发布时间 : 星期四 文章RM职务更新完毕开始阅读
客房部 职务说明 页数：5 - 13
行李员
中文职称：行李员 部门名称：客房部
英文职称：BELL BOY 级 别：第十四级 直属下级：--------
直属上司：礼宾部领班 职务概述：
协助礼宾部领班为客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、电文、文件和邮包、邮件派送至收件人处。此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。 职责范围：
1. 须于上班前10分钟到达客务部办公室，阅读当天值班记事簿。 2. 班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。 3. 站立要端正。
4. 小心搬运客人的行李，必须轻放。
5. 客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。 6. 于引领客人到房间时，向客人推介酒店的服务和设施。 7. 有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。
8. 每次为客人办理完入住或退房回来，一定要作好记录。
9. 收发信件、邮包、报纸、报表、传真、电传、电报等要作好记录。 10. 严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。 11. 协助司阍把持酒店的大门及帮客人拉车门。 12. 对客有礼貌、微笑和热情。 13. 不准向客人索取小费。
14. 接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李。 15. 上级要求时应超时工作。
16. 外勤邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等。 17. 掌握市内交通及收费情况。 18. 保持行李房的整洁。
19. 服从及执行礼宾部领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
客房部 职务说明 页数：5 - 14
商务中心领班
中文职称：商务中心领班 部门名称：客房部 直属上司：客务助理 职务概述：
为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的接、发工作，保持正确的备忘记录。 职责范围：
1. 确保商务中心提供快速、准确、有效的服务。 2. 严格控制营运上的成本。
3. 确保商务中心每天的营业额达到最高的收益。
4. 保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料。 5. 为当地及酒店的常客和商人提供办公室服务，并保持良好的关系。
6. 监督所提供的秘书服务，对所有该种服务的预订进行跟进及分配下属工作。 7. 处理客人的投诉，并将投诉反映给客务助理，使酒店服务更加不断提高。 8. 把工作中的问题及客人的投诉反映给客务助理处理。
9. 搜集客人有关改善服务工作的积极意见，并反映给直属上司。
10. 督促属下员工认真执行酒店的规章制度，并确保属下员工的仪表仪容达到酒店的要
求。
11. 督促和确保属下员工用得体有礼的语言、仪态为客人提供优良的服务。 12. 督促和确保属下员工按酒店的要求快捷和有礼地接听电话。 13. 当属下有问题时，应协助他们的解决。 14. 确保所有备忘录及档案之正确处理。 15. 跟进所有当天尚未完成之工作。 16. 编制员工的值班表，安排他们的假期。
17. 参加客务部每天的例会，并须做到上传下达、下情上报。 18. 做好工作计划，确保下属员工的每项工作都能出色地完成。 19. 确保有充足的报表、文具等用品，并有条理地处理档案。
20. 每月对商务中心的工作进行总结，并整理为报告，递交给直属上司。 21. 督促属下员工确保商务中心的清洁及摆设井井有条。
22. 服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
英文职称：BC CAPTAIN 级 别：第十一级 直属下级：商务中心文员
客房部 职务说明 页数：5 - 15
商务中心文员
中文职称：商务中心文员 部门名称：客房部
英文职称：BC CLERK 级 别：第十三级 直属下级：------
直属上司：商务中心领班 职务概述：
协助商务中心领班为酒店或当地客人提供高效率、优质的文职和秘书服务，负责所有电子邮件、图文传真的接、发工作，保持正确的备忘记录。 职责范围：
1. 保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料。 2. 快速接听客人的电话，为他们提供热情有礼的服务。 3. 认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真。 4. 帮助客人接驳长途电话。
5. 清楚各种设备的租用程序，为客人提供打字、翻译、复印及快递服务。 6. 保持商务中心的环境整洁。
7. 在上班时，若遇特别情况应立即通知上司。 8. 正确地整理各种档案。
9. 熟悉最现代化的商务知识，为客人提供最新的商业信息。 10. 备有各种报章杂志供客人阅读。 11. 熟记每项服务的收费。 12. 提供本地普通商务资料给客人。
13. 负责代客订购机票、船票及火车票等，并要做好记录，以免混乱。 14. 定时提供及领取商务中心日常文具。
15. 服从及执行商务中心领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
客房部 职务说明 页数：5 - 16
话务领班
中文职称：话务领班 部门名称：客房部 直属上司：客务助理 职务概述：
负责指导及控制电话总机房的日常运作，督导员工的工作表现，从而达到酒店管理当局所要求的服务水准，编制员工值班表及安排员工年假，确保日常的运作能顺利地进行，培训员工，确保所有员工理解和执行酒店的规章制度，处理所有员工反映的问题。 职责范围：
1. 执行酒店所制订的规章制度，并按工作程序完成每天的工作。 2. 监察所有来电的接驳工作，确保所提供有礼貌和快捷与准确的服务。 3. 确保所有话务员有效率地处理客人来电。 4. 确保唤醒服务的准确和准时。 5. 与当地电讯局保持良好密切的联系。 6. 监督属下员工准确地记录客人的留言服务。 7. 确保员工执行酒店的规章制度。 8. 处理客人之投诉。
9. 所有特别事件及系统故障记录在有关的备忘录上。 10. 确保电话房内整齐清洁。 11. 严格执行上传下达、下情上报。 12. 跟进电话房内的设备维修保养工作。
13. 熟悉各种紧急情况的处理程序。(特别是火警程序)
14. 将日常碰到的问题及客人的投诉反映给直属上司，使管理当局得以改善。 15. 搜集客人有关改善服务工作的意见，并反映给直属上司。 16. 督导和确保所有属下员工按酒店的要求快捷和有礼貌地应接电话。 17. 当属下有问题时应协助她们解决问题。 18. 编制员工值班表，安排员工的休假。 19. 确保所有的档案有条理地存放。
20. 参加每天的客务部例会，对特别的事情应以反映，并记录会议所提供的资料和所发
出的指示。
21. 确保有充足的表格及文具储存，并及时安排领货。
22. 记录每日长途电话费用和检查帐单，协调与客务员的工作。
英文职称：TELEPHONE CAPTAIN 级 别：第十一级 直属下级：话务员