准时到达、货损差和服务的一致性、稳定性最重视，这也是物流企业亟待改进的方面。
3.快速响应性。顾客对客户的订货快速响应、对运输计划改变时快速通知当事人和服务提供商对客户投诉的反应速度很重视，物流企业应适当调整资源分配，本重点发展顾客高度重视的服务项目
4.工作人员服务的专业性。顾客对工作人员的专业知识水平、友好性、礼貌性及主动帮客户解决问题的意愿等要素很重视，因此服务人员要在这方面尽量让顾客满意
5.服务完整性。顾客对物流企业提供门到门服务和个性化服务很重视，物流企业应在这些方面努力做好 （二）存在的问题
我国物流企业的服务满意度普遍较低，顾客对现有物流企业的服务，无论是服务的可得性、可靠性、快速响应性，还是工作人员服务的专业性、服务完整性都不是很满意，这说明我国物流企业的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的一项重要内容。
中小物流企业信息化现状不容乐观，物流信息化本身并不是一个简单的企业推进工作，它需要多方面的条件，尤其对与资金少、规模小、实力弱的中小型物流企业而言更是如此，要实现信息化建设单靠企业自身有一定难度。除了企业内部明确企业发展的战略方向，提高对信息化的认识之外，政府也要在资金、政策上给予一定的支持。首先是支持行业内的产业整合，实现规模化。同时，还应不断推进信息化标准的建设工作。其次，政府应做好其他相关的基础性服务工作。
我国物流业的起步较晚，绿色物流还刚刚兴起，人们对它的认识还非常有限，在绿色物流的服务水平和研究方面还处于起步阶段，与国际上先进技术国家在绿
色物流的观念上、政策上以及技术上均存在较大的差距。
市场需求基础限制，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。
物流的专业化程度低，高素质物流管理人才匮乏。在物流和配送方面的教育还相当落后，物流专业的培养体系很不成熟，且培训内容和方式也很不规范。这些都导致物流从业人员素质普遍较低。 （三）原因分析
在我国许多企业的内部管理相对混乱和随意；有的企业脱胎于过去的“计划经济”，连市场营销、公共关系、细分市场等对于他们来说都是个新词，更不懂得如何在客户数据中分析购买习惯、针对不同客户进行不同的营销；自动销售系统在我国还没有普及。物流企业的顾客满意度非常落后。
1.物流企业顾客满意度落后的首要原因是业内部价值和能力、以产品为中、重视企业利润、关注客户群体需求，但变革行动缓慢、思想保守的文化、我国企业管理缺乏科学严谨的思维模式，高层领导对企业文化没有足够重视，企业文化没有同工作联系在一起
2.制度。企业最重要的资源是人力资源，只有充分调动员工的积极性，发挥他们的创造性和能动性，企业才可能成功。在“以产品为中心”的模式中，考核销售人员的指标是销售额、获取的新顾客数等。而在“以客户为中心的模式中，客户满意度、客户保持率、客户回访率应成为考核重点，因此，原有 的绩效考核体系无法保证员工思想观念的转变
3.知识管理。在我国企业中，知识的重要性没有得到很好的认识，缺乏知识的创造、传播、共享、利用的工具和方法。在企业生活中，即使经验是最好的老师，它也只是私人的老师而非集体的老师。组织中的人员总是集体行动却单独学习，这是目前组织学习的重要特点
4.企业没有进行组织变革和业务流程重组。我国多数企业只是追求自动化处理原有的工作任务，以达到提高效率的目的，而从未思考过工作应如何更好的完成，然后在此基础上考虑如何应用技术帮助实现这一目的。我国企业原有的以产品为中心的组织，是由许多部门组成的，每个部门只负责整体工作的一部分，销售部门员工不知道市场部门和服务部门的员工同客户是否打过交道，对他们的服务水平和客户满意度也没有一个全面的了解。
5.隐私保护。隐私是一个敏感话题，它的危害可小可大，企业很容易掉以轻心，遵循己有的隐私规则和传播隐私保护观念相当重要，而这恰恰是我国企业的致命弱点，我国企业普遍缺乏相应的隐私保护制度和观念，具体来说主要是有未经同意的数据共享、数据集成，不道德的数据利用，未经许可的公开等