发布时间 : 星期日 文章银行服务质量与客户满意度的关系毕业论文更新完毕开始阅读
参 考 文 献
[1] 王海忠. 银行服务质量与顾客满意度的关系术[J]. 中山大学学报，2006,46(204)：56-58.
[2]张松洁，田昆，我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]. 金融论坛，2003,46(204)：22-24.
[3]张圣亮，魏艳红，中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析 [J].南京理工大学学报(社会科学版)，2008,2（2）：25-28
[4]赵超超. 服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以天津市某商业银行为例[C]. 天津，2007：12-17.
[5]王墨玉. 金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究 [C]. 西北工业大学，2007：12-17.
[6]兰继军. 商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究[C].陕西师范大学，2007：22-27.
问卷调查表
银行服务质量与顾客满意度
-----以万里学院为例
您好！占用您的宝贵时间我们深感歉意。非常感谢您参与我们的问卷调查，此次调查是为我们市场研究课程做准备，研究银行服务质量的满意程度，不存在任何商业用途，更不会泄露您的任何隐私。整个问卷中涉及的题目均没有对错之分，请根据您的实际情况填写，无需署名。谢谢您的合作！ 浙江万里学院商学院 金融104班 联系电话：15888547683 625747 E-mail:icedjj@hotmail.com I．以下问题有关银行质量满意度调查请选择(请您在“□”内打“√”)。（单选） 1、您经常在哪个银行办理业务：
□中国银行 □中国建设银行 □中国工商银行 □中国农业银行 □其它 2、您经常办理的是什么业务：
□存取款业务 □转账业务 □其他 3、您办理银行业务的途径：
□网上办理 □亲自去银行 □其他 4、您光顾银行的频率是：
□一周以内 □半个月 □一个月 □一个季度以上 □其它 5、您所选择银行的工作人员办事效率：
□十分迅速 □比较快 □较慢 □十分慢 □其他 6、您对跨行收取手续费的看法：
□价格太高 □价格一般 □价格便宜 □其他 7、如果您在银行出现了问题，您会怎么处理呢? □协商 □投诉 □算了
8对于您所选择的银行主要使用以下哪种产品、：
□存单、存折 □借记卡 □贷记卡 □信用卡 □其他 9、你认为银行的最大优点是什么：
□快捷方便 □理财业务丰富 □保全系统完善 □其他 10、您认为银行最大的不足是：
□窗口少 □排队等候时间长 □服务人员素质不够 □其他
II．以下是有关银行服务质量调查。请对所选项目答“√”。（“1”表示完全不同意；“2”表示不同意； “3”表示一般； “4”表示同意；“5”表示完全同意） 满意度调查 11、银行大堂经理的服务态度和解决问题的详细程度是否满意 12、柜台业务员态度诚恳，具有耐心，能为您详细解答疑惑 13、银行网点的服务手册等资料、日常通过手机和信函完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤
发给您的理财咨询能满足您的需求 14、银行办理业务出错率很低，甚至为零 15、到银行办理业务手续简单，排队等候时间短 有形性调查 16、银行的终端设备操作简易且能放心使用 17、银行内的电子公告板信息公开，且匀速、反复滚动 18、银行服务人员行为举止大方得体、态度礼貌 19、银行服务设施整洁、美观，能够吸引您 20、银行目前的服务设备完善且现代化 可靠性调查 21、您遇到苦难时，银行能热情的提供帮助，并解决问题 22、银行提供的服务是可靠的且注重客户隐私及资料保密 23、银行能正确记录服务信息，很少出错 24、银行的自动提款机设置在适当且安全的位置 25、银行拥有良好的保全警卫系统 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ 完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ 完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤
III、银行服务感知度调查，请在您认同的选择项的前面方框内打“√” 响应性调查 26、银行服务人员会尽量安抚客户不满情绪 27、银行服务人员能主动提供热情的服务并满足需求 28、若发生冲突，银行有申诉通道，并能很快找到 29、银行服务人员能针对不同需求提供适当咨询服务 保证性调查 30、商业银行具有良好声誉及知名度 31、服务人员能提供新产品及新信息 32、服务人员具足够专业知识能力并迅速保证处理客户问题 33、服务人员有良好的亲和力，态度礼貌 移情性调查 34、服务台有服务人员可进行询问 35、银行内设有存取款快速通道供您选择 36、在银行根据各不通过服务项目开辟对应窗口 37、等候服务之余，银行有报纸、杂志以供阅读 完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ 完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ 完全不同意—一般—完全同意 ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ ①------②------③------④-----⑤ IV、个人信息情况。（请您在“□”内打“√” ） 38、您的性别 □男 □女 39、您的年级
□大一 □大二 □大三 □大四 40、您的学院
□商学院 □法学院 □生环学院 □设计学院 □电信学院 □文传学院 □计算机学院