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D 物品 E 物业 答案：ABCD
4. 营业厅现场管理的要求
A 所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。 B 营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
C 营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。 D 营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。
E 在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。 答案：ACDE
5. 营业厅现场要做到： A 树立品牌，统一形象 B 内外整洁，环境温馨。 C 管理合理，方便客户。 D 多学多做，多听多看。 E 资料整齐，及时更新。 答案：ABCE
6. 营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：
A 负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等
B 针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给
予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。 C 维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务
D 在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件 E 负责接听咨询电话 答案：ABCD
7. 营业厅需要保持以下怎样的办公环境： A 整洁明亮、奢华气派，装修高档 B 功能分区，合理安排
C 及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）
D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美
观为原则
E 设施应保持完好 答案：BCDE
8. 现场布置及管理
A 功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/
投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
B 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础
电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。 C 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。 D 现场执行井然，不得出现拥挤现象。
E 在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。 答案：ABCD
9. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、门面净、墙面净、无灰尘、无
纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：
A 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适
用的原则。
B 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。
C 营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，
应放在办公区保管。 D 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。 E 营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物
业或服务人员进行清洁。 答案：ABD
10. 营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：
A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监
督和考核
B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表 C 所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识
D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等
方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。
E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。 答案：ABDE
11. 营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目： A 营业项目、服务承诺
B 基础电信业务资费、服务监督栏 C 网络覆盖示意图 D 业务使用须知
E 国内国际漫游通达国家和城市 答案：AB
12. 营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：
A 台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求 B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务
C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理 D 对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理
E 营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席 答案：ACE
13. 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：
A 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库
B 营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐
C 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的
通信卡及通信终端自行处理
D 每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存
档备查。
E 通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。 答案：CE
14. 以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣传不当
B 公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、 C 运营商间互联互通不畅 D 公司员工行为举止不当
E 公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因 答案：ABCDE
15. 当营业厅遇到系统运行故障 （计算机系统故障）时：
A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。 B 由专业维护部门人员进行维护。
C 运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分
流工作。
D 故障排除后，应立即通知客服热线。
E 故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。 答案：ACD
16. 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理： A 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此
带来的不便，我们深表歉意。
D 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。 答案：ACDE
17. 当机房确认为某基站故障时，应如下处理：
A 应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。 B 当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急
信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。 C 应给予客户备用手机
D 应统一口径，告知客户恢复时间。
E 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，
利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。 答案：ABE
18. 如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时： A 引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。 B 引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。
C 如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。
D 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方
可到营业厅内进行采访/拍照/录音。
E 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。 答案：BDE
19. 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作： A 应建立应急处理预案
B 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导 答案：ABCDE
20. 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，
利用相关法律法规妥善处理.以下哪些是不正确的处理方式
A 在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。
B 当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿 C 采取现场承诺赔偿的方式。
D 尽量满足客户要求，避免事态扩大 E 坚持合理合法原则。 答案：CD
第七章 业务受理
1. 办理业务时下列哪些证件是有效证件： A 驾驶证
B 国内居民身份证 C 台胞证或护照原件； D 学生证 E 工作证 答案：BC
2. 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务 A 身份证原件
B 单位盖章的身份证明
C 带有身份证号码的护照原件 D 带有照片的户口簿原件 E 士兵证 答案：ACDE
3. 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定
A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中
操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人
员签字（或微机打印工号）确认。
D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认
E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的
收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。 答案：ABCDE
4. 在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的： A 资费标准 B 付费方式 C 优惠条件 D 促销信息 E 协议有效期