发布时间 : 星期日 文章旅游景区的危机管理更新完毕开始阅读
游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。景区内部经营、管理、决策等因素也时刻影响产品，蕴藏着潜在危机。除此之外，景区开发过程外部的环境因素如战争、政局变化、政策变化、经济形式、贸易关系、供求状态、文化背景、传统观念等的变化，也会使旅游产品的生产出现较大的波动性。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到文化、社会、经济等各个方面。由于旅游消费是在人们的基本消费得到满足后，为满足享受与发展需要而进行的高层次的消费形式，属于非基本消费，其消费的质量和数量受到很多因素的制约和影响，因而消费弹性系数较大；另外，旅游消费品之间替代性和旅游消费的季节波动性也决定了旅游消费具有较大的弹性[7]。上述特征使旅游业成为一个对市场高度依赖的敏感性行业。
2. 2 市场的快速成长和急功近利的行为弱化了对风险的认识，潜伏着各种危机
我国现代旅游业起步于20世纪70年代后期，伴随着放革开放的深入和经济的持续稳定增长，人民生活水平不断提高，旅游活动逐渐成为人们生活的需要，旅游业得以快速增长，被冠之以“朝阳产业”、“无烟工业”。全国有20多个省、市都把旅游业作为主导产业或支柱产业，涌现了一大批旅游省长和旅游市长。在经济利益的驱动下，各部门、地方、企业纷纷对旅游业投资。如广州20世纪90年代兴起的“造月工程”，近距离主题雷同的大型人造景观遍地开花；近些年广东兴起的旅游农庄热等，投资一个比一个大。在人们的殷殷期待中，有的只是对旅游业的乐观、自信，而全无风险和危机意识。然而表面的繁荣却掩盖了我国包括旅游景区在内的旅游业许多深层次的矛盾和危机：一是休假制度和旅游方式的弊端进一步显现，现在的产业政策使旅游业的风险过度集中；二是旅游企业的散小弱，抵抗风险能力弱；三是产品结构亟待升级，服务质量亟待提高。殊不知在经济活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防，更何况对市场高度依赖的旅游业。盲目决策、急功近利、风险和意识淡薄，顺境中势必潜伏危机，如果不及时扼制住上升的势头，必然使危机发展到高潮处(危机爆发)。20世纪90年代广州“造月工程”的失败、2005年国庆黄金周珠江三角洲农庄“千园一面”门庭冷落（注：林翎，李维宁. 农庄游“千园一面”难旺场[N]，羊城晚报，2005. 10. 5，A3。） 等教训十分深刻；还有\SARS\、海啸、恐怖活动等对旅游景区伤害更令人铭记。因此，未雨绸缪、居安思危甚为重要。
2. 3 我国旅游景区实施危机管理的紧迫性
笔者认为主要体现在三个方面：一是“非典”冲击暴露出我国旅游企业应变乏术，损失之大，令人痛心；二是我国加入WTO后旅游市场发展的可预测性降低，单个旅游企业的竞争环境趋向严酷。三是近20年来全国各地旅游景区大开发大好形势潜伏的资源产品、生态环境、用地空间、形象品牌等危机在急剧生成和上升。譬如WTO竞争规则的实行，外资旅游企业凭借资本、技术、管理、外国游客易于认同等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击，我国旅游市场格局肯定要重组，涉及市场竞争的因素如市场细分、产品开发、价
格、销售网络、促销等因素将变得难以控制。国内旅游企业如不加速调整，发生危机的可能性将大大增加。我国旅游景区发展的严峻形势，客观上要求我们尽快全面实施危机管理。
3 旅游景区危机管理策略
对于旅游景区危机管理定义，往往只注重企业受到打击后的应付对策，[8，9] 忽视了危机两重性的特点，不利于科学实施危机管理。笔者认为，景区危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行、使企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。危机管理是对危机潜伏、形成、高潮、消退全过程的全景式控制管理。显然，危机管理的精髓就是善于在危机中发现、培育、进而收获潜在的成功机会。危机管理的目标就是变危机为机遇，使企业走过困境进入新的发展阶段。随着我国旅游业的发展，旅游景区类型日趋多样，景区危机类型也日趋复杂，因而无论发生何种危机，景区危机管理仍然有其共同的原理、应对技巧和策略，主要包括以下3方面内容：危机防范、危机处理和危机总结。下面分别从这3个方面来阐述旅游景区危机管理的应对策略。
3. 1 危机防范
危机管理主要是对危机进行防范，危机之前要未雨绸缪、居安思危，减小危机影响的最佳方法就是事先做好充分准备。危机防范是危机管理的重点。绝对不能低估任何一种危机可能对旅游景区发展造成的损害。对于像自然灾害那样的“天灾”，在现阶段固然尚难以完全避免；但是，对于像事故等原因造成的“人祸”，大多是由于认识不足、感情冲动、管理松懈，以及误解等人为因素造成的，在预防和回避方面存在着相当大的回旋余地和可能性。
3. 1. 1 树立危机意识并贯穿于管理的全过程
长期以来很多景区忌讳谈危机，而实际上危机的发生往往不以人的意志为转移。国内外企业管理的大量实践证明，越是有危机意识，越是实行危机管理，旅游企业就会离危机越远。旅游景区管理机构和管理者一方面要树立“凡事预则立，不预则废”的意识，充分认识加强危机管理的重要性和必要性，提高危机敏感度，严格管理，在源头上降低危机事件发生的可能。另一方面运用危机教育先进经营理念，对员工进行经常性的、系统性的危机教育，强化危机意识，建构危机处理的共识，培养他们的危机处理方法和技巧，提高反制危机的能力，培育景区无形的战斗力；同时，危机管理强烈的忧患意识，可以对员工产生压力，并由压力转化为动力，从而使组织自求发展，自我完善，在日益激烈的市场竞争中始终占有一席之地，使企业始终处于良性循环的轨道中。
3. 1. 2 评估旅游景区的风险
旅游景区的危机主要来自质量、人员、品牌、财务、公害、犯罪、事故、天灾等方面。旅游景区应在事前将各类风险发生的可能性，一旦发生可能对景区造成的损失及处理危机的费用尽可能作出详细而科学的评估，以此作为建立危机预警和应变系统的依据。
3. 1. 3 建立旅游景区危机预警和应变系统
景区危机是非常态事件，依靠常规管理程序是不能有效化解的，必须建立危机预警和应变系统，这一系统包括以下几个内容：(1)组建景区内部危机管理小组。我国旅游景区企业规模相对较小，危机管理小组应由企业最高决策人担任负责人，危机管理小组应建立工作制度，定期分析、研究企业可能发生的危机，并结合景区自身特点有针对性地开展模拟危机处理。(2)强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。旅游景区发生危机大都有前兆，主要表现在：市场环境方面，服务质量投诉增多、产品价格非理性变化、新的竞争对手加入、国家调整旅游产业政策等；内部管理方面，信息沟通渠道堵塞、人际关系紧张、人才流失、亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等；在产品促销方面，缺乏整体战略、新产品开发缓慢、促销费用不足等。旅游景区要从危机征兆中透视企业存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。危机管理的成功与否，关键在于危机发生时，景区是否已有一套危机应对制度，它应该包括如下方面：设立专门的应对组织及企业发言人；设立对策负责人及联络方式；设立迅速、统一、公开的信息发布方式；注重与相关领域的重要媒体建立长期信任关系；将危机管理制度制作成手册或文件。(3)进行危机管理的模拟训练。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行。
3. 2 危机处理
“及时发现，妥善处理”是危机管理的重要原则。有效的危机管理机制是在危机关头正确处理危机的保障。 危机发生后，首先应当冷静对待，快速处理。景区危机管理小组应采取果断有效措施，隔离危机，防止危机态势的进一步扩大，在范围和程度上限制危机所造成的损失及其危害，并迅速找出危机发生的原因，并有效地解决危机。在危机处理的过程中，速度至关重要，时间就是生命。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。其次，要善于应变。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，做到有进有退，果断取舍。第三，千万不要忘记受害者[10]。一旦有人员伤亡，人们对经济损失就不那么敏感了。旅游业是一个人道主义的行业，所以要尽可能在处理危机中向公众展示其富有同情心的一面。着眼于大局和长远利益，危机期间，旅游景区应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公
司的短期利益。应把公众的利益放在首位，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业形象。第四，要与媒体保持良好关系，引导正确的报道，使景区尽快越过陷阱进入新的发展阶段。
3. 3 危机总结
危机之后，科学总结，重塑形象，变危为机。危机总结是指对危机的表现形式、危机出现的原因以及危机处理的方法和措施进行总结，以便能更加有效地管理危机。危机总结分为调查、评价和整改三个阶段。对危机发生的原因和预防与处理的全部措施进行系统的调查。对危机管理工作进行全面评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。真正从危机中顺利走出，在危机中找到机会，实现危机管理的目标。
4 结语
旅游景区危机管理是旅游景区管理中一个重要的内容，涉及的面非常广，几乎涵盖了旅游景区管理的方方面面，也是旅游企业管理中的一个较为复杂的课题。旅游景区可能发生的危机可归纳为由自然灾害或人为因素引起的突发性事件和完全由于人为因素引起的潜在危机两大类。战略危机、旅游资源和产品危机、形象和品牌危机、服务质量危机、突发事件危机、人才危机等是我国旅游景区目前存在的主要危机类型。随着我国旅游业的发展，旅游景区类型日趋多样，景区危机类型也更趋复杂，但景区危机管理仍然有其共同的原理和策略，主要包括危机防范、危机处理和危机总结三方面内容。只要切实加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，全面提升旅游环境、旅游安全、旅游观念、旅游服务，就能促进我国旅游景区的健康快速发展。
近年来，我国旅游业频频遭受旅游危机的冲击，但由于我国在旅游危机管理领域的实践起步较晚，国内学者对旅游危机管理的研究还未上升到学术层面，更多为研究报告或新闻报道，集中在对危机事件对旅游业的影响方面，而对建立旅游危机管理体系等还缺乏全面系统的研究。
一、我国旅游景区存在的主要危机及类型