发布时间 : 星期三 文章苹果公司客户关系管理 案例分析 - 图文更新完毕开始阅读
不能生产适合消费者需求的产品。很多企业根本没有将客户抱怨纳入自己的管理过程，这是对于客户的不重视，不重视就谈不上正确认识，更谈不上解决，所以观念上首先要重视
三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义）
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group
客户忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 ——Xerox Research
2/3客户离开其供应商是因为客户关怀不够 ——Yankee Group （一）客户满意是企业生存和发展的需要
企业之所以存在，是因为其提供的产品或服务能够被正常稳定的卖出去，因此，任何企业在提供产品或服务时，其目的都是在于使其提供的产品或服务得到客户的认可，并让其乐于接受。这就要求企业必须先了解客户需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。否则，即使是再精美的产品，如果客户不需要，它也不会得到客户的认可，不能很好的流通。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为客户提供满意的产品或服务。
同时，客户满意的程度方面是不同的，同一个产品，有些人可能觉得非常满意，有些人可能会觉得还不错，因此，客户满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，客户满意达到一定的程度，长此以往就会形成客户忠诚，获得稳定的客户源，支撑企业稳定的发展。按常规算法，一家企业若保住5%的稳定客户，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的发展也应该是在于使客户满意，不断提高客户满意的程度，来获得客户忠诚，企业才能得到长足的发展。
（二）客户满意将使企业获得更高的长期盈利能力
了解了客户满意的重要性，企业就会采取各种措施达到客户满意，在这一过程中，企业本身也可获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。 ① 成本优势
在企业保证客户满意的过程中，企业对于客户的了解将会越来越深刻，因此，对于预测客户的需求和愿望的准确程度将越来越高。这样，企业在市场研究方面所花的精力就会相对减少，而且也不用花更多的时间和精力去做市场，尤其在新产品的研制和生产方面，也会少走不少弯路，成功率将大大提高。这在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，从而相对与其它企业来看成本会降低，可以获得成本优势。 ②价格优势
企业能够提供令客户满意的产品或服务，满意的客户往往愿意为此付出更多的额外支出。比如联邦快递（FEDERAL EXPRESS），由于它的服务的速度、时效性使得它的价格即使比竞争者高也为客户所接受。由此可以看出，满意的客户可以获得价格优势，当然客户的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、客户的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。
③更高的客户回头率
客户满意将会促使客户忠诚，满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度，也更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。 ④交易成本低
销售人员都知道一个事实，成交一次重复购买比说服新客户购买容易的多。越高的客户忠诚度意味着销售的花费越低，交易成本越低，因为对于重复购买，销售人员只需向客户推荐应该买哪种产品，多少钱，而不需要费时费力地向客户推荐为什么要买本企业的产品。 ⑤沟通成本低
每个客户的周围至少有250个潜在的客户存在，满意的客户愿意将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的客户，这种口碑效应比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
（三）客户满意使企业在竞争中得到更好的保护
产品品种的日益丰富，企业竞争也越来越激烈，客户的忠诚度对于一个企业来说是至关重要的。满意的客户才能形成客户忠诚，满意度越高，这种忠诚保持时间越长，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些客户也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供
了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。 ①满意客户不会立即选择新产品。
IBM公司进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLEⅡ之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的客户（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然这其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，客户忠诚也是其中重要的原因之一。 ②满意客户不会很快转向低价格产品。
满意的客户愿意额外付出，因此，在一定的价格差之内，他们不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。但是，当价格相差很大，而其产品或服务也能够使其满意时，客户可能不会永远保持对高价格产品的忠诚。
（四）客户满意使企业能够更好地应付客户需求的变化
客户的需求是动态的，它随着时代的发展在不断变化，因此，企业在发展中遇到的关键问题就是：如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求。而客户满意最大化为这一问题的解决提供了现实意义。因为，为了达到客户满意，首要的就是要了解客户愿望、预测到客户的需求变化，这样才能使其提供的产品或服务符合客户的要求，达到客户满意。而且。满意的客户一般也会给企业为满足客户需求而进行调整的时间。
四、客户满意度的衡量指标
客户满意度测评的理论模型
客户满意度指数是用来反映客户对产品或服务的满意程度，它是由若干层次指数构成的指标体系，这一体系是依据客户满意度模型建立的。目前许多西方发达国家如瑞典、德国、美国等，先后都构建了国家的客户满意度指数。CSI具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。在客户满意度测评理论模型中最广泛运用的是1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士建立的第一个客户满意度指数指标体系ACSI模型，
该模型主要由6种变量组成，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨(Customer complaints)、客户忠诚(Customer loyalty)。其中，客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是系统的输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。ASCI模型认为：客户满意的三个前提变量（客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知）和三个结果变量之间存在着复杂的相关关系，该模型假定客户是理性的，即客户具有从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平，换句话说，客户具有足够的知识保证他们的预期能够正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期，那么客户就满意；如果产品和服务的感知质量没有达到客户的预期，那么客户就不满意。
（二）客户满意度的衡量指标
客户满意度指数(Customer Satisfaction Index)测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的时间总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。四个层次分别为： 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；
第二层次：客户满意度指数模型中的6大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；这六大指标间相互联系, 构成了客户满意度指数的一个较完美的模型。反映这种关系的模型有很多, 但是最有代表性的是美国的客户满意度指数模型(ACSI)。如图所示。 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服