发布时间 : 星期五 文章酒店前厅部常见疑难问题处理更新完毕开始阅读
前厅部常见疑难问题处理程序及标准
1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？
（1） 对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2） 一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。
（3） 经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。 2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？
（1） 在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。
（2） 在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。
（3） 为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4） 受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。 3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？
（1） 首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2） 主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3） 特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。 4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？
（1） 我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4） 经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。
（5） 宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。
5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？
（1） 委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。
（2） 同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。
（3） 暗示周围同事呼唤自己工作。 （4） 向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。
（5） 电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。 6、发现宾客生病时，怎麽办？
（1） 发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。
（2） 我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。
（3） 宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。
（4） 交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。 （5） 如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。
（6） 特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。
7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？
（1） 细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。 （2） 尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。 （3） 态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。
（4） 使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。
（5） 对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。
（6） 遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其
安全。
8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？
（1） 被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。
（2） 进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。
（3） 离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。
9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？
（1） 事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。
（2） 视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。
（3） 对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！
（4） 对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。
（5） 大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。
（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
（7） 善后事项交由大堂副理跟进。
10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？
（1） 此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。
（2） 客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。
（3） 说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。
11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？
（1） 首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。 （2） 同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 （3） 如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。 （4） 放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 （5） 不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。
12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？
（1） 工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。
（2） 有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。
（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。
（4） 遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。 13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？
（1） 在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。
（2） 但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。
（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。 （4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。
14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？
（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。
（2） 如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。