发布时间 : 星期日 文章金杯海星市场与销售管理 - 图文更新完毕开始阅读
销售流程规范—接待流程
1.2.2来电规范
销售顾问接听电话的规范如下：
? 使用公司标准问候语，“您好，金杯海星xxxx店xxxx为您服务，有什么可以
帮助您？”；
? 电话响铃三声内必须接听，如有延迟，必须在电话中先向客户致歉“您好，金
杯海星xxxx店，我是xxxx，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可以帮助您的？”；
? 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录；
? 电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌地称呼对方；
? 尽量获取客户联系方式和方便联系时间，告知客户方便日后发送活动信息； ? 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时间来展厅交流和试驾； ? 谈话结束时，感谢客户来电，并提醒客户再有任何需求随时联系自己； ? 等客户挂断电话后，再挂电话。 1.2.3展厅接待
金杯海星的销售顾问应当通过自己热情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立一种信任的私人关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解金杯海星的产品、认知金杯海星的服务，以使客户对经销商和金杯海星形成正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步洽谈。 1.2.3.1 接待礼仪
? 仪表规范
项目 经销商销售员上班时间必须着统一标准制服； 要求如下： 着装 ? ? 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴金杯海星统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴金杯海星统一名牌。 规范 6
销售流程规范—接待流程 ? ? ? ? ?
头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。 仪表
? 仪容规范
项目 微笑 ? ? 目光 ? 站姿 ? ? 坐姿 ? 规范 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 ? 名片规范
? 名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应当使用名片夹；
名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片的清洁平整； ? 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的
说出来；
? 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。
名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读；
? 接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，
以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。
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销售流程规范—接待流程 ? 交流规范
? 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容地作用。注意不要
使手势过分夸张，否则会给客户一种华而不实地感觉；
? 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状
态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； ? 面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面；
? 位置：无论是站、坐走都不宜在客户身边，也不宜直接面对面，而应站或
坐在客户的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方沟通； ? 距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维持在70-200厘米之间，可根
据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。
1.2.3.2 接待流程
8 需求分析流程 客户进入展厅 找人 了解客户来意 妥善指引或请客户稍坐并告知当事人 看车 欢迎客户，递交名片 并做自我介绍 否 是否需要服务 是 是 了解客户需求解答问题 是 请客户就座于洽谈桌 并提供免费饮料 否 是否需要服务 请客户随意浏览并随时关注客户 与客户进一步沟通 了解客户信息 客户离店时，想办法留下联系方式 送至门口谢谢惠顾 销售流程规范—接待流程
1.2.3.3 接待准备
? 洽谈区：
? 洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如鲜花等)，保持室内空气清新
自然，防治异味；
? 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟灰缸等放置妥当； ? 名片夹、洽谈记录本和笔准备； ? 查看商品车库存情况，做到心中有数。 ? 展车：
? 摆放有序，颜色搭配合理； ? 展车要保持清洁，车内空气清新；
? 展车车门不上锁，方便来客 进入车内观看、动手体验； ? 电瓶电量充足，各项配置正常使用。 ? 销售员：
? 基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片(夹)、面巾纸、打火机； ? 资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、媒体报道剪辑、
用户档案资料等；
? 销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、保险文件等。
? 着装、情绪：每日上班首检仪容仪表，着装统一；调整自己的情绪和状态。
1.2.3.4 注意事项
? 客户进入展厅
1. 及时迎接客户做好接待工作
2. 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是
销售顾问* * * ，请问有什么可以帮助的吗？”；
3. 如客户不需要销售顾问，可给客户1-2分钟的自由看车时间；
4. 和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟
车无关的其它话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离； 5. 礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼
“您好！”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础；
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