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店铺营运管理手册
（2007版）
培 训 部 2007-8
内容大纲
人员管理 ………………………………………………………………………………………3
专卖店组织架构……………………………………………………………………………4 专卖店员工守则…………………………………………………………………………4-6 专卖店人事管理制度……………………………………………………………………6-9 专卖店岗位职责及工作内容
店长 ………………………………………………………………………………10-14 收银员…………………………………………………………………………………15 资深导购员……………………………………………………………………………16 导购员…………………………………………………………………………………17 附：终端各岗位人员招聘标准指引 ……………………………………………………18 工作评核 …………………………………………………………………………………19-20
各岗位工作评核书 …………………………………………………………………21-26 店铺环境总体评核表 ……………………………………………………………………27 导购评核表……………………………………………………………………………28-29 收银员评核表…………………………………………………………………………30-31 店长评核表 …………………………………………………………………………32-33 营运管理………………………………………………………………………………………34
店铺销售报表管理指引 ……………………………………………………………35-38 盘点流程指引…………………………………………………………………………39-41 终端财务管理指引……………………………………………………………………42-44 营运会议管理制度 ………………………………………………………………………45 文档系统建立与使用原则……………………………………………………………46-47 营运管理标准指引……………………………………………………………………48-57 服务标准………………………………………………………………………………………58
服务流程图 ………………………………………………………………………………59 服务标准指引…………………………………………………………………………60-78 信息管理………………………………………………………………………………………79
信息管理流程指引……………………………………………………………………80-82 附表……………………………………………………………………………………83-84
人员管理
专卖店组织架构
店长 （初级、中级、高级） 店长助理 导购员
收银员 仓管员 专卖店员工守则
1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。 2、素质要求
2．1 性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；
2．2品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，
不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；
2．3人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，
要有团队协作意识，具有团队精神。
3、服务要决
3．1 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情
3．2 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序
3．3 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天； 3．4多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等 3．5 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象 3．6 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力 3．7对没有购物的顾客应保持热情与礼节
3．8宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。