发布时间 : 星期一 文章苹果公司客户关系管理 案例分析 - 图文更新完毕开始阅读
务的特点，为三级指标；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。就是三级指标的进一步分解, 分解的结果通常被称为“问句”。也就是在客户满意度调查问卷中的每一个语句。这些语句综合的结果, 可以反映三级指标的数值。
客户满意度测评指标体系是依据客户满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的；而三级指标和四级指标依据不同产品、服务、企业或行业的特点而有所不同。实际上，建立客户满意度测评指标体系，主要是设计测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标的具体内容可以归纳为如表2.4-1所示，共有20项三级测评指标。这些三级指标是一个逻辑框架，在原则上对各行业都是可以适用的。对某一具体产品或服务的客户满意度测评的实际操作中，应该根据客户对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。 一级指标 二级指标 三级指标 对产品或服务质量的总体期望 客户期望 对产品或服务质量满足客户需求程度的期望 对产品或服务质量稳定性的期望 客户对产品质量的总体评价 顾 客 满 意 度 指 数 客户对服务质量的可靠性的评价 给定价格时客户对质量级别的评价 客户对价值的感知 给定质量时客户对价格级别的评价 客户对总成本的感知 客户满意度 客户对总价值的感知 客户对服务质量的感知 客户对产品质量可靠性的评价 客户对服务质量的总体评价 客户对服务质量满足需求程度的评价 客户对产品质量的感知 客户对产品质量满足需求程度的评价 总体满意度 感知与期望的比较 客户抱怨 客户抱怨 客户投诉情况 重复购买的类别 客户忠诚 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度
V苹果公司的客户满意度情况
客户满意度的三个要素：产品，服务，企业
（一）产品：
苹果公司自成立以来，一直以产品创新闻名于世。其主要产品线包括苹果电脑、iPod及相关音乐产品、iPhone手机、显示器等配件以及软件。
系列产品广泛且相互联系的阵容，一丝不苟的零售经验，排名第一的领先品牌优势，都是苹果公司成功的前提。ACSI的总编辑David VanAmburg说：“我认为苹果恪守了要以创新和集成产品为目标的承诺。某些程度上苹果是唯一能开发Macs,iPad,iPhone和iPod的公司。有太多的IT产品已被轻松地组合在一起了，苹果公司以明显的优势发挥了“科技”作用，而不仅仅是个人电脑方面。” 苹果公司精心制定创新策略的全部目的，就是赢得客户关注，并最终获得财富。总结起来，主要可以包括以下几点：
1.设计美观。外观诱人的产品远比不诱人的产品更畅销，苹果公司尽最大努力让自己的产品有视觉诱惑力。乔布斯钦点设计师乔纳森·伊夫，正是由于欣赏他美观而又简约的产品设计。苹果公司的笔记本电脑（iMac）、MP3播放器（iPod）以及手机（iPhone）都以其美观的设计广受赞誉。除了美观的硬件设计，苹果公司对用户体验也严格加以控制。一个好的用户界面应该是一目了然，不妨碍用户