发布时间 : 星期日 文章南苑酒店培训手册更新完毕开始阅读
由AM或GM亲自引领入住； 注意保密。 二、
感到焦虑不安，甚至会产生愤怒、厌恶的情绪。
2、舒适、方便：客人在酒店入住期都希望生活十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完
善，如送餐服务、叫醒服务、小酒吧、洗衣服务、擦鞋服务、小件物品修理服务、租借服务、兑汇、邮政等，服务要求主动热情、耐心、周到，一切就象在自己家里一样舒适方便。
3、安静：酒店是休息的场所，客人经过旅途的劳累迫切需要安静的环境来消除疲劳，这种
需求得到满足，客人才会产生好的心情，对我们酒店的产品会以好的心情去评价。
4、安全：安全需要对客人来讲是迫切，因为他们到了一个陌生的地方，希望酒店能保障他
们的财产及人身安全，不希望自己的钱财被盗、丢失，不希望自己在酒店的一些秘密被人知晓，不希望被无端干扰、不希望发生火灾、爆炸等事故。
5、尊重：在酒店消费的客人要求受到尊重，因为他们支付酒店的费用。客人要求尊重的心
理是强烈和敏感的，有些客人就是为了满足跟前客观存在到尊重的欲望而进入酒店消费，酒店服务应尽可能在心理上满足客人自我尊重的需要，这也是客人应得的报偿。
6、公平合理：是客人对酒店的基本要求，只有在接待上、价格上被认为公平合理，才会在
心理达到平衡，感到不受岐视和欺骗。在管理上我们务必实现“物有所值”的方法。
三、
客人个性与服务：
此类客人要保持镇定和幽默，根据酒店规章制度，策略地回答客人的要求，必要时请上司帮助。
2、急燥型：不管服务人员多么忙，客人要求立即为其服务，如要求是偶然的，服务人员可
提前为其提供服务。服务人员要设法走捷径，避免引起其他客人的不满。注意服务质量，亲切、迅速。
3、闲聊型：对此喋喋不休的客人，服务员要关心、体谅，在适当的时候，向其表示歉意，
因为其他客人要得到服务，同时注意PR，早入正题。
4、抱怨型：当客人抱怨时，服务员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得以解决，注
意对此类要热情，决不能与之争辨。
5、易变型：客人在作出选择时，不断改变主意。对此类客人应注意保持耐心与礼貌，应给
客人充足的时间作考虑，根据客人的特点，提供带有主导意义的建议。
6、胆怯型：此类客人不轻易表达自己的不满，应极力向此类客人提供最好的服务，态度积
极、主动。
1、交际型：这类客人热情、健谈，有时会过于热情，也许会请服务人员外出用餐等，接待
酒店客人的主要需求：
1、卫生：客人在酒店入住期间希望酒店的环境、设施、用具和食品保持清洁卫生，否则会
7、要求型：设法了解此类客人的真正需求，提供他们急需的东西，接待要忍耐、有礼貌、
不发脾气。
8、敌意型：注意容忍，热情提供最好的服务，设法缓和局势，取悦客人。 9、吵架型：尊重他们，小声地与其说话，尽量避免冲突。 10、友善型：大部份客人属于此类，提供最好的服务。
11、特殊型：有特殊爱好，服务人员很难满足他们的全部要求，接待此类客人，应耐心、礼
貌、尽可能满足他们一部份要求，如果对此类客人的要求处理较妥当，下次他们还会光临。
12、斤斤计较型：服务人员应以良好的服务态度，有效的销售技巧，向客人说明产品的特点、
介绍产品构成成本的因素，对此类客人应有耐心，但不能随意降价。
13、儿 童：服务既要耐心，又要小心，尽量避免与客人的孩子嘻闹、玩耍，以免影响正常
的工作秩序，或引起孩子父母的不满。
14、熟客型：注意不要其他客人带来不快。 15、万事通型：善于倾听。
16、虚荣型：亲切、避免争论，谦虚应对。 17、熟知外国情况型：认真听取，善于提出问题。 18、慷慨型：可以适当地劝酒劝菜，并要表示出大方。 19、随便型：记住确认两字。
20、慢性型：引导客人到安静处，帮助挑选商品，表现出亲切。 21、犹豫型：积极劝告，协助决定，语气要坚决，给人自信。 22、长坐型：亲切告诉客人有他人在等，注意态度。 23、喜欢宣传酒店型：注意PR的作用，推荐特色服务项目。 24、情人型：带到安静的地方，服务中少加干扰为宜。 25、家庭型：尤其注意对孩子的态度。
26、多问型：不能表现出不耐烦，遇到不懂的问题要请示上司，注意酒店机密不能外露。 27、女性客人：酒店的好坏大都出自大她们的口，特别注意。 28、醉酒客人：不要嘲笑，讨套，不说多余的话。 四、良好宾客关系的标准：
1、记住客人的名字，不要先生长先生短的称呼客人，因客人为其名字而自豪。 2、重视客人，并且让其感到受重视的是个人。
3、发现客人的需求，我们向客人提供的东西他们可能不感兴趣。 4、对所有人都热情接待，提供优质服务。 5、避免与客人建立过于亲密的关系。 6、越遇熟客，越要按照酒店规定去服务。
7、不要企图用违规的行为来获取客人对你的好感，这样会使客人轻看你。 五、设诉处理技巧：
1、以谦和的态度接待客人，充分听取客人的不满意见。 2、不能采取敷衍搪塞的态度，要积极、主动地为客人提供方便。 3、绝对不和客人争辩。
4、尽快理解客人的意图。不要偏离问题的重心。 5、确实把握住客人到底对哪方面有意见。 6、根据客人情况、状况加以适当的应答。 7、尽管自己有理由也绝对不要争辩。 8、请自己上级来听取客人的抱怨。 9、不要不负责任地应付，要担起责任。 10、交涉中要采取软化客人情绪的手法。
11、对客人的投诉处理拖得时间越长，问题也越大，必须尽快处理。 12、要有这样的职业道德，即使自己没错，也要心平气和承认自己有过失。 13、只要我们诚心诚意地和客人交涉，客人一般都会理解的。
14、投诉处理品以后，要记录下投诉发生的原因、地点以及最后处理方法。 15、出现一次投诉，不能让它第二再发生。 16、处理投诉的最佳方法就是对投诉的预防。
第三节 全员销售意识：
一、营销、推销、促销：
1、营销：通过酒店产品的不断创新和适销对路，以满客人需求，获得利润。 2、推销：以酒店需求为出发点，通过出售酒店产品获得利润。
3、促销：通过采取人员广告，宣传及公共关系等方式，使酒店营销计划得以实施。 它可以分为直接促销、非直接促销。 二、什么是全员销售：
全员销售就是动用酒店的一切人力、物力和财力，通过制定可行的经营目标形成一个完整的体系来保证经营目标的实现。（现代全员促销观念为：做好本职工作） 三、全员销售意识：
1、任何酒店员工必须了解本酒店的产品，包括酒店的设施设备、服务项目及收费标准。 2、酒店后勤部门员工做好后勤保障工作，为酒店服务工作创造条件。
3、酒店营业部门员工应懂得自己工作的好坏关系到酒店的形象及声誉，须做好本职工作；通 过优质服务使客人对酒店产生好感，扩大客源，增加酒店经济效益/
4、酒店员工掌握销售知识及心理知识，有意识地利用各种促销技巧，巧妙推销酒店产品， 为酒店赢得经济效益。 四、促销技巧： 1、客房促销：
A、尽量避免过早涉及房价，应有技巧地向客人介绍各类房间的设施、方向、面积及服务， 使客人产生先入为主的好印象。
B、在征询客人意见时，尽量采用选择询问，避免采用一般疑问句。
C、掌握利益诱导原则，让客人感觉到物有所值，在报价、尢其是报较高房价时，宜采用
婉转的报价方式，不可吞吞吐吐，也不可直接报价，以减少客人直接冲击力。 D、报房价宜由高至低，一般不宜从较低房价开始介绍。
E、避免使用“昂贵、使宜、经济、廉价”等字眼，它可能吓走客人，也可能伤害客人的
自尊心。
2、餐饮促销：
A、应主动向客人介绍酒水品种，鼓励客人多消费。服务员宜采用选择疑问句的形式，侧
重介绍价格较高的酒水。
B、在推销菜肴时，积极推销特色菜和高价菜。 C、菜肴推销的四个阶段：
准备：酒店员工要了解清楚菜肴的原料，调味、烹饪及造型，对客人提出的问题应心
中有数，并准备恰如其分的回答，切忌吹虚，以免客人期望过高。
接近：客人一入座，服务人员立即上前，递上菜单，介绍菜肴，点菜过程不时插进一
些建议，宜采用婉转口气，如：“来点…..好吗？”；不可使客人感觉是在推销劣质产品或滞销产品。
推荐：服务人员可以将菜肴按照价格分为高、中、低三个档次，根据经验判断客人的
消费水平及口味习惯，尽力向客人推荐符合其档次的菜肴，服务人员还应注意客人的宗教，民族及生活方面的忌讳。
诱导：服务人员同客人介绍菜肴的外形、色彩、口味及功效等，激起客人的食欲，尽
量避免客人可能厌恶的字眼如臭、猪肠、蛇、鸡等字眼，尽量采用其它说法。
第四节 产品质量意识
一、酒店产品的构成 二、酒店产品的特点
以上二点见第二章的产品意识。 三、酒店优质产品的内涵： 1、良好的服务态度：
A、主动热情：服务人员掌握服务规律，处处为客人提供方便，排扰解难，让客人体会宾至 如归的感觉。
B、耐心周到：服务人员在为客人服务过程中，做到不急燥、不厌烦；客人有意见时，虚心 听取；客人有情绪时，耐心解释，决不与客人争吵。
C、文明礼貌：服务人员有较高的文化修养，谈吐优雅得体，举止端庄大方，待人接物不卑