发布时间 : 星期一 文章质量管理学复习讲义更新完毕开始阅读
1.识记：顾客的需要、揭示顾客需要的关键活动
2.领会：顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的用途 简单应用：顾客满意过程 3.领会：顾客忠诚的意义和价值 识记：顾客忠诚与顾客满意的区别 领会：顾客满意与顾客忠诚的关系 4.领会：顾客满意的过程
简单应用：实现顾客满意的举措 一、顾客需要
定义：顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望 例：【2012.4】名词解释
顾客需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望
朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次的需要是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。朱兰认为有效揭示顾客需要包括的关键活动包括：（1）策划收集顾客需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段； 日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类：必须特性代表最低限度的期望；在线性特性方面更好的绩效会导致更多的满意；在魅力特性方面更好的绩效将导致顾客的喜欢。 例：【2009.4/2013.4】将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（ ） A.马斯洛 B.朱兰
C.石川馨 D.狩野纪昭 答案：B
【2012.4/2013.4】朱兰认为，有效揭示顾客需要包括的关键活动有（ ） A.策划收集顾客需要和过程
B.收集用顾客的语言表述的顾客需要
C.分析顾客需要并排出优先次序
D.将顾客的需要翻译成“我们的”语言 E.建立测量指标与测量手段；
【2012.7】根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度的特性是（ ）
A.赋予特性 B.必须特性 C.线性特性 D.魅力特性 答案：B
二、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足程度的感受
由上图可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
具体来说：当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意，很有可能成为忠诚顾客或常客；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，从而可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客；当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不太满意。
不同的的满意度水平会产生不同的心理和情绪反应，相应地会导致不同的行为。 美国顾客满意指数（ACSI）可用于： （1）比较不同的产业；
（2）比较单个企业与行业平均水平； （3）进行不同时期的比较； （4）预期长期绩效； （5）回答具体的问题；
例：【2009.7】决定顾客满意度的因素包括（ ） A.顾客期望 B.顾客需要
C.顾客感知质量 D.顾客感知价值 E.顾客认知水平 答案：ACD
【2010.4/2011.4/2014.10】顾客满意度指数最典型的国家是（ ） A.美国 B.瑞典 C.德国 D.意大利 答案：A
【2010.4】下列不属于顾客满意度的决定因素的是（ ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 答案：D
【2011.7】当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（ ） A.非常满意 B.满意或没有不满意 C.不满意 D.无所谓满意不满意
答案：A
三、顾客忠诚
定义：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺 例：【2011.7】名词解释
顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺 顾客满意与顾客忠诚的区别
顾客满意与顾客忠诚的区别 顾客满意 顾客所说的——意见或态度 顾客期望有更多满意的供应商可选购 企业力求使更多的顾客群满意 企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度 主要衡量现有顾客的满意度 顾客忠诚 顾客所做的——购买与推荐 顾客期望只从一家供应商购买 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿 分析和了解顾客流失（背离）的原因 强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 主张通过适应关键顾客的需要变化开发新产品以不断增加价值 顾客满意与顾客忠诚的关系：
顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度
例：【2014.4】下列与顾客忠诚度无关的因子是（ ）
A.吸引力 B.满意度 C.参与度 D.市场占有率 答案：D
【2014.10】决定顾客忠诚度的因素有（ ） A.组织对顾客的重要程度 B.顾客的满意度
C.组织对顾客的吸引力 D.顾客参与组织业务决策的程度 E.组织与顾客的关系 答案：BCD
【2011.4】要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ ） A.参与 B.顾客细分 C.吸引力 D.满意 E.售后服务 答案：ACD
四、实现顾客满意的途径 （1）实现顾客满意的途径
（2）实现顾客满意的举措
1.明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同事也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况
2.了解顾客的长、短需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客 3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系
4.构筑坚实的顾客关系，诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础
5.建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案 6.测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程
第三节 顾客满意度的测量与分析
【考核要求】
1.识记：满意度测量的用途
2.识记：顾客满意度测评中的关键活动
简单应用：顾客满意度测评系统与实施过程 3.领会：满意度测评系统中的主要事项 4.识记：满意度数据分析的类型 识记：图形化报告的目标 5.领会：满意度指数计算方法
6.领会：顾客满意度测量中存在的问题
（注：测量顾客满意度的途径：①顾客调查（是目前测量顾客满意度的主要方法）；②产品提供登记；③投诉的处理和跟踪；④交易数据分析；⑤顾客接触点分析；⑥流失顾客分析） 例：【2010.7/2014.10】测量顾客满意度的主要方法是（ ） A.产品提供登记 B.投诉的处理和跟踪