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项目四
客户关系管理的管理策略（一）客户服务管理
学习目标
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了解客户服务的概念。 掌握客户服务的主要特点。 了解客户服务质量的概念模型。
知识要点一 客户服务的界定
（一）客户服务的概念
客户服务应该是在经济往来与经营活动中由企业向客户提供的所有服务，是基于交换的基础上，在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使其获得满足，而最终使客户感觉到受到重视，成为企业的忠诚客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。
（二）客户服务的形成
其实“客户服务”从人们有了物质交换行为起就产生了。客户服务是随着社会分工而产生的，并随着社会分工的精细日益发展、成熟。我国在20世纪90年代中期客户服务才上升到了理论层面，由自发性的客户服务完成了向自觉性的客户服务的转变。
（三）客户服务的普遍性
从横向的角度看，客户服务存在于第一产业、第二产业、第三产业和建筑业等。
从纵向的角度看，无论是哪个产业都存在着客户服务。
市场经济是竞争经济，服务成为了企业制胜的关键，优质的客户服务已经成为企业争夺市场、扩大盈利的重要资源和途径。
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（四）客户服务的特性
（1）无形性
客户服务是一种非实体的现象，是无形的。客户在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸服务。服务之后，客户并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。
（2）不可储存性：
企业为客户提供服务之后，服务就立即消失。 （3）差异性
客户服务具有差异性，主要因为企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。
（4）生产和消费的同时性
客户服务的生产和消费过程是同时发生的。
知识要点二 客户服务质量管理
（一）服务质量概念模型
1982年，克·格鲁诺斯最早提出了顾客感知服务质量概念模型，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期同顾客实际体验到的服务水平之间的对比。若体验水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。
1.预期服务的影响因素：顾客经验、口碑、顾客需求、企业的营销沟通等因素影响。
2.服务质量的构成：技术质量和功能质量
3.企业形象的过滤作用：形象是影响人们对企业看法的过滤器
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预期服务 顾客感知服务质量 体验服务 经验 口碑 顾客需求 营销沟通形象 功能质量 技术质量
图4-1 顾客感知服务质量模型
（二）服务质量五要素
服务质量包含五个基本要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。顾客从这五个方面将预期的服务和实际感知到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。
1. 可靠性
指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。企业在服务过程中必须努力避免差错，按照自己的承诺为顾客提供服务。
2. 响应性
指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。 3. 保证性
指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感
4. 移情性
指企业要真诚地关心顾客，像对亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地位顾客着 想。
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5.有形性：指服务企业的服务设施、设备等
知识要点三 客户服务方法
（一）服务接触
1.服务接触的内涵
狭义的服务接触指顾客与员工之间的人际互动。
广义的服务接触包括：人际互动，还包括人与实体环境或他有形和无形的因素，如接触环境、自助设施、公司网站等。
2.服务接触的相关概念研究
关键时刻：是影响顾客最终体验和感知的重要时刻。
服务交互：包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
服务接触的重要地位：每一次服务接触既是企业证明其服务能力和提高顾客忠诚度的机会，也可能是令顾客失望，失去顾客的灰色瞬间。
例如：顾客在一家饭店经历的服务接触包括入住登记、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等。
入住登记 由服务员领进客房
结账离店叫醒服务 饭店用餐图4-2 饭店服务接触层次示意图
3.服务接触影响因素分析
1）影响顾客服务接触的员工因素分析
一线员工是顾客感知服务接触质量的关键因素，而其在服务传递过程中的态度、行为和专业技能等则是顾客关注的焦点所在。
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