发布时间 : 星期二 文章苹果公司客户关系管理 案例分析 - 图文更新完毕开始阅读
Ⅰ行业背景.................................................................................................................... 3
一、电子信息行业总体概况................................................................................. 3
（一）行业规模分析...................................................................................... 3 (二)行业总体运行概况 ................................................................................... 4 二、主要产品市场情况......................................................................................... 6
（一）手机...................................................................................................... 6 （二）MP3/MP4播放器 ............................................................................... 14 （三）电脑.................................................................................................... 21
Ⅱ公司情况介绍.......................................................................................................... 29
一、发展历程....................................................................................................... 29
第一阶段：高速发展期................................................................................ 29 第二阶段：衰落期........................................................................................ 29 第三阶段：再次崛起.................................................................................... 30 二、组织架构....................................................................................................... 31 三、产品介绍及细分........................................................................................... 34 四、营销渠道分析............................................................................................... 35
营销渠道的选择............................................................................................ 36
III苹果公司客户细分 ................................................................................................. 38
一、客户细分条件............................................................................................... 38
以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受........................................ 38 二、客户信息....................................................................................................... 39
（一）客户信息收集.................................................................................... 40 （二）客户信息分析与应用........................................................................ 40 三、客户互动....................................................................................................... 42
客户互动方式??---------- App Store .............................................................. 42
IV客户满意度的理论知识 ......................................................................................... 44
一、客户满意度的涵义....................................................................................... 44 二、客户满意度的影响因素............................................................................... 44 三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义）......................... 45 四、客户满意度的衡量指标............................................................................... 47
客户满意度测评的理论模型........................................................................ 47
V苹果公司的客户满意度情况 .................................................................................. 50
客户满意度的三个要素：产品，服务，企业................................................... 50
（一）产品.................................................................................................... 50 （二）服务.................................................................................................... 51 （三）企业.................................................................................................... 59
VI客户的终生价值 ..................................................................................................... 63
一、客户的终生价值的概念............................................................................... 63 二、客户价值的动态变化................................................................................... 63 三、客户流失管理............................................................................................... 63
（一）如何维系客户关系，挽留流失客户................................................ 64 （二）实现更多的顾客让渡价值................................................................ 65 （三）以客户为中心，与客户持久性交互................................................ 66
VII客户忠诚度 ............................................................................................................ 67
一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 ................................................ 67
（一）iPhone智能手机也是相当不错选择 ............................................... 67 （二）苹果达到了最高比例的59% ............................................................ 68 （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上........................ 69 （四）苹果的质量........................................................................................ 70 （五）EMC的质量 ....................................................................................... 70 （六）总结.................................................................................................... 71 二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧....................................... 72
（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。........ 72 （二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。.................................... 72 （三）客户忠诚度形成................................................................................ 72
Ⅰ行业背景
一、电子信息行业总体概况
（一）行业规模分析
1.资产规模分析
2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。
2.产业规模分析
2010年1-11月，全国电子信息行业实现工业销售产值48319.33亿元，与去年同期相比增长24.3%，增长率较上一年度提高了24.63个百分点。
(二)行业总体运行概况
1.生产继续回落
2010 年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长 16.9%，比上年加快 11.6 个百分点；实现销售产值 63395 亿元，同比增长 25.5%，比上年加快 22.4 个 百分点；软件产业收入 1.3 万亿元，增长 30%左右，实现出口交货值 36661 亿元， 同比增长 26.2%。
全年生产呈现前高后稳态势。上半年，增加值月度增速从 26%回落到 15%左 右，进入下半年，增速保持在 12%～15%区间，趋稳态势逐步明朗。销售产值前三 季度分别增长 33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长 23%，比三 季度回升 1.2 个百分点.
内外销共同推动行业增长。全年规模以上电子信息制造业完成内销产值 26733 亿元，同比增长 24.7%，增速连续 11 个月保持 20%以上水平；家电下乡销售