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一鼎餐饮管理有限公司 营运标准手册-服务篇
服务100问
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一鼎餐饮管理有限公司 营运标准手册-服务篇
1、为什么说：“顾客是上帝”？
“顾客是上帝”明确了顾客的地位。顾客在企业的经营活动中处于至高无上的地位，
只有在我们心中真正把顾客奉为“上帝”，真正做到无条件地尊重顾客，关心顾客，积极主动地了解顾客的需求，千方百计地为顾客提供尽善尽美的服务与产品，才能使顾客真正满意。
2、为什么说：“顾客是我们的衣食父母”？
“顾客是我们的衣食父母”明确了顾客与我们之间的关系。在激烈的市场竞争环境
中，顾客往往可以有多种多样的选择，而我们企业的生存与发展却唯有依靠顾客的经常光顾。“顾客是我们的衣食父母”不能单独去理解字面上的“父母”，而是通过这种关系的描写强调企业与顾客关系的重要性，所以我们必须遵循“顾客至上”的原则，以热情、诚恳、准确、及时的服务来让顾客满意，让每一位“新”、“老”顾客都愿意再次光临，不是顾客“靠”我们才有饭吃，而是我们“靠”顾客才能生存，千万不能将客我之间的依赖与被依赖关系混淆了。
3、怎样理解“顾客永远是对的”
顾客对我们的不满来自两个方面：一方面，顾客对我们的不满绝大多数来自我们工
作的失误，顾客表示不满，是为了让我们做得更好；另一方面，顾客对我们的不满可能并非来自于我们工作的失误，而是我们工作与顾客期望有差距、顾客表示不满、同样也是为了让我们做得更好。
4、为什么在服务过程中要讲诚信？ “人无信不立、店无信不兴”，“诚招天下客、信待八方人”、可见诚信是商业活动中
必须恪守的基本原则。
在分工协作的现代社会中，人与人之间的交往始于诚信，人与人之间的关系靠诚信
得以建立，只有诚信才能使顾客对企业产生热情与忠诚，因此我们服务人员要讲诚信，通过诚信建立起良好的同事关系，社会关系和顾客关系。
诚信是商业活动的基础，很多交易的完成，首先都是通过书面合同这一具有法律效应形式，对交易双方的交易行为进行约束。由于我们企业的行业特点，决定我们的商业活动无法以上述行为来完成，因此在我们的服务过程中“诚信”显得更加重要，我们的服务要讲诚信，最终通过具体的服务行业准确、高效地达成对广大消费者的承诺、最终让满意的顾客不但对企业忠诚、而且永远能保持这种忠诚。
5、如何在我们的餐厅营造一种“宾至如归”的良好氛围？
“宾至如归”是服务的一种情感内涵、餐厅在提供给顾客优质产品和服务的同时要给
宾客情感上、精神上的满足，使宾客在情感上和餐厅趋于同一。宾客和餐厅在情感上，从接近到融合的过程，也是宾客情绪上、心理上和习惯上趋同的过程，直到达到认同餐厅的产品，对餐厅产生依恋感，同进习惯于餐厅的服务方式。
6、何为优质服务？
优质服务是一种“高质量、高附加值”的服务，是适应时代要求又不断推动时代文
明进步的服务。
顾客满意是顾客自身对商品和服务的消费经历的情感反映状态，是其主观的感觉过
程，顾客是否满意、满意的程度如何是顾客对商品或服务的期望与其体验相比较的结果，所以真正的优质服务只有顾客在接受企业所提供的商品和服务过程中所感觉的满意度中才能体现出来。具体到我们的服务工作、优质服务应该使顾客获得全方位、全过程、系统化、配套化的高水准服务，让顾客体会到“人无我有，人无我优”的我特征，最终最大地满足甚至超出顾客期望的价值需求。
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7、为什么规范化的服务在我们企业中有很重要的地位？
连锁分店的服务水平的高低，服务效果的好坏，不会影响到单个分店在顾客心目中的地位，而且
会影响整个企业在顾客心目中的地位。
这种现象表明，服务的规范性和统一性是餐饮企业发展的基本保证。因此我们服务质量的提高必
须立在规范统一的前提下，让进入我们每一家餐厅的消费者一致地享受到热情的就餐氛围、便利的用餐方式、可口的食品等。同时我们服务质量的提高，还要不断完善充实统一与规范的要求，这样才能以优质的服务赢得企业的信誉和保证餐厅的客源。
8、为什么要善始善终地为顾客提供服务？
顾客在就餐的全过程中，自始自终接触到的都是我们的服务人员，服务人员在各自的岗位上，从不同的顾客就餐环节提供服务，无论是哪一个环节出现怠慢和差错都会导致顾客的不满。善始善终的服务就是为了避免出现这样的顾客不满而对我们提出的基本服务法则。
服务要善始善终具体到我们的工作中，表现于服务人员在“迎客”与“送客”过程中“迎”给顾客留下一个良好的第一印象，使顾客将良好的心情带入就餐的全过程，否则，顾客将不好的心情带入就餐的全过程，不仅顾客就餐不舒心，也有可能给我们服务工作的正常开展带来影响；“送”给顾客留下一个深刻的、美好的回忆，使顾客下次再选择光顾我们的餐厅，否则我们将有可能失去顾客。同时，在顾客就餐的这段过程中，各岗位的服务人员，必须保持良好稳定的服务水准，不可以表现忽冷忽热、你冷我热的服务态度。
9、服务人员为什么要重视自己的仪容仪表？
员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体现，而且也是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表、大方得体的行为举止的服务人员，也能了解企业，也只有保持良好的仪容仪表才能给顾客信赖的感受。
10、为什么服务人员要穿着岗位规定的制服、佩戴工牌上岗？
1、穿着岗位规定统一的制服、佩戴工牌上岗，可以使服务人员的形象得以统一，而且显得层次
分明；
２、便于顾客区分、辩别，便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员的积极性与
主动性。
11、为什么女服务员上岗前要化淡妆？
女服务员化淡妆是一种职业的基本要求。化淡妆不仅可以增强服务人员面部色彩的对比，起到修
饰肤色和轮廓的作用，还可以改善服务人员的精神面貌，增强服务员的自信心，显示服务人员对顾客的礼貌与尊重，表现出服务人员对工作的热情和喜爱，最终提升企业与自身的形象。
12、为什么男员工要留平头，女员工要将长发盘起来，上岗前将头发用发胶固定？
1、男员工平头、女员工盘发，会显得精神更有活力，可以给顾客良好的印象和对顾客的尊重； 2、男员工留平头，便于洗理，如果养成定时洗理的良好习惯，可以有效的避免头发异味、生长
头屑等；
3、男员工留平头，女员工盘发，可以有效的避免脱落的头发掉进食品里，从而减少了食品异物
事件的发生。
4、发胶主要用于固定发型，使头发保持光洁的作用。服务人员上岗前将头发梳理好，并用发胶
固定好发型，保持头发光洁，是为了让我们的服务人员有一个良好的形象，衬托出良好的精神状态，同时出可以有效避免羞涩 脱落到食品里，从而减少食品的异物事件的发生。
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13、为什么上岗前不能吃葱、蒜等异味食品？
生葱、大蒜等食品食用后会在口腔中留下一种异味，如果与顾客交流的时候散发出一种异味，
会引起顾客的不悦，甚至会产生反感，从而给顾客留下服务人员不爱卫生的印象。
保持口气的清新，也是我们服务人员的基本要求，服务人员要养成勤刷牙和进食后漱口的良好的卫生习惯，如有口腔疾病要及时诊治。
14、怎样建议销售？
1、建议销售是一项服务行为，好的建议销售对顾客而言是一项好的服务，同时也提高了餐厅的
销售额；
2、做好建议销售，首先要了解产品，面对不同的顾客都要有热情、耐心的态度，顾客对于热情、
耐心、礼貌的服务员推荐的产品大都比较乐于接受‘
3、作为餐厅，建议销售的原则，一是在适当的价格之下，二是在数量上够吃就可以，超出这两
项原则的建议销售，顾客都有可能因浪费而造成不满。
4、注意观察顾客行为和留意顾客口味偏好，行为匆忙的顾客建议销售制作时间短的食品，老顾
客的口味偏好要有大致的印象，新顾客的口味偏可以通过询问加以了解；
5、把握好建议销售的时机，一是面对优柔寡断的顾客，二是面对随意点餐的顾客，因为前者是
急需我们建议销售服务的，后者是可以通过建议销售服务，使之获得满足，又提高销售额的好时机。
15、客人要点菜牌上没有的菜时怎么办？
①、向厨师长了解该菜能否制作 ②、如果厨房无原料，或制作时间过长，要向客人解释清楚，
③、如果可以制作要向客人说明可能我们制作的可能没那么正宗。
16、为老年人或小孩点菜时怎么办？
老人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式。不要介
绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人和小孩。
17、两台客人同时让你服务时，怎么办？
要做到既要热情周到，又要忙而不乱；服务员要给那些等候的客人以热情、愉快的微笑，在经过
他们的桌子时应跟客人打个招呼“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样使客人觉得他们没有被冷落或怠慢。
18、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？
a、客人点完菜，服务员应向客人重复一遍，以避免此类情况的发生。
b、若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
19、客人在用餐过程中要求改菜，怎么办？
①对客人的要求尽量满足； ②了解客人能原菜式是否烹调，若已烹调应婉言的回绝客人；③若
未烹调，应马上按客人的要求重新写菜，并通知餐厅经理取消原来菜式。
20、客人投诉实物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？
①若食物未熟，应马上收回重新煮熟 ； ②若食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师另煮一份
同样的菜式给客人 ③如再煮过的食物客人仍不满意，建议客人换其他食物，并向客人表示歉意。
21、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
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