发布时间 : 星期一 文章（万科物业员工通用行为规范）万科BI手册 - 图文更新完毕开始阅读
万科物业人BI手册 为您100%
敲门 中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 2. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 3. 骑车追人。 4. 在小区行人后面猛然按铃。 5. 过道口时，与行人抢道。 6. 有人询问时，骑在车上解答。 1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 2. 敲了一次门，无人开门便离开。 3. 等待时，在走廊走来走去。 车，不超出车头宽度，遇客下车答询。 声音适中，礼貌等候。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 进入客户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。 鞠躬30度，面带微笑，“先生1. 语言不规范，随便，比如：“我/小姐，您好！” 是搞维修的”等。 “我是管理处2. 探头探脑，顾客还没说话就往的技术员，请问屋里张望。 是您预约了家庭维修吗？”。 1. 坐在客户家中。 “请问现在可2. 在客户家中东张西望，乱摸客以开始吗？” 户家中物品。 “谢谢” 1. 不清楚要服务的内容。 “请问您需要2. 主动伸手和客户握手。 我做些什么？”3. 随便扔掉客户的东西，品尝客或重复已知的护的食品，使用客户的用品。 服务事项。“谢4. 与客人聊天，未经允许抱客户 谢，我会尽快做的小孩。 完”。铺好地垫，5. 接听私人电话。 快捷，专业，谨6. 不经允许帮客户接听电话。 慎。 7. 忘记带必要的维修工具。 34
全程沟通，全心体验
万科物业人BI手册 为您100%
服务完毕 告别 附： 序号 1 2 3 4 清理现场，“*先生/小姐，您1. 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户好！您安排的工说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您作我已经完成，检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 5. 请客户签单时，没有带笔。 麻烦您检查一2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客6. 对客户提出的不满意进行辩下。” “谢谢，户签单。 解。 麻烦您确认一3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：7. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 下。”双手递上“对不起，我马上处理好。” 8. 服务工具没有收拾好。 签字单。“谢4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙谢，请问还有其吗？”。 他事情需要帮忙吗？”。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 4. 没有帮客户关门。 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再5. 刚出客户家门就开始打电话或主动关门，礼貌见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下大声喧哗。 道别 鞋套。 6. 遗漏物品在客户家中。 去客户家前确家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表： 定好必备工具和材料 型号 数量 1 序号 名称 18 19 20 21 电胶布 小铁锤 三相插头 两相插头 型号 数量 1 1 1 1 35
名称 克丝钳 十字螺丝刀 活板手 尖嘴钳 大、小 各1 1 1 全程沟通，全心体验
万科物业人BI手册 为您100%
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 扁口钳 试电笔 万用表 管钳 大力钳 刻刀 卷尺 板尺 毛刷 电烙铁 清洁毛巾 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 字工螺丝 胶塞 水阀 软管 花线 三通 直通 弯头 内接 灯泡 手套 地垫 鞋套 6分 4分 4分 4分 4分 4分 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 一字螺丝刀 水胶布 大、小 各1 1
室外维修及施工人员 项目 规范BI 1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。 仪容仪表 2. 进入工地，佩带安全帽。 3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。 不允许 袒胸露腹，衣衫不整。 要领 规范着装，整洁安全 全程沟通，全心体验
36
万科物业人BI手册 为您100%
施工现场 1. 放置施工现场相关标识牌。 2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安全帽等。 3. 正确操作施工工具。 4. 语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。 5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。 6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。 7. 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。 1. 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。 2. 打架骂人，说话粗鲁。 3. 不注意个人安全，违规操作。 4. 故意怠懈，影响工程进度。 5. 不熟悉施工程序，偷工减料。 6. 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。 摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作
其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。
——完——
全程沟通，全心体验
37