发布时间 : 星期三 文章必学的技巧：有效沟通技巧（最新版）更新完毕开始阅读
论 倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 七、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 ◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听
谈论行为不谈论个性
也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通
你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？
所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 积极聆听
本原则将在第二章中进一步说明。
第二讲 有效沟通技巧
本章重点: 有效沟通过程
有效发送信息的技巧
关键沟通技巧——积极聆听 有效反馈技巧
沟通的过程
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题
是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 一、有效发送信息的技巧
在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：
◆选择有效的信息发送方式（How）
例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 ◆何时发送信息（When）
例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 ◆确定信息内容（What）
发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 【自检】 明确信息内容 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 是否耐心的听主管把话说完 不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 是 否 肢体语言 语言 ◆谁该接受信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪
◆何处发送信息（Where） 【自检】
你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？ 场合 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。。。。。。 效果 【自检】
发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体
内容加以确认。
表2-1 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When What 时间是否恰当 情绪是否稳定 简洁 强调要点 熟悉的语言 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 地点是否合适 环境是否不被干扰 要点 具体内容确认 Who Where 二、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的定义
我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听
2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方
4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 【自检】
测试一下你的非语言交际能力如何
按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 问题 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分
得分
说明：
得分大于15分，你的非语言技巧非常好
得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 聆听的原则
在聆听过程中，我们需要注意以下原则： ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用
◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
（1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。
（2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。
（3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。
（4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。 有效聆听四步骤 ◆准备聆听
◆发出准备聆听的信息
◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 准备聆听
给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动
积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 准备理解对方全部的信息
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效反馈技巧