发布时间 : 星期五 文章2014.42安全知识抢答赛活动方案更新完毕开始阅读
请问，在什么情况下会出现此状态？该如何处理？
答案：一般只有在GS额不够或座位不够的情况下才会出现这种情况，如果是GS额不够，可在F10中GS 舱位数放够GS额，然后RN提取旅客姓名，PW-旅客序号，再正常接收就可以了，座位不够要联系控制室放开座位，然后按上述程序操作便可。 12、VIP旅客的划分范围？
答案：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
13、地面服务人员发现上机人数比实际人数少，应该如何处理？ 答案：（1）登机口服务人员应迅速清点已撕下的登机牌副联和查看离港登机系统，通知值机员，并与梯口服务人员核对人数；（2）内场服务人员应迅速到候机厅、办理手续大厅（包括厕所）、咖啡厅、餐厅、停车场查找，广播员通过人工广播催促旅客登机；（3）梯口服务人员与乘务员核对人数并上飞机清点，再次查验旅客登机牌和机票，如有漏撕，则撕下未撕的副联，通知值机室。 （4）值机员接到少人通知后，立即进行复核，如多结载，立即通知服务室减人，并修改舱单；如结载正确，查出未登机旅客资料，查看有无托运行李，同时通知广播找人。（5）找到旅客后，尽快引导旅客登机。（6）多次查找后，旅客仍未出现，服务室掌握时间，及时通知值机室减人，并将其行李卸下，修改舱单，无行李直接通知配载室更改舱单，保证航班正点起飞。
- 13 -
14、案例分析：2013年2月18日晚22点24分,荷花机场地面为雨雪天气，南航CZ3381广州至张家界航班在本场落地后停在4号机位，客梯车司机（民航C-88067)完成该航班的对接工作。22点42分，该出港航班CZ3382（张家界至广州）通知登机，服务人员李金春开始放客，同时提醒旅客注意防滑。23点，所有旅客登机完毕，李金春上机与机组核对人数，此时空乘人员告之有两名旅客在舱门口不慎滑倒但无大碍，仅要求李金春提醒客梯车司机要对客梯车的登机平台进行及时清理，以防止此类事件再次发生，随后机组便关上了舱门。李金春在下客梯车时发现客梯车平台上确实有部分积水，但并未引起重视，采取措施，也未将此情况报告值班主任及南航驻场人员。随后，机组人员将此事向南航客服进行了反映，南航客服向南航驻张办事处进行了问责。
请结合风险管理的相关知识对此案例进行原因分析，并制定控制措施。
答案：原因分析：人员方面：一是驾驶员安全意识淡薄。客梯车司机明知雨雪天气的相关服务流程，但却未按流程对客梯车进行提前检查，采取防滑措施。二是服务人员信息沟通不及时。地服部服务人员从机组人员得知旅客滑倒事件后，主观认为是一桩小事，没有引起重视，未主动获取该事情的详细信息，没有及时向上级和有关单位报告，造成了服务的被动。管理方面：现场监管不到位，值班领导未及时对生产现场进行监督检查，导致事故发生后未能采取良好的处理措施。
- 14 -
控制措施：人员方面：一是进一步加强服务流程培训。相关部门要对雨雪天气等特殊天气的服务流程进行再培训，要求每位员工必须熟悉掌握，并严格落实。二是进一步强化服务意识，牢固树立“以客为本”的服务意识。管理方面：一是严格执行信息报告制度。各部门要对员工进一步加强责任意识教育，切实做到不谎报、不瞒报，对有关问题及时采取应对措施，及时处理解决。二是加大现场监管力度。各级值班领导必须亲临生产现场，进行监督检查。
- 15 -
二、客货部
1、保障车辆在机坪内的最高时速不超过25公里/小时，靠近航空器时时速不超过5公里/小时。
2、装卸行李应当轻拿轻放、准确迅速，做到大不压小、压重不压轻、硬不压软。
3、在装航班行李、货物时应先装货物 再装行李，并将行李、货物按照填制的装机单装机。
4、行李拖斗车装货高度不得超过1.5米，牵引车牵引行李平板车不得超过 4 个。
5、驾驶员离开作业车辆时，必须 熄火 、拉好手刹、放臵轮档后方可离开车辆。
6、“儿童”是指年龄满2周岁未满12周岁的人。“婴儿”是指年龄不满2周岁的人。
7、持婴儿客票的旅客在航班离站时间24小时内，2小时前要求退票则免收退票费。
8、旅客要求退票时，应凭客票或客票中未使用部分的乘机联和旅客联办理，否则不予办理。
9、危险物品按照IATA《危险物品规则》的分类方法可划分为哪几类？
答：分为九大类 1、爆炸类；2、易燃气体；3、易燃液体；4、
- 16 -