发布时间 : 星期日 文章联想公司的客户关系管理1更新完毕开始阅读
（3）、客户报价策略
业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。 （4）、投入产出分析
通过对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。 （5)、找到市场需求热点
通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。 （6）、保证服务质量
帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。 （7）、做到一对一服务
让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系型服务。通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意程度了如指掌。
4、关注客户“终身价值”+“VIP模式”
联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，企业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。
从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。
客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获取客户的终身价值。 5、双重界面锁定大客户
联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，联想与
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戴尔大客户市场模式的不同，而联想通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户。在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。
此举一方面增强了面对客户时代理商对产品特点把握的技术能力，有利于解答客户对产品技术的疑惑；另一方面避免厂商与代理商争利，形成两方面协同作战的好局面。
最后，根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。在有多个部门参加项目的情况下，有一个强有力的项目负责人。加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核，进行全面项目管理，由公司高层领导监督。确保CRM项目的顺利实施。
四、联想CRM成功的因素
1、商业智能和分析能力
尽管自动化和改善面向客户的商业流程是实施CRM的主要目标之一，但CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。应用系统中包括大量有关业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。
2、与客户交流的统一渠道
将CEM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过.通过在笔记本电脑中装着应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与企业交流，但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝 的、连贯的，而且是有效率的。
3、对基于Web的功能支持
基于Web的功能对于诸如.Web自助服务和自助销售等应用软件是不可或缺的前提条件。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分的重要的。CRM 应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的。
4、客户信息的集中式管理库
CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。
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五、客户的评价
建立CRM，完善和延伸企业关怀客户的触角，快速、准确、可靠地与客户互动，达成业务的智能化分析，以之长期保持并开发客户战略资源，是从“做产品”、“等市场看市场”走向自己来“有规划地做市场”的巨大进步；是树立公司品牌的必由之路。在实施“积极创业和跨越式发展”的战略途中，CRM作为一个创新和“领先做”的战略部署，必将能使企业提高业务管理水平，促进客户忠诚度和企业竞争优势，为企业可持续发展注入活力。目标是远大的，任务是艰巨的，观念的冲突必不可免，人员的培训和淘汰自然发生。
六、启示
通过联想成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 、借鉴联想成功的管理方法，建立如“联想客户服务系统”（Haier CsS）的现代信息管理系统。实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化水平。
2、 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 、企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势。
4 、维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。
随着CRM在国内的快速发展，可以看到CRM系统能够从多方面来改善企业的管理，帮助企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略。而进行CRM系统选型是企业实现数据库营销战略的关键。企业的CRM选型主要需要关注以下几个方面：
1、分析型CRM系统的引入
从国内企业实施CRM的过程来看，早期大部分企业实施的CRM系统都是流程的CRM系统，主要侧重于销售过程自动化的管理，对企业的市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。流程型CRM在企业CRM从无到有的过程中起到了非常重要的作用，为企业积累了大量的客户数据，后期对数据的分析将成为企业的关注重点，这时就需要引入分析型CRM的相关功能。分析型CRM系统能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析，例如对金融、保险、电信、传媒、零售等行业的庞大的客户数据进行处理和分析;分析型CRM系统能够处理复杂的数据并
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支持对客户进行行为分析，行为分析是比特征分析更为复杂的分析，因为它涉及到行业知识和分析模型的结合;分析型CRM系统能够进行融合了人工智能的数据挖掘，能够通过数据的分析和挖掘确定出最佳的市场活动模式。 2、CRM选型需要与企业现有信息系统完美集成
一般企业在实施CRM系统之前，已经实施了部分的企业信息化，例如OA系统、ERP系统或电子商务系统等等，那么企业在选择CRM系统时，必须充分考虑CRM系统与现有企业信息系统的集成和融合。CRM系统在企业内部并不是单独存在的一个系统，必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥CRM的作用。
因此，企业在选择CRM之前，应该首先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，以便企业在选择CRM系统时能够更快更准确地判断CRM产品是否适用。
3、CRM选型需要明确阶段目标，关注系统扩展能力
企业首先要了解自身的情况并进行流程的梳理和调整，然后制定出实施CRM后期望达到的目标并制定出评估策略，这样才能在选择CRM系统时做出准确的判断。企业需要对各种CRM软件产品的功能和性能进行全方位考察后选择适合本企业规模的产品，并且需要考察产品提供商的集成和实施能力，关注CRM系统的应用平台和将来的扩展能力。企业实施CRM系统不是一蹴而就的，企业在应用CRM系统中会不断产生新的需求，因此企业选择CRM系统时，需要明确各个阶段的目标，并将CRM系统的扩展能力作为一个关注重点。 4、选择适合自身行业和规模的CRM系统
企业在选择CRM系统时，务必要避免陷入贪大求全的误区，要充分认识自身的行业特点和企业规模，制定出企业的合理预算，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。企业还要考虑到CRM系统是一个长期的应用过程，需要分步实施，不能盲目地追求一步到位。
综上所述，企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。
中国经济正处在高速发展中，放眼各行各业，一片繁荣景象。而且，中国市场正在加速与国际市场的接轨。各类外资企业进入中国，瓜分市场份额;中国优秀企业，海外上市、设立分之机构，角逐国际市场。毫无疑问，企业需要保持和加强竞争力，尤其是获取客户、留住客户的竞争力。在这方面，应用CRM无疑是企业不二之选。2006年，中国CRM，这台大戏才刚刚揭开序幕，我们翘首瞩目精彩内容的上演。而舞台上的主角不是CRM厂商，而是成功应用CRM的企业，我们将为这些成功而喝彩。
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