发布时间 : 星期日 文章论民航优秀地勤人员的基本素质.doc.更新完毕开始阅读
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
取、监控旅客、行李和航空器的数据信息，对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。
二、良好的服务态度
1、优秀的地勤人员应具备责任心
地勤工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空港服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。因此，真正优秀的地勤工作人员要认真的做好每一项程序检查，完全遵照相关规定处理问题，竭力为旅客服务。要达到这样的标准，地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。
2、优秀的地勤人员应具备爱心
爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。地勤人员作为“地勤服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，地勤人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的地勤服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠程序、规矩死板地进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的地勤人员。
5
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
3、优秀的地勤人员应具备耐心
耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客愉快、自然地配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心、设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在不正常运输情况发生时、旅客情绪激动的情况下，更需要地勤人员以极大的耐心向旅客解释，并帮助解决问题。
4、 优秀的地勤人员应具备包容心
地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而地勤人员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心。包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵。
5、优秀的地勤人员应具备同情心
6
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
地勤服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬??在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
三、较强的身体素质
地勤工作既是服务工作，也是安全工作，要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解地勤工作的意义。对地勤人员来说能够拥有一个良好的身体素质来应对工作，是对工作的负责、对生命的热爱。所以，要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。
地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之
7
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
8