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CRM在金融
一、 金融行业的市场环境
进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中有两大因素主导着金融业市场环境的变化。其一是对外开放。根据WTO协议外资金融机构将依时间表逐步快速地进入中国市场。它们拥有的不仅是规模的优势，雄厚的实力；还有金融业多年经营所形成的服务理念和专业技能，以及混业经营的结构优势；甚至包括其已溶于业务流程之中的高效IT手段的使用能力。这一切都对中国金融业产生了重大冲击。
而另一大因素就在于内外竞争环境所导致的市场格局的变化。证券、银行、保险业均在2001年、2002年间非常明显地由卖方市场进入买方市场。这一结论的明显特征是行业总体利润率大幅下降，行业性裁员出现，垄断性业务或产品消失等等。
伴随上述市场环境的变化在业务层面上的竞争也如火如荼地开始了。这种竞争是在中国从事金融业务的所有机构中进行的，无论外资内资或是合资，所以它的深度以及广度也是空
前的。比较突出的有如下几个方面：
首先从体制上，外资开始利用其市场化造就的体制优势也就是混业经营的优势向内资金融机构发难。典型的例子就是南京爱立信的事件。这一事例本身只是第一个地区一项业务上此消彼长，但它所揭示的意义却非常深运。因为它完全是一种体制上的对决，而体制上的变化将是深刻却漫长的。而且它直指银行业核心业务中的高端客户，也就是利润最厚的一块。这样想起来如果没有相应对策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常严重的。以此推
断，证券业，保险业有没有同样体制上的裂缝哪?答案不言自明，有！而且可能不少。
第二个方面，可能在销售服务意识上。2001年已经注定成为中国金融业的分水岭。对外的开放，合资，重组，并购，金融业机构调整空前频繁；新的金融业务，产品不断涌现；金融市场波动加剧，证券市场低迷，银行保险市场竞争加剧……，如此这般都非常明确地标志着金融业买方市场已经确立。金融业坐南朝北的地位，即将结束，客户的选择时代业已来临，顺其者昌，逆其者亡。本人遇到的一个实例就可以说明这一点。本人在某家银行贷款买房，每月供款此银行设了截止日期，只要过了一天，一律要到银行亲自去交，房贷账户里即使存了多少钱也不行，而此间银行在郊县。这就意味着要么你要多存钱，要么你辛苦跑腿，两者选其一，不能有误。事情发生后我的第一反映就是能不能换银行。我周围不少人也有同样情况，只是现在条件不允许，否则……
第三方面在产品方面。金融产品设计推出有其独特的一面，多年计划经济的影响，国内金融机构在新产品推出方面比外资金融机构远远落后，无论是产品的种类还是产品对客户适应度方面都比较弱。另一方面个性化产品比较少。
第四方面，信息技术手段在金融业的应用方面。其实无论利用混业体制优势参与竞争，还是推出更多更有针对性的创新金融产品，其背后的都要有强大的IT系统和手段做保证。即使服务意识提高了也需要有强大的业务能力做配合，而业务能力的后盾就体现在IT系统和技术手段的有效应用上。因为现代金融业已经不允许任何业务通过手工来实现了。而金融业不同于制造业的特点就在于它是一种服务贸易，无需生产过程，可以说金融业最大的资源就是客户。它的商业模式就是通过向客户提供金融类服务取得利润，所以crm(客户资源管理)在金融业的应用远较在其它行业具有更重要的意义。
二、 CRM市场环境
对于CRM(客户资源管理)系统，接触它的每一个人可能都有不同的理解。我个人更愿意将它理解为更宽泛意义上的客户服务系统。从业务流程上讲，它包括公司展业前期的搜集整理客户资源、自动人为销售管理、销售结果管理等；也包括客户接受公司服务期间的一切业务实现，如客户使用服务纪录，客户资源共享、信息数据挖掘(依据挖掘结果提供的)个性化服务建议，等等；同时也包括客户交易达成后及一贯以来的客户服务支持系统，这中间包括统一的客服中心、客户交易确认，客户业务咨询，客户延展性服务等等。所以从上述的角度看，CRM是公司业务中与客户相关内容的集成；是使用IT手段服务客户的总称，可见它在公司业务中的重要性了。
同时从技术上讲，CRM是将所有技术手段混合应用，整理、挖掘、提供客户价值的IT手段集成。它首先将客户与商户的多种联络形式，如语言、FAX、短信等运用CTI(Computer Telephone Integation)技术、语言识别技术、文字识别技术转变为计算机的语言、存储在客户各自的资料库中。然后在拥有大量准确的客户资料的基础上，CRM系统将充分发挥计算机计算能力的优势，横向纵向地挖掘出客户的交易偏好、VIP客户群体，影响客户交易的因素等信息提供给决策者调整业务方向，提升客户价值。最后CRM系统还肩负着将调整后的新的业务或交易后的服务自动通过客户最乐于接受的手段如电话、Email、FAX等传递到客户处。从上述理解我们不难看出CRM并不是一件简单的事。
那么CRM市场又是什么状况呢?
应该说CRM市场从总体上说是处于大发展的前夜。因为从CRM的概念引入国内，经过最近两三年的知识普及，人员、技术等各方面条件的准备以及大大小小的软件，系统集
成公司的资金投入；以及行业竞争加剧带来的需求扩大，CRM市场蓬勃发展的必要充分的条件已经形成。但是就目前现状而言CRM市场还远未发展成熟，最直接的表象是CRM还没有广泛采用，就连一些以客户销售，客户服务为唯一业务的公司也还没有用起来，尤其是对CRM的理解也远未称得上深入到位。另外市场上虽然号称从事CRM的公司众多，但水平良莠不齐，市场竞争处于无序状况，市场缺乏业界领军的品牌机构及服务样板。如此现状也就造成客户选择没有参照系，在应用方面犹豫不前，举棋不定。
造成上述状况的原因是多方面的，归纳起来下述因素造成的影响可能比较大。
首先，就是对CRM技术的理解上。依鄙人之见CRM技术的核心并不在客户资源的\管理\上，而是利用上。英文中Management一词带有很多的操作应用的成份，所以CRM翻译成中文叫客户资源利用系统可能更为准确。现实当中很多CRM厂家在向客户介绍产品时一直喋喋不休地介绍他的系统如何能将客户资料最完整最有效的管理起来，又能如何高效地将客户区分开来，而对于客户最关心的如何争取新客户，如何利用忠实老客户的消费甚至生活习惯提供个性化服务巩固客户群却说得不多。也许厂家觉得这是商家自己的事。其实利用客户资源赚取利润才是最能够打动商家的。站在商家的角度想，只有CRM由成本中心变为利润中心之时才是商客慷慨解囊之日。
对于理解CRM的另一个误区就是没有站在客户的角度上去解释CRM。现在CRM厂商提及CRM必讲2、8法则，也就是20%的客户创造80%的利润。其实2、8法则并不是全部，2、8法则只是说明CRM能够区别开不同的客户，更重要的是客户作为商家的\资源\，如何更好地加以利用。任何企业向客户提供的服务都不会是一种，2、8法则中占80%的小客户可能在此项业务中贡献很小，但在其它业务中潜力却非常之大。举金融业为例，在