发布时间 : 星期四 文章销售管理 复习要点更新完毕开始阅读
重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户。 （核心客户、大客户、主要客户、关键客户） 一、重点客户的类型
1、机构组织客户 2、中间商客户 3、KA大卖场 4、重点消费者客户 二、发展重点客户关系
1．真正关心重点客户的利益 2．对重点客户进行差异化的服务 3．让重点客户参与公司的管理 4．采用多样化的沟通手段 5．防止重点客户背离
三、维系重点客户关系
1．实行重点客户经理制度2．建立重点客户管理系统 3．制定重点客户解决方案4．实施重点客户全面服务
8．客户投诉的内容（P210）
（1）商品质量投诉 （2）购销合同投诉 （3）货物运输投诉 （4）服务投诉
9．客户投诉的原则和客户投诉处理流程（P211）
一、处理客户投诉的原则
1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析
二、客户投诉处理流程
1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因 5、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、实施处理方案 8、总结评价
三、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。
10．培训计划的制定与培训方法（P278）
一.培训计划的制定
1、培训目标 2培训时间 3、培训地点 4、培训方式5、培训师资 6、培训内容
二、培训方法
1、课堂培训法 2、会议培训法3、模拟培训法4、实地培训法
三、销售人员培训实施要领
1．注意受训者的销售感应力2．建立双方的责任感
3．养成写报告的习惯4．注意受训者的可塑性及学习态度 5．建立积极乐观、自信的心态6．处理士气的不稳定 7．说明销售的平均数法则
11．如何提高销售人员的积极性（P284）
销售人员的激励 一、激励的必要性
激励在管理学中被解释为一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。 二、激励的方式 1、环境激励
环境激励是指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作。 2、目标激励
目标激励是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。 3、物质激励
物质激励是指对作出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。 4、精神激励
精神激励是指对作出优异成绩的销售人员给予表扬；颁发奖状、奖旗；授予称号等，以此来激励销售人员上进。
竞赛激励：
一、竞赛激励设置的原则
竞争能激发销售人员求胜的意志，提高业务员的士气。竞赛奖励的目的是，要鼓励销售人员作出比平时更多的努力，创造出比平时更高的业绩。
12．薪酬的主要方式（P309）
1、纯薪金制度
无论销售员的销货额多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额的薪酬，即一般所谓的计时制。 2、纯佣金制度
此项薪酬制度是与一定期间的销售工作成果或数量直接有关的，按一定比率给予佣金。 3、薪金加佣金制度
薪金加佣金制度是以单位销货或总销货金额的较少百分率作佣金，每月连同薪金支付，或年终结束时累积支付。 4、薪金加奖金制度
运用此项制度，销售员除了可以按时收到一定薪金外，还可获得较多的奖金。 5、薪金加佣金再加奖金制度
此项薪酬制度是兼顾了上述方法，利用佣金及奖金，以促进工作的成效。 6、薪金加特别奖励制度
特别奖励就是规定薪酬以外的奖励，即额外给予的奖励。
13．寻找客户的方法（P344）
一、确定客户范围
1、根据商品因素确定客户范围 2、结合企业的特点确定客户范围
? 企业所经营的商品的特点是在确定客户范围时要考虑的重要因素。 ? 商品的规模也是确定客户范围时应该考虑的因素。
? 企业营销的力度和能力对确定客户的范围也有重大的影响。
3、结合消费者状况确定客户范围
二、寻找客户的方法
逐户访问法 广告搜寻法 连锁介绍法 名人介绍法 会议寻找法 电话寻找法 信函寻找法 资料查询法 市场咨询法 个人观察法 代理寻找法 竞争插足法 委托助手法 行业突击法 设立代理店法
14．拜访，接近客户的方法、约见客户的方法（P357）
一、拟定拜访计划
为了顺利达到拜访目的，需要制定周密的拜访计划。拜访计划的内容必须具体，拟定时要确定以下几个方面的内容：
1、确定拜访客户名单 2、选择拜访路线
3、安排拜访时间和地点 4、拟定现场行动纲要 5、准备销售工具
二、接近客户的方法
接近客户包括两个层次的含义：一是指销售人员和客户之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和客户之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。
1、商品接近法 2、介绍接近法 3、社交接近法 4、馈赠接近法 5、赞美接近法 6、反复接近法 7、服务接近法 8、利益接近法 9、好奇接近法 10、求教接近法 11、问题接近法 12、调查接近法
三、开场的方法
1、以提出问题开场 2、以讲述有趣之事开场
3、以引证别人的意见开场 4、以赠送礼品开场
三、约见客户的方法
销售人员在约见客户时，要遵守“笃诚以敬，心怀感激”的原则，才能处处以客户的利益为重，赢得客户的信任。但要使约见顺利完成，除了应有的态度外，销售人员还要掌握以下几种主要方法：
1、当面约见 2、电话约见 3、信函约见 4、委托他人约见
15．客户资格认定MAN法则、产品介绍FABE介绍法（P361）
（1）顾客资格认定MAN法则：
销售对象成为合格的客户，必须同时具备以下几个条件： 1、具有商品购买力(money)
2、具有商品购买决定权(authority) 3、具有对商品的需求(need)
（2）产品介绍法FABE ：
1、介绍产品的特征（Feature） 2、分析产品的优点（Advantage）
3、介绍产品给客户带来的利益(Benefit) 4 、提出证据(Evidence)来说服客户，促成交易
16．客户提出异议的类型及原因（P371、P373）
第一节
一、客户异议的概念
? 客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。
? 销售活动是从处理客户异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。 二、客户异议的类型
客户的异议主要表现为以下几种类型：
1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、销售人员方面的异议 7、支付能力方面的异议
第二节 客户异议的产生原因 一、客户方面的原因
1、客户的需求 2、客户的支付能力 3、客户的购买习惯 4、客户的消费经验