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第三章 服务礼仪
人类文明的发展，是指人类社会不断地从较低阶段走向较高阶段的过程，包括社会的物质文明和精神文明的发展。现代工业文明的高速发展不仅为社会提供了巨大的物质财富、高度民主的政治框架，而且为社会创造了高度的精神文明。马克思主义认为，物质文明与精神文明是人类社会实践的两种相互联系的伟大成果，物质文明是精神文明的基础，精神文明对物质文明具有巨大的反作用。在任何一个社会里，只追求物质文明，忽视精神文明，或只追求精神文明而忽视物质文明，都会导致物质与精神、人与社会的畸形发展。社会的进步与人的发展是相互促进、互为条件的，一方面社会的进步为人的发展创造条件，开辟新的可能性，造成人的文明观念和行为规范的强化，另一方面人的发展不断为社会进步提出更高的要求，以更强的主体能力和实践、更加文明化的行为方式，促进社会的和谐与进步。没有人的持续而全面的发展就没有社会持续而全面的发展。现代社会是一个合理的、开放的社会，一方面物质生活的极大丰富，为人们扩大交往、讲究礼仪、追求精神生活的富足提供了基础，创造了条件并提出了更高的要求，另一方面随着人们交往范围的扩大，交往活动的丰富，要求人们的观念要不断更新，性格要更加开放，具有更强的交往能力。
马克思主义认为，在任何一种社会形态里，人与人之间总是处于一定的生产关系之中。在由生产关系决定的各种关系里，利益关系是最核心的关系。社交礼仪的根本任务之一，就是配合上层建筑与其他意识形态共同协调好各种利益关系，保持社会的稳定和正常的发展。这样，有助于我们在构建社会主义和谐社会的实践中，努力探索和建设有中国特色的人性化的现代文明社交方式，使人与人之间、人与社会之间建立起一种良好、和谐的利益关系，从而促进人的自由发展、人的创造力的全面发挥，提升社会各阶层的认同感和凝聚力，使中国的发展道路因社会建设与文化建设的软实力而广受世界的尊敬。
礼仪是一种人格风尚的体现，是个人内在综合素质的外化体现，是对待他人的一种态度，在与人之交往中折射出个人魅力。生活和工作中那些有礼有节，彬彬有礼的人往往会得到更多人的认同。督察礼仪是督察工作人员在工作中，对待他人的一种礼节和仪表风范，是督察人员对外形象的体现。
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一、 礼仪的重要作用
礼仪的重要作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的功能表现在以下几个方面：
1.尊重的功能。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
2.约束的功能。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。
3.教化的功能。礼仪具有教化功能，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
4.调节的功能。礼仪具有调节人际关系的功能。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
二、人性化督察
1. 人性化督察不等于不督察，将“人性化督察”泛滥成“人情化督察”，势必使制度难以发挥其应有的惩罚作用，进而影响其对违规者的威慑力，也给“人情大于制度”留下空间。
2.“人性化督察”绝不意味着人为降低督察标准。“人性化”是基于人类道德和情感的一个提法，它体现为对人的权利和人格尊严的尊重。
3.“人性化督察”绝不等于“不平等督察”。现代法治的一条重要原则就是法律面前人人平等，督察不得因督察对象的不同而区别对待，督察人员不能对一部分人实行“人性化”，而对另一部分人不实行“人性化”。从而亵渎督察的公平、公正原则。
4.“人性化督察”要求在执法过程中尊重人的价值及各项基本权利。在督察过程中，尊重人的价值及各项基本权利，可分为对己和对人两方面：一是督察者要尊重自己的人
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格，在任何情况下都不能丧失人格，“人性化督察”不等于万众叫好，督察人员如果被感情和社会舆论所左右，抛弃人类社会所认同的保护人权原则，将导致督察与“人治”无异；二是要尊重别人的人格，维护别人的合法权利，体贴和顾及别人的感受，求得公正督察和督察效果最佳统一。从这个意义上讲，“人性化督察”既是尊重别人的人格，也是尊重自己的人格。
基于以上四点，“人性化督察”既不是对违章者的无原则迁就，也不是对违章者“放宽尺度”。“人性化督察”的底线是尊重和维护每一个公民的合法权利。作为一名督察人员，在督察过程中，应修身奉法、公正理性地把握尺度，讲求督察艺术，遵从督察礼仪，切切实实地成为一名符合要求的督察者。
三、实例分析
1. 面对乘客互动的实例分析
本人昨天傍晚从火车站乘坐889公交车往家赶，车行至城区政府附近时（6点左右）上来两位（一中年、一年轻）交通监察员进行查票，年轻人查本人背后的一位外地男子（有点像民工），他说买了两张票，但没说清他老婆在前面的什么地方，因他的普通话不好，声音有点大，中年监察员就从前面用手指过来，大吼“你说清楚另外一张票给前面谁买的？！”，同车有人打抱不平，说“现在惠州创文明城市，对乘客讲话态度能不能好点？”，中年监察员说“乘客大声，我就可以大声，乘客欺负我的人，我就要欺负他！你们是个体，我们是整体，我必须帮我的人！”我们一车人都被激怒了，纷纷说他的不是，他还是嘴硬：“你们可以投诉，反正我也不稀罕这份工作，不就是声音大点嘛......\
来信的回复
你好。经我们调查核实，反映情况基本属实，我们已责成惠州市诚通运输有限公司已对当事人作出辞退处理。惠州市交通管理总站将此事通报惠城区全体客运企业，并将加强企业管理，倡导文明经营行为。
谢谢。
2. 面对员工互动的实例分析 讨论方式 四、工作技巧
1. 消除对立。对立情绪，在被调查人中比较普遍地存在着，是影响被调查人供述的主要障碍。消除对立情绪，首先要认真执行制度，对于执行制度有偏差的，要实事求是地纠正。再则要认真贯彻\惩前毖后，治病救人\的方针，把被调查人当作同志看待，
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使其感到调查人员确实是为了教育他，在认识、意志和情感上同时发生转变，这样一般都可使对立情绪得以缓解。对立情绪不是单一的心理现象，一般都伴有侥幸、抵触等现象。因此，要使对立情绪消除，就需要同时解决这些消极的心理现象，要注意方法技巧的综合运用。
2. 造成紧张。在谈话中常常有这种现象，被调查人侥幸心理严重，自以为防守 严密，表现出轻松自信，没有思想压力，甚至态度恶劣，无视督察人员。对此，督察人员应在被调查人狂妄自信、缺乏防备的情况下，使其思想\紧张\起来。可以突然指出具有一定份量的证据。这种出乎被调查人意料之外的举动会很快造成被调查人的紧张。由于被调查人突然紧张，茫然无措，应付不了所指出的证据，使得被调查人既搞不清他的哪些错误暴露了，也无法马上用编造的谎言欺骗督察人员，狂妄自信的气焰和侥幸的心理必然要有所收敛和转变，在此基础上，督察人员不应松懈而是要进一步指出其错误的严重性和恶劣态度的不良后果等。应当说明的是，造成的紧张应保持在正常的限度之内
3. 减轻压力。在谈话中，被调查人由于惧怕惩处，进行过顶撞、抵赖或说过谎话；或者是由于谈话的气氛、环境异常等因素，加大被调查人的心理压力，表现得过于紧张和惊恐。在这种状态下，被调查人或矢口否认或既不拒绝问话，又不进行回答。出现这些情况时，督察人员要通过一定的方式，缓和谈话的气氛和谈话的语调，减缓谈话的速度，或改变谈话的环境，暂避开实质性问题，从被调查人愿意谈的话题谈起，使双方先实现心理上的接触，建立起共同谈话的基础。从而使被调查人对督察人员产生信任感，消除双方的心理隔阂。此时，督察人员要抓住时机，再辅之以其他方法技巧，就会使谈话取得进展。
4. 加快谈话速度。对于那些阅历丰富，能言善辩或神经类型属于强型的被调查人，加快谈话以至达到紧迫不舍的地步是必要的。这种方法的实质在于，一方面督察人员利用自己的主动地位，把主动权掌握在自己手中，利用事先准备好的一连串问题，将被调查人编好的供词压下去，不让他把谎言讲出来，避免因此造成谈话僵局。另一方面，在快速提出问题的情况下，被调查人被迫接受了这种速度，就会无暇周密考虑和拖延回答，再也不可能深思熟虑地去编造谎言。加快问话速度和频率，是\造成紧张\的方法之一。 减缓速度。有时放慢谈话速度更为有利。因为在某种情况下，被调查人企图用加快速度，用笼统的供述跳过某些核心问题或主要情节，而达到掩盖错误的目的。在这种情况下，督察人员不要被动地顺应被调查人供述的速度，而是要及时打断被调查人笼而统之的答话，减缓问话速度，深追细问。责令被调查人的回答不得偏离问话的实质内容，迫使被
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