发布时间 : 星期日 文章话务员规范用语更新完毕开始阅读
话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。 ② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名
2 . 接听电话的要点 ① 认真做好记录 ② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 ⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节 示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客 户：我姓张。 接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.zto.cn 自助查询.
客 户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？ 接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。 客 户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客 户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？ 接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运. 客 户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客 户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客 户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678
接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司 电话：020-12345678 对吗？请问寄的是
什么物品？寄到哪里， 大概有多重？
客 户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客 户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。 客 户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，快点来取就行。 接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客 户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。 接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客 户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：王先生. 接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号 收件人：
王先生 对吗？
客 户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等
了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客 户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件（一）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。 接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客 户：我姓张，单号是：680012345678
接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）
已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客
户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.zto.cn ，请问还有什么可以帮到您的吗？
客 户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件（二）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客 户：我姓张，
接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客 户：单号是：680012345678
接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没
有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客 户：北京市朝阳区人民路100号 刘小姐 010-12345678
接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐 010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，
大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客 户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件（三）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客 户：单号是：680012345678
接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您
派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客 户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。 客 户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：
13988888888 。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？ 客 户：哦，那好的。明天送来吧。 接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客 户：没有了，尽快送到就行。 接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件（四）
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客 户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。 接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客 户：我姓刘，
接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客 户：单号是：680012345678
接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有
反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？