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员工满意度研究 指导教师： 二〇一〇年五月 目 录
摘 要???????????????????????????2 绪 论???????????????????????????3 一、员工满意度的相关理论??????????????????4 1. 需要层次理论??????????????????????4 2. 双因素理论???????????????????????4 3. 期望理论????????????????????????4 4. 公平理论????????????????????????5 二、员工满意度的影响因素??????????????????5 1. 员工属性因素??????????????????????5 2. 工作环境因素??????????????????????5 3. 社会群体因素??????????????????????5 4. 企业整体因素??????????????????????6 三、员工满意度评价方法???????????????????6 １．单一整体评价法
??????????????????? 6 2．工作要素总和评分法?????????????????? 6 四、提高员工满意度的对策??????????????????7 1. 导向性?????????????????????????7 2. 平衡性?????????????????????????7 3. 针对性?????????????????????????7 结 论???????????????????????????8 参考文献??????????????????????????8
摘 要
员工满意度调查，不仅可以了解员工对薪酬、企业领导、管理方式、企业现状等方面的意见，可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么；而且，对调查中发现的问题加以解决可以有效提高企业绩效。本文对员工满意度的相关理论以及提高满意度的对策等方面进行研究，系统介绍了员工满意度的概念及与之相关的激励理论，阐明了员工满意度管理的重要性及进行员工满意度研究的重要意义，并系统介绍了员工满意度的分析及提高的方法。
关键词 员工满意度，对策 绪 论
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。期望理论认为：员工满意度=实际感受/期望值。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。
很多企业都有人才外流的现象，留不住人才已经成为制约企业发展的重要因素。在现代企业的管理实践中，企业的人力资源经常为吸引与留住人才的问题头痛不己，受困于优秀员工、职业经理人和专业技术人才的频频流失与人才队伍稳定性低落的局面。实际上，企业员工所表现出的各种不同心态与行为，大多与其满意度相关。虽然企业的终极目标是追求利润最大化而非提升员工满意度，但诸多一流企业的成功经验都告诉我们，员工的满意度与公司业绩的改善有着本质的联系。华信惠悦(Waston Wyatt 在全球范围内的调查表明，员工的满意度与企业的业绩之间有明显的、可以量化的互动，提高员工满意度有助于改善公司的业绩。每家公司面临的市场、战略和商业环境各不相同，不存在包治百病的“人力资源秘方”，然而，拥有一个“员工满意度”很高的人才队伍，将为你的公司取得更大的商业上的成功奠定坚实的基础。因此提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意的共赢目的。重视员工满意度在企业管理中的巨大作用，已经成为越来越多的企业管理者的共识，如何提高员工满意度，也是摆在我们面前的重要课题，值得我们花大气力进行系统的研究和探讨。
一、员工满意度的相关理论 1. 需要层次理论
1943年，美国人本主义心理学的创始人马斯洛 (A. H. Maslow在 《人的动机理论》一书中提出了需求层次理论 (Need Hierarchy Theory ，使得人们逐渐认识到多种激励方式的并存性。马斯洛发现，人的行为是受内心的欲望推动的，内心需求的满足是行为的目的，在分析了人的多样需求之后，他提出：人类价值体系中存在的需求体系是以层次的形式出现的，由低级的需求逐渐上升发展到高级的需求。人的需求从低到高有五种类型：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求，他们成等级排列。
2. 双因素理论
双因素理论(Two - Factor Theory是保健一激励理论
(Motivation-HygieneTheory的简称，是赫茨伯格((Fredrick Herzberg 于1959年在大量调查研究的基础上提出的。赫茨伯格认为，与工作内容紧密相连的是激励因素，如工作具有挑战性和巨大的发展空间，使员工富有成就感和责任感，能调动人的积极性，极大地提高生产率，只有激励因素才能提高员工士气；与工作环境紧密相连的是保健因素，薪酬、工作条件、人际关系等因素处理不当，易造成员工不满，产生缺勤率高、消极怠工等不良现象。另外，传统的观点认为，满意的对立面就是不满意，而赫茨吕伯格认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。双因素理论告诉我们:要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对员工进行精神激励，给予表扬和认可，给人以成长、发展和晋升的机会。
3. 期望理论
1964年，美国心理学家维克多·弗鲁姆(V. H. Vroom在 《工作与激励》一书中提出了著名的期望理论 (Expectancy Theory。 期望理论最初的模式主要是围绕激励M (Motivation、期望值E (Expectancy和效价V (Valence展开研究的。1968年，美国行为科学家莱曼·波特((L. W. Porter和爱德华·劳勒 ((E. E.Lawler以弗鲁姆的期望理论为基础，在《管理态度和成绩》一书中提出了新的期望激励理论模式。波特Porter (1961认为，个人需求实现的程度，尚不足以决定个人的工作满意程度，而是依个人预期所得与实际所得之间的差距来决定的。劳勒Lawler(1973也指出，若员工实际所得大于预期，则会有罪恶感、不公平、不舒服的感觉产生，反之，员工会不满足，若刚好相等则有满足的状况。该综合激励模式表明，绩效、报酬和满足三者之间的关系为由绩效导致报酬，再由报酬导致满足 (满意 。波特和劳勒指出，激励过程是由外界对人的激
励和人自身的内在激励综合作用的过程，他们认为，先有绩效才能获得满足，报 酬是绩效导致满足的中介环节， 报酬的高低则必须与当事人自认为应该获得的
报 酬的程度相称。 根据这种理论，我们可以发现：员工努力受到来自报酬、奖励的价值和他们 认为付出努力能够受到奖励的概率的影响，因此，要想让员工努力地工作，企业 应当制定公平、公正和公开的奖励制度，明确奖励的内容和标准，并根据员工的 绩效及时予以兑现。 4.公平理论 公平理论((Equity Theory又称社会比较理论，其要点是，每个人都具有从 工作所得到产出以及为达到一定的产出所作的投入的确实的信念。因此，他们会 自觉不自觉地把自己的相对报酬 (收益投入比与他人的相对报酬(收益投入比 进行比较: 自己的相对报酬大于别人的相对报酬，则认为是应该的、正常的。此时，员 工会通过低估自己的收益或高估自己的投入， 改变收益投入比来改变这种不公平 状况， 当然也有员工会认为自己受到过高的报酬而改变自己的行为，如更加努力 的工作或者自觉的承担自己职责范围外的工作。 自己的相对报酬等于别人的相对报酬，员工会感到自己受到了公平对待，态 度或行为基本上不会发生什么变化。 自己的相对报酬低于别人的相对报酬， 则会产生不公平感， 影响劳动积极性甚至可能引 起员工产生偷窃行为或辞职。 二、员工满意度的影响因素 1.员工属性因素 目前对影响员工满意度的个人属性变量研究很多， 但研究结果通常表明员工 属性方面的因素和其满意度之间存在关联， 并且这种联系往往并不总是稳定一致 的，针对同一变量，其与工作满意度之间有时表现正相关，有时表现负相关。影 响员工满意度的个人属性主要包括员工的年龄、 性别、 教育程度和工龄四个方面。 2.工作环境因素 物理环境因素也是影响员工满意度的重要因素。 它主要表现在工作岗位因素 和工作背景因素。工作岗位因素如工作适合度、权责匹配度、工作挑战度、工作 胜任度、培训与晋升机会度。工作背景因素如工作空间质量、工作时间制度、工 作配备齐全度、工资报酬满意度、福利待遇满意度。 3.社会群体因素 员工满意度还受到社会群体因素的广泛影响，经研究发现。社会群体因素主 5
要包括上下级关系、 同事关系、 家庭关系。 因而一方面， 上级应给予更多的信任、 支持、关心、指导；另一方面，同事之间要保持合适的心理距离，相互理解，开 诚布公；同时，下属要懂得领会意图、积极完成任务，相应地调动员工家属，支 持员工工作，从而提高员工工作满意度。 4.企业整体因素 “组织文化对组织效能的很多方面产生影响” 。从员工层面，组织效能一般 通过员工满意度或员工流