发布时间 : 星期日 文章金杯海星市场与销售管理 - 图文更新完毕开始阅读
2010绵阳华鑫市场与销售管理手册
二、销售流程规范
作为直接与客户接触的金杯海星经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯海星，如何恰当、准确的传递金杯品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该运营管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个金杯海星标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。
标准销售流程：
细化流程：
展厅集客 客户接待 交车流程 销售流程 接待流程 售后维系 客户需求分析 递交新车 新车展示及介绍 报价成交 试乘试驾
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销售流程规范—接待流程 1.接待流程 1.1展厅集客
销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注金杯的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。
集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。
参考附件1：集客流量统计分析表 1.1.1集客渠道
? 老客户推荐
一个已成交客户可能影响20个潜在客户。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式：
? 节日、生日祝福和服务优惠活动； ? 新车上市邀请老客户试驾；
? 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励； ? 老客户来店重复购车时，可享受一定优惠； ? 主动开发
汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样：
? 广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客户传达销售和服务信息； ? 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，邀请客户至展厅看车； ? 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了
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销售流程规范—接待流程
解金杯海星和经销商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型； ? 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经
销商的影响范围，引导客户至展厅看车。
? 一般客户到店拜访
客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；展厅的布置应井然有序，让客户感觉经销商管理严禁。
? 情报提供：
? 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系所获得的购
车情报。
1.1.2主要方式
? 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针对性选择广告载体，
达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；
? 大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专
人拜访；
? 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间，在经销商展厅举办的各种小
型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅；
? 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定的区域长期定点举办的小型
展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来展厅
? 试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定
的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；
? 新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请老客户、对产品关
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销售流程规范—接待流程
注的客户参加新车上市活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售； ? 点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等。 ? 竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府公开采购
1.2客户接待
与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯海星良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为客户提供标准化的服务：
1.2.1来电接待流程
客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户联系方式 邀请对方来店 来 进入来店接待流程 告诉本人联系方式 道别 填写展厅来电(来店)客户信息登记表
收集汇总潜在客户信息 5