发布时间 : 星期日 文章银行服务质量与客户满意度的关系毕业论文更新完毕开始阅读
**为α<0.01时有意义; *为α<0.05时有意义
通过表3的变量之间相关分析我们得出4个理论变量（3个因变量和1个自变量）之间的相关系数中，响应性与客户满意度、有形性对响应性的相关关系，其相关度较高。响应性对有形性的相关关系，可靠性对有形性的相关关系，有形性对满意度的相关关系，响应性对满意度的相关关系，响应性对可靠性的相关关系都在显著水平α<0.01时有效，并且响应性对有形性的相关关系，可靠性对有形性的相关关系，有形性对满意度的相关关系，响应性对满意度的相关关系相关度都超过了0.5。
（三）银行服务质量对客户满意度的影响力
为了假设检验我们分别以满意度这个内在变量为因变量，以银行服务质量的3个因变量（响应性、有形性、可靠性）为自变量，分别进行了回归分析，其结果如表4所示。
表4：变量之间因果关系假设检验结果
因变量 自变量 Beta值 t值 t值 显著性水平 响应性 满意度 有形性 可靠性 0.239 0.528 1.622 3.413 0.112 0.001 0.581 0.458 12.953 0.000 R2值 F值 F值 显著性水平 -0.070 -0.555 从表4变量之间因果关系假设检验结果中，我们得出前面所设立的假设2成立，而假设1和假设3不成立。
根据假设检验结果我们可以提出变量之间因果效应线路，如图5所示。
?响应性 ?有形性 ?可靠性 图 5 变量之间因果效应线路
?满意度
实线为有效影响，虚线为无效影响
五、结论与建议
我国加入WTO后，金融业随着银行业的开放、金融业务的整合，使本土银行业者面临着来自国内新银行与国外外资银行的双重压力。本研究主旨在于分析该银行顾客对于服务质量与顾客满意度的现况以及相互之间的影响关系，提出结论及建议供参考。使其能在竞争激烈的环境中，找出服务质量方面存在的问题和不足，进而提高服务质量以求提升顾客满意度，从而提高银行经济效益的目标。 （一） 结论
从表3变量之间因果关系假设检验结果中，我们得出F值为12.953，响应性与满意度的t值为1.622，可靠性与满意度的t值为-0.555，均小于2，从而说明满意度与响应性、可靠性无关。有形性与满意度的t值为3.413，t大于2，从而可知有形性与满意度有关。 因此，假设1和假设3不成立，假设2在显著性水平α小于0.01的条件下成立。因此对于宁波银行来说可以更加关注有形这方面来提升顾客满意度，以此提升自己的实力，以求更好的发展。 （二）建议
银行终端系统首先要理顺自助设备管理体制，提升服务功能和层次；其次建立协调的运行机制，确保设备整体协调和上下联动。此外，加强设备管理，提高应用水平的同时提升服务层次，提高设备运行质量和效率也十分重要。针对于银行服务人员态度问题，银行首先要加强业务知识培训、礼仪技能培训，还要有合理的考核机制激励员工。微笑服务有助于提升银行软实力，倡导微笑服务，全方位为满足客户
需求，另外，对投诉机制进行完善，明确各部门工作职责，建立紧急、重大投诉处理联动机制，软硬实力同步提升才是提升服务的根本。