发布时间 : 星期日 文章银行服务质量与客户满意度的关系毕业论文更新完毕开始阅读
四．银行服务质量与客户满意度的因果关系 （一）调研设计过程
以上述文献考察结果为依据我们提出了如图1所示的调研概念框架。这一概念框架中的变量之间关系从银行各项服务质量的评判项目，如：银行服务可信度、便利度及银行的服务环境、服务效率、服务产品的种类等得出了五大服务质量维度，并通过对着五大服务质量维度的分析从而得到银行服务质量与客户满意度之间的因果关系。
?响应性 ?有形性 ?可靠性
图 1调研概念框架
?满意度 为验证上述概念框架中各个变量之间的因果关系，我们设立了如下调研假设：
假设1：响应性会影响客户满意度 假设2：有形性会影响客户满意度 假设3：可靠性会影响客户满意度
为了获得一手资料，我们面向浙江万里学院在校大学生进行了网上问卷发放调查，发放问卷60份，回收55份，整理出有效问卷50份，根据这50份问卷我们进行问卷统计分析。
表 1抽样调查的样本特性
人数 年级 人数 学院 4 12 30 4 50 性别 男 24 大一 大二 女 26 大三 大四 合计 50 合计 商学院 法学院 生环学院 设计学院 电信学院 文传学院 计算机学院 1 合计 人数 24 6 2 3 10 4 50
2426男女
图2 被调查者性别分布图
从图2可以看出，被调查者男女比例差不多。
4412大一大二大三大四30
图3 被调查者年级分布图
从图3可以看出，被调查者主要集中于大三，其次大二。
24商学院法学院生环学院设计学院电信学院文传学院计算机学院252015105010621341
图4 被调查者学院分布图
从图4可以看出，被调查者主要集中于商学院，其次为电信学院，其余的所占比例较小。
（二）银行服务质量与客户满意度相关度
通过问卷调查收集到50份反馈的一手资料，根据这些资料通过SPSS13.0软件对所设的理论变量进行了效度和信度的统计分析，其效度和信度的分析结果如表2所示。
表2：自变量及应变量的效度及信度分析结果
Bartlett 理论变量 测量变量序号 因子1 因子2 因子3 因子5 KMO值 检验 满意度 2 4 6 7 0.519 0.492 0.345 0.435 0.617 0.416 0.488 -0.013 0.483 0.73 0.788 0.828 0.535 0.822 0.328 0.452 0.74 0.733 0.609 0.657 0.691 0.664 0.222 0.244 0.29 0.05 0.129 0.905 0.624 0.584 0.011 0 0.081 0.114 0.005 -0.094 0.133 -0.261 -0.242 0.215 0.238 0.851 -0.122 -0.099 0.271 0.106 -0.022 -0.193 -0.19 0.513 0.52 0.005 0.163 -0.006 0.398 0.658 0.738 957.171 有形性 8 9 10 可靠性 11 13 16 响应性 17 18 19 Cronbach’α 从表2自变量及应变量的效度及信度分析结果，可以得知α值分别为0.822,0.905,0.851,0.658，因此都大于0.5，所以均符合。所以我们可知原先设计的4个理论变量满意度、有形性、响应性、可靠性均可以做相关分析回归，有形性、响应性、可靠性作为因变量，满意度作为自变量。这些变量（4个）之间的相关分析结果如表3所示。
表3：变量之间的相关分析结果
变量 满意度 有形性 可靠性 响应性 满意度 1 0.652** 0.294* 0.562** 有形性 0.652** 1 0.502** 0.668** 可靠性 0.294* 0.502** 1 0.416** 响应性 0.562** 0.668** 0.416** 1