发布时间 : 星期五 文章第7章、公共关系礼仪（常）更新完毕开始阅读
对于好的要坚持，不足的要迅速采取措施加以改进，对于处在困境中的公司，加强沟通尤为重要。
主动向社区提出一些有益于社区建设的建议，并且在人力、财力、物力上提供帮助，当然，这样的贡献必须细水长流。太好以后又疏远，反差太大也会令对方有想法，而时好时坏则更不可取，这是社区公关的策略。 经常和社区互通信息，经常主动征求社区意见。这些工作应该指定企业中有相当地位的人专门负责，并以他为主，建立社区关系委员会和定期沟通制度。
（三）参与公益活动
迈克尔·波特认为，只有通过战略性地承担社会责任，企业才能对社会施以最大的积
极影响，同时收获最丰厚的商业利益。一个优秀企业的标准。不仅是婪把赚钱作为己任，更应该是对社会和人类富有爱心。热心公益活动、投身慈善事业已经成为衡量企业家精神和企业社会责任的一项评价标准。“企业社会责任”正在被越来越多的企业家所关注，企业越来越多地投入保护自然环境、资助贫困儿童、捐款捐物抗灾救灾??慈善家们总是能够赢得人们的尊敬。关于慈善人物的评选活动也层出不穷，比如年度“中华慈善奖”、“爱心中国——中国最具影响力的百位慈善人物评选”等等
同样的，为社区做好事，把自己不断强化成社区中“热心居民”的形象，才能赢得社区公众的友谊，在必要时，他们才会反过来支持企业。 通过与社区的关系来加强品牌与消费者的良好关系．可以在市场上获得良好的回报。例如通过重视环境保护，帮助地方上的慈善捐款，参与各种社区活动等方式，来向消费者传达自己的友好和负责任的形象，从而获得消费者的尊重，获得消费者的认同，提高消费者的忠诚度。
（四）增进情感交流
企业应该开放自己，提高透明度，减少社区公众对企业的神秘感。通过开放参观树立企业的良好形象，让社区公众认识自己，了解自己。增进公众对企业的了解和信任，消除误解和偏见，坦诚地示人，不要回避问题，只有这样才能求得公众的谅解。
企业要培养同社区公众的良好感情，必须采取一些有效的方式进行沟通，以便及时了解企业公众的意见和态度。同时使企业的意见也能迅速准确地传播出去。沟通的方式多种多样，如举办社区文化节、电影放映、体育活动等。关键的一点就是公众的参与性，有参与才可能有交流，有交流才可能有了解，有了解才可能建立深厚感情。 企业与社区之间的关系归根结底是人与人之间的关系，企业领导应亲自出面登门拜访社区主要领导，请客送礼，做足工夫。礼轻情意重，礼多人不怪，郑重其事地搞好关系。
（五）妥善处理矛盾
企业虽不能说是寄人篱下。但社区作为政府的下属组织，其对企业的经营活动会产生
影响，要求企业必须在这方面做足工夫。
企业和社区的关系紧张，大多因为企业给社区带来了麻烦，比如噪音、污染、交通等问题。当然也包括社区提出的要求得不到满足，比如赞助、场地使用等，社区也会有想法。 解决这些矛盾最有效的方法就是换位思考、充分沟通、互相体谅，真诚以待。处理矛盾最重要的一点就是积极主动，主动才能避免矛盾的进一步升级，给企业赢得扭转局面的有利时机。
发生矛盾要解决，只是亡羊补牢的措施。重要的是企业的一举一动都要从完善自身、考虑社区公众利益，和他们建立友谊。如企业对环境要做到无废水、废气、废渣和噪音污染的“四无”要求，对公众要提供良好的服务，并且要建立合作关系，共同进步，只有这样才能真正建立起企业的美誉度。
本章小结 复习与练习
1、交谈语言技巧自我测试：
请回答以下问题以确定你与他人交流中的优缺点。1=从不这样，2一很少这样，3一有时这样，4一经常这样，5=每次都这样。选择符合的项即得相应的分数。 (1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
(2)交谈一开始我就能看出对方是轻松还是紧张。 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。
(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 (8)我不挑起争论，也不卷入争论中。 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
(10)对方发问时，我简要回答，不做过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
(12)与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。
(13)对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次，再不就总结一下。 (14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂我的意思。
(15)我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法：
将以上各题的得分相加，得出总得分= 60～75分，你与人交谈的技巧很好： 45～59分，你的交谈技巧不错： 35～44分，你与人交谈时表理一聂： 35分以下，你的交谈技巧蛟差=
通过以上测试找出自己语言交谈的薄弱环节。努力改进自己的谈话技巧，三个月后 再进行测试，看有多大的提高。
2、本田公司的人际沟通之道
在世界摩托车大赛中多次夺冠而出名的本田公司，以100万日元资本起家，在十几年的时间内由摩托车王国发展为汽车王国，与丰田、日产鼎足而立。本田公司在经营上值得注意的一个主要经验就是管理上特别重视内部团结和人际关系。
本田公司为了建立上下左右全面团结的组织氛围，着眼于避免和减少上下级、同级、同事以及各个环节之间的矛盾和冲突。方法是尽力找出并消除产生矛盾和冲突的根源。本田公司规定各级管理干部都要同工人一样，上班必须穿白色工作服，戴黄色安全帽，以消除可能由于着装的差别而产生的距离。本田宗一郎作为老板也不例外，而且为了和普通职工保持亲近，他还经常在职工食堂和工人一起进餐，或者到车间同工人一起动手干活。各种各样的情况和意见经常成为本田对重大问题做出决策、改善内部管理的重要依据。 本田在他的企业内部发展了一种金字塔式的领导制度，但是本田在董事长这个职位上直接观察正面的运转情况，并且同普通工人一起劳动。这样，他就有了双重视野：从上往下看和从下往上看。本田努力推选一种“升降机”政策。他在正面研究他所做出的决定的效果、
新出现的问题。他既是普通工人，也是车间主任、研究员、经理、董事长，而又从来不在这种来回过程中的一个地点绊住。 如果企业中某个成员想提建议，他就填写一张表格，这张表格中详细阐明了自己的计划。表格随后被送到部门的委员会，委员会立刻审核这条建议，如果认为这个想法明智可行，就把建议提交经理处。如果一条意见被采纳，那么发明者就会按其重要程度得到一定数目的分。积累达到了300分，就可以到国外去旅行一次。如果他一次就得了300分，还可因此获得特别奖，即本田奖。
你从本田公司的策略中领悟到了什么?企业应如何搞好员工关系?
案例分析
案例一：
某公司举行新项目开工剪彩仪式．请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩!”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复了一遍：”请张市长下台剪彩!”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍：“请张市长剪彩!”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。
思考题：请指出本案例中的失礼之处。
案例二：
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国大公司的业务经理经常请她购买来往于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总坐在左窗边。经理问小姐其中有什么缘故，秘书小姐笑着答道：“从东京去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，富士山在您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同座位的车票。”就是这样一桩不起眼的小事，使这位德国经理大为感动。他想：“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员都能做得这么周到，那么跟他们做生意有什么不放心的呢!”于是决定同日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
思考题：本案例中的秘书小姐具有怎样的公关观念?对你有何启发?
案例三：
一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即做自我介绍：“我是来推销××消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是×元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途。”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘，临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!”
思考题：
试分析：(1)为什么顾客没有接受推销商品?小刘在推销商品时有哪些不足之处?(2)如果是你，你将会如何进行推销?
案例四：
我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。王先生是306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面被马桶内漏出的污水弄湿了，他叫最务员来收拾，而自己走下楼去使用大堂男用公共卫生间，进去后就闻到一股异味，便缸也冲得不
清爽，他勉强地使用之后，便找大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员回答说：“卫生间总是有臭味的．我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!”客人听了以后火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有臭味的，公共卫生间不断有人进去，怎么能弄清爽!”客人听了更觉不是滋每，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更'不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差不要住在你们这里!” 思考题：企业为什么要重视顾客关系?应怎样对待顾客的投诉?
实训训练
2008年中国房地产经纪业出现不景气，一些房地产中介关门歇业，其中有些中介还出现欺行霸市、捐款而逃的行为，行业信誉受到极大影响。你作为一名房地产中介企业的营销人员，在调查的前提下，制定一份本企业的公关营销方案，以扭转消费者因行业公关危机对本企业的不信任。
要求方案在理念、内容、措施、执行、监管方面具有可操作性。