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酒店文化与管理
第一章企业文化现象
一、企业文化运动的产生
1日本对美国的挑战
2从日本热转向企业文化运动
3.多部关于企业文化经典著作的问世，如《企业文化—企业生活中的礼仪与仪式》 《追求卓越》 《Z理论》 《日本企业管理艺术》 4.20世纪70、80年代，基本理论研究为主 5.20世纪90年代后
6.企业文化理论的深入研究
7.企业文化与企业经营业绩的深入研究 8.企业文化的测量 9.企业文化的诊断
二、企业管理思想新发展
1科学管理理论 19世纪末20世纪初 泰勒 2.行为科学理论 梅奥的“霍桑实验”
3.当代新兴的管理理论 管理科学学派和社会系统学派 4.企业文化管理理论
三、企业文化现象
1风俗、习惯、舆论
所谓风俗，是历代相传、积久而成，在一定范围内几乎人人都自然参与的活动。 所谓习惯，是当地人多次重复而巩固下来的，自我感到“最为舒服”的行为方式。 所谓舆论，是由于多种原因而形成的广大公众大体一致的意见。 2思维方式
所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基础上借助于思维形式认识和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。 3行为准则
行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。
企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。 员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。 （1）“应该型”行为准则 （2）“不能型”行为准则
（3）恪守承诺，为客户提供卓越服务；诚信合作，在共创中寻求共赢；稳健经营，持续提升企业价值；精确管理，科学配置资源。
（4）持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业
4价值观念
对于企业来说，什么是最要紧、最有价值的东西 企业价值观是企业文化的核心 企业价值观决定着企业发展方向
5精神境界
任何一个企业，在生产物质产品和提供服务的同时，必然伴随着某些精神的形成与传播
6作风
是指一个企业及其主管，在生产经营过程中一贯表现出来的态度和行为。
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7待人艺术
（1）善于认识、处理和人相关的一切矛盾
（2）人的经济、安全需要和人的社会、心理、精神需要 （3）抓紧和放松
四、企业文化与酒店企业文化异同
1 企业文化的共性特征 （1）成员的同一性
员工与作为一个整体的组织保持一致的程度 （2）团体的重要性
工作活动围绕团队而不是个人的程度 （3）对人的关注
决策结果对人的影响程度 （4）控制
用于监督员工行为的规章等的程度 （5)风险承受度
鼓励员工进取与冒险的程度 ……
2企业文化的企业特性
(1)企业的制度安排和战略选择不同 (2)企业家文化的不同 (3)企业的发展阶段不同 (4)企业所处的行业不同
3酒店企业文化的特性
(1)服务是酒店企业文化的基本特点
(2)文化意识是现代酒店企业文化的重要表现(精神层面需求) (3)酒店顾客群的国际性决定了酒店企业文化的融合性特点
(4)酒店企业文化具有突出的人性化特征。对客服务的个性化，内部管理的人性化
第二章 企业文化定义与内涵
一、国外对企业文化概念的理解
A、特伦斯·迪尔和艾伦·肯尼迪合著《企业文化—企业生活中的礼仪与仪式》 B、托马斯·彼得斯和小罗伯特· 沃特曼《追求卓越》 C、威廉 大内《Z理论》
D、帕斯卡尔和阿索斯《日本企业管理艺术》
1.惠普之道指著名的美国惠普公司的价值观、公司宗旨、规划和具体做法等因素结合在一起形成的一套独特的经营管理之道。惠普公司的创始人之一 —戴维·帕卡德（David Packard）在1995年出版的《惠普之道》（《The HP Way》）一书中对其进行了详细的介绍。 ---依靠利润进行发展 ---致力于创新 ---倾听顾客的意见
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---对人的信任 ---组织的扩展 ---组织的管理 ---对社会的责任
2.特伦斯·迪尔和艾伦·肯尼迪
企业文化是由五个因素组成的系统：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境
其中前四个是“必要因素”，企业环境“是形成企业文化惟一的而且又是最大的影响因素”
3.托马斯·彼得斯和小罗伯特· 沃特曼
崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济
4.威廉·大内《Z理论》
强调组织管理的文化因素，并认为组织在生产力上不仅需要考虑技术和利润等硬性指标，而且还应考虑软性因素，如信任、人与人之间的密切关系和微妙性等。 A型组织 J型组织
短期雇佣 长期或终身雇佣 迅速的评价和升级 长期考核和逐步提升 专业化的经历道路 非专业化的经历道路 明确的控制 明确的控制+启发诱导 个人决策过程 集体研究决策过程 个人负责 对一件工作集体负责 局部关系 整体观念
小结：国外学者对企业文化的理解
企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式，它强调要把企业建成一种人人都具有社会使命感和责任感的命运共同体。
企业文化的核心要素是共有价值观，也就是一个企业的基本概念和信仰，或者说指导职工和企业行为的哲学。
企业文化的内涵中，既不包括厂房、设备、产品之类的物质性因素，也不包括科学技术知识，更不包括行政性的、务必执行的规章制度，因而其含义比较狭窄而专一。
二．国内对企业文化的理解
1.多视角的界定 ——管理新阶段说
——总和说：企业文化是企业中物质和精神文化的总和，是硬件和软件的结合。 ——同心圆说：是物质、制度、精神三者的结合。
——精神现象说：是企业以价值观为核心的思维方式和行为方式。 ——广义狭义特色说： 广义指企业经营过程所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富 的总和；狭义指思想意识、价值观和行为习惯。
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——力量统一说
——适应与指导经济说
2、认识上可能存在的误区
无用论、夸大论、 曲解论、与普通员工无关论、 片面论、 速成速效论、 抱怨难办论
三、企业文化的定义与内涵
所谓企业文化，是企业对环境挑战所做的应战，包括企业的应战过程和结果，是企业在应战过程及其结果中所努力培育并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，以及人的全部其他本质力量。
四、企业变革与文化
A、企业核心竞争力源于不断的创新能力 B、持续不断的创新能力源于强大的变革能力 C、强大的变革能力基于强势的企业文化
1变革两个必须绝对遵守的观念
变革工程=丢掉原有的规则 改变自己的思维模式 品质第一
一切是为顾客而作
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