发布时间 : 星期六 文章德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1更新完毕开始阅读
个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。
对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。
2.2.2客户流失和保留分析
正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比较高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反馈不及时，和运输过程中货品损伤这两方面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子服务因子和基础设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不论是调查分析反应出来的问题或者是没有反应出来的问题，德邦物流都应该在合理分析成本下进行改正。根据德邦物流内部制定的客户细分策略，对客户进行盈利能力分析，，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进行分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的服务。
2.3 客户忠诚计划分析
首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的基础上，采用了网上订单积分的计划，针对德邦的\一卡通“会员，不仅仅有一张小巧精致的会员卡意外，在德邦的网站上，可以享有会员专享的六大特权：
1、快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；
2、积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等； 3、积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进行发货即可积得1200运费积分； 4、积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得300积分/次的奖励 5、一卡通用，会员持卡可在德邦个营业部使用，一地办理，全国畅享；
6、会员专享，会员可以定期获得《德邦会刊》了解德邦最新动态，其次德邦还会通过短信，邮件等各种渠道悠闲传递德邦最新优惠信息，最后，还可以免费参加德班会员专属活动等等。
然后，德邦物流还针对现在不是德邦物流会员的客户采用了”客户体验卡”，让客户先感受德邦物流针对客户采取的一系列措施，再来评判德邦物流与其他第三位物流企业的优劣，从而得出最好的选择，这项措施可以增加德邦物流的潜在客户。
再次，针对德邦物流网上营业厅客户，客户可以将自己在网上营业厅的账户和会员卡号绑定，这样可以在线兑换礼品，也可以查询网营订单的货物到货情况。
最后，针对线下客户，根据客户订单情况，是否为会员，由营业厅提供适当的优惠
3企业客户关系中存在的问题分析
3.1企业自身问题分析
德邦物流是一家成立15年的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的发展而言，德邦物流企业还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这个方面：
1、德邦物流的设备陈旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明：
2、就是在德邦企业内部，现代物流知识和专业物流管理人才匮乏，这是一个很严重的问题，现代社会的竞争是人才的竞争，人才是一个企业赖以生存的灵魂。
3、德邦物流营业点下属组织的客服问题，和很多企业一样，上层部门抓服务，抓效率，抓的很紧，但是因为种种的原因，在服务端的执行上面，总是会存在很多的基本性问题。
3.2行业内对比分析
企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性 ，在第三方物流融入客户供应链后，他们提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。客户服务时真正驱动供应链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三方物流整体行业中任然成立。由于现在的第三方物流服务功能还比较单一，目前从事物流服务的企业，不论在规模还是在实力上都还比较小，都不足以形成完整的物流供应链物流，只能提供简单的运输和仓储服务，而在其他的，如需求预测，物流信息服务，库存管理，物流成本控制上都还不能全面的开展。对此，以下就以德邦物流和由中远集团控股的安泰达物流进行比较，分析我国第三方物流行业中的的水平。
安泰达物流是中远物流控股的中外合之现代第三方物流公司，它秉承中远物流先进的物流技术及丰富的物流管理及操作经验，为客户提供卓越的物流全面解决方案及优质高效的综合物流服务。在第三方物流企业中，像安泰达物流这么有背景实力的物流企业是不多的，
正因为他存在雄厚的背景实力，所以安泰达物流在第三方物流企业在发展迅速。
其实，德邦物流和安泰达物流在某些方面是很相似的，但是两个物流企业在各自背景下又各有不同，各有优势。对于各自拥有的，也是第三方物流最基本的功能仓储和运输两个方面上，在这里就不多做解释。在这里主要辨析两个物流企业的各自所拥有的优势，对于德邦物流来说，主要的物流优势就是“网商”的运用与物流营业点的广泛存在，还有就是一些增值服务的使用，如代收货款等。物流初期过程电子化不仅仅方便企业，同时也给客户带来了很多方便与实惠，然而德邦物流在这方面将网络的作用发挥的淋漓尽致，为企业的发展带来了很大的帮助。德邦物流毕竟是民营的第三方物流企业，所以在后备力量上肯定不如由中远物流集团支持的安泰达物流充足，然而这就是安泰达物流的优势所在，安泰达物流不仅仅提供专业的物流服务，还为需要物流的企业提供策划（物流流程诊断与重组，库存优化分析，客户服务策略设计，物流信息系统实施分析等等），这是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企业所缺乏的。安泰达物流不仅如此，对提供的物流服务的企业还进行包括物流预测、订单处理、库存分析与控制、仓储管理、运输管理、配送管理、退换货管理等物流活动的各个环节的管理。这是一套比较完整的物流服务管理，这也是很多小型的第三方物流企业所不能提供的。
4解决方案设计
4.1 客户价值识别方案和客户保持方案
德邦物流现在的客户体系一般分为四个部分，VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴（如TCL、神州数码、索尼、七喜电脑、方正科技等），还有就是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户，以及一部分的散户客户。就目前而言，对于德邦物流，发展关键客户，也就是将一般的商业战略合作伙伴发展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的，转化为VIP客户，争取更长远的价值，对于一般的商业客户群体，也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求，但是这部分客户毕竟不如VIP客户稳定，要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的，所以对于德邦本身来说，提供更多的优惠、更好的服务，个性化服务，争取像更高一级转化时很必要的。另外，发展关键发展客户也是现在德邦物流很关键的，阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体，也许他们的货源不如关键客户多，但是他们是一个很庞大的客户群体，而且，在这个群体中，相互间的影响力很大，潜在客户群体范围很广，所以对于这部分客户，德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去发掘，增强服务品质，稳定合作关系，提供更优惠的价格服务，提供个性化定制服务是很有必要的。德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业，个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一部分，所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候，必须清楚的认识到，个人客户是潜在客户群体发掘的重要部分与桥梁，个人客户一般的物流应用不外乎就是运输（寄件，搬家等），对于个人客户，不仅仅要成本控制还要做好服务控制，个人客户是口碑营销的主要传播群体，加强品牌形象塑造，和客户进行有效沟通，增进服务品质，识别、强化潜在客户动机。
4.2客户满意度评价指标体系设计
近10年来，，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出。好的客户服务与客户满意度处在同一水平上吗，没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象的，对于德邦物流一类的物流第三方企业来说，顾客满意度主要体现在企业品牌形象的满意度，基础设施的满意度，还有就是服务水平的满意度而言，细化来说：物流企业的客户满意度可以在满意度因素测评模型（如图）的基础上大致分为三级指标体系，其中二级指标体系是比较笼统性的概念体系，如，顾客满意度指标，基础设施满意度，物流服务满意度，价格满意度，顾客忠诚满意度，顾客抱怨等，在在这些基础上延伸出了细化三级指标：
顾客满意度主要包括了：顾客对德邦物流的总体满意度，期望与感知满意度的对比和对于同行业物流服务对比后的满意度。
物流服务满意度主要包括：货物运输，仓储途中的完好率，货物到达的准时率，还有就是公司信息、订单信息等线上或线下查询的便捷性和完整性，还有就是类似于德邦物流的代收货款，保价运输，安全包装等等增值服务满意度。
基础设施满意度主要包括：企业网点覆盖率，物流设备的先进性，齐全性等
价格因素主要包括：对公司的物流服务定价的满意度，期望满意度，以及和同行相比的价格满意度。
客户忠诚主要就包括了：重复使用该物流的次数包括对网上营业厅的关注以及对线下营业点的关注，还有就是能承受的本企业服务不及同行业服务地下的程度和能不能主动像身边的推荐使用本企业物流（德邦物流）。
顾客抱怨主要包括了：顾客对服务态度，服务品质的抱怨与投诉等等。
顾客满意度指标是企业制定问卷调查（摘录附件）的基础，也是物流企业自测的标准，根据调查的结果比照指标体系查漏补缺，不断提升企业的服务品质。
4.3 CRM系统方案设计
CRM系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段 ，同时CRM系统也是一种管理机制和一套管理软件，这套系统以信息技术和网络技术为基础，结合呼叫中心、移动设备等渠道，联通企业各部门和客户，为企业收集，管理，并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层，基本功能层和数据处理层三个模块。针对于德邦物流来说，德邦物流在网络技术运用比较好，而且德邦物流的网点遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企业差不多，因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他，但是又不脱离物流CRM