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中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行 2009）PSBC 目录
第一章 总 则 .......................................................................................................... 2 第二章 应急处理求...................................................................................................2 第三章 应急处理案...................................................................................................2
第四章 附 则 ........................................................................................................ 6 2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
（试行） 第一章 总 则
第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。
第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条 营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条 服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二） 事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改
装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。
第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条 挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一 ）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
（二 ）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三） 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四） 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。 （五） 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六） 如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。 第十条 业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一 ）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并
通知上级服务管理部门。
（二） 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三） 对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。 （四） 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五） 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。
（六） 恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施： （一）歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。 （三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。 （四） 歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
（五） 歹徒暴力抢劫接（送）款人员 1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。 十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
（一） 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。 （二） 火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三） 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案 当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
（一） 网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二） 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三） 提示客户注意自身及财产安全。
（四） 若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案” 。
（五） 营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。