发布时间 : 星期日 文章银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则更新完毕开始阅读
评分原则：
银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，并在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。
2.监管意见和建议
主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。
评分原则：
根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。
四、内部考核与管理是否得当（得分区间[-11，1]） （一）内部考评（得分区间[-2，0]）
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。
评分原则：
银行业金融机构消费者权益保护工作内部考评报告内容翔实、问题清晰、建议明确，且内部考评被纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
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（二）内部审计（得分区间[-2，0]）
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况。相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。
评分原则：
银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
（三）整改问责（得分区间[-3，0]）
主要考察银行业金融机构通过内部考评或审计发现问题以后，是否对相关产品和服务采取补救措施，并对相关部门和人员给予适当处罚。
评分原则：
如果内部考评和内部审计没有实施，以致未能发现问题并进行整改或处罚，扣减3分；虽然内部考评和内部审计得以顺利实施，但整改问责情况实施不力，可在3分（含）以内扣分。
（四）报告体系（得分区间[-2，1]）
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备。
评分原则： 1．总体工作报告
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银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交（半年报告在7月20日前，年度报告在次年1月20日前提交），不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。
2．内部考评和内部审计结果报送
银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。
3．不定期报告
银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在1分（含）以内加分。
（五）应急管理（得分区间[-2，0]）
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备，包括应急预案是否科学，应对措施是否有效，报送提交是否及时等。其中，一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，银行业金融机构总部（或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单一分行）应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送，并抄送同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门。
评分原则：
银行业金融机构应急管理体系完备，满足上述要求，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
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五、重点问题是否发生（得分区间[-27，0]） （一）二次投诉情况（得分区间[-4，0]）
主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的二次投诉的情况。
评分原则：
1．银监会及其派出机构应综合考虑二次投诉的数量、银行业金融机构规模及客户数量。例如，在投诉数量相同的情况下，对于规模和客户数量较小的银行业金融机构而言，投诉问题更为突出。同时，应充分考虑针对二次投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果。
2．二次投诉的突出程度可以按照特别突出、非常突出和一般突出三个等级把握，相应扣减4分、3分、2分。（此为重点扣分内容，一旦出现，不存在不扣减分数现象。下同。）
（二）负面舆情或重大突发事件情况（得分区间[-4，0]） 主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现、与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件。
评分原则：
1．银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的，扣减4分。
2．确认负面舆情或重大突发事件的突出程度时，银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量。例如，在重大突发事件数量、
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