发布时间 : 星期日 文章银行服务质量与客户满意度的关系毕业论文更新完毕开始阅读
二、银行服务质量现状
（一）创新产品和机制满足社会多样化需求。
如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。 (二)业务发展的同时注重服务社会。
银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。
(三)银行总体服务能力不足。
银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。
(四)服务督导的内外部体系不完善。
当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。
三．银行服务质量与顾客满意度 （一） 什么是银行服务质量？
Colletti(1987)曾以美国各银行经理为对象调查指出：“银行的服务质量是一种银行所提供的服务，能有效的满足顾客的需求与期望程度。”Smith(1990)以小企业为研究对象，．提出：“产生服务质量不满的原因依次是人员、银行系统、程序的无效率，过失，企业缺乏后援行动，收取费用。Natarajanetal(1999)认为：“除了持续改善作业质量外，银行更需要提出一套合适且有效率的服务方案来配合顾客的需求变化。Soteriou，Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。陈晏如(1999)认为：“对于传统的银行业而言，银行服务质量可以简单的定义为“银行提供给顾客的服务，以及其可能的精确程度与适时性。’’
郑明(2005)认为：“银行服务质量提供和实现的过程就是商业银行员工与顾客打交到的过程，员工的行为和态度都将直接影响到顾客对服务的感受和评价。’’ （二） 顾客满意度的含义
0liver和Ⅱnda(1981)认为顾客满意是一种心里状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。Kotler (1991)则认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态。是感知的效果和期望值之间的差异函数。Hunt(1977)认为顾客满意是消费经历至
少与期望相一致时而作出的评价。Tsc和wilt∞(1988)认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异评价。
（三） 银行服务质量与顾客满意度的关系
2005年，温燕碧和汪纯孝通过研究认为服务质量决定了顾客满意度的高低。张雪兰在把服务质量划分成关系维度、核心维度、有形维度的前提下，通过对国内银行数据的实证研究认为服务质量的三个构成维度与顾客满意之间存在着很强的线性相关性，即银行服务质量的高低与顾客满意度之间是相辅相成的，银行应通过提高服务质量规划来增进客户满意。王海忠、于春玲和赵平则于2006年对银行服务质量和顾客满意度的关系进行了更加深入的分析，他们认为，银行服务的过程质量(即服务态度、服务流程等因素)比服务的技术质量(即营业网点、技术设施等因素)对顾客满意度的影响更大，同时，从长期而言，银行的企业形象及品牌塑造能够直接影响银行顾客满意度。，克洛宁和泰勒对顾客满意和服务质量的关系从消费者心理方面进行深入分析，提出了“消费欲望——服务消费——服务质量——顾客满意——再次购买”的消费者心理作用路径。支持服务质量导致顾客满意度的说法。