发布时间 : 星期二 文章当当网客户关系管理现状分析及解决方案更新完毕开始阅读
返券的活动。比如开学的时候，会赠送老顾客每人5.00的现金券；中秋节的时候开展金秋多惠多买多折的活动，满59减5元，满109减10元，这对于新老客户来说无疑不是一个巨大的诱惑；
6.3感情投资。当当经常会发邮件到用户的邮箱提醒用户各种订单的情况，并且会将最近的打折情况
罗列出来，对于老客户来说这是一种人为的关怀。对于用户求购的图书，当当会在第一时间用邮件通知你，让用户倍感温馨。
6.4售后服务。在购买图书之后当当会邀请你参加该书的评论，此评论会显示在该图书的评论页面上，
对于其他潜在客户来说具有很好的参考价值。
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当当主动发邮件邀请你对买的书进行书评：
6.5积分活动。积分这种营销手段已经运用到商务的各种领域了，当当也不例外，除了每次购买图书
所带来的积分之外，当当还会在一定时期赠送积分。这无疑增加了客户再次购买的几率，起到了保持客户的作用。
6.6个性化推荐。鉴于客户曾经的消费记录会自动生成与这一类似有关的，这些都是猜测你喜欢的。
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7客户关系管理中存在的问题分析
7.1邮费问题
当当开始承诺的是全场免邮，到如今也要购物满29元才能免邮。当当网从第一个提倡“全场免运费”，然而免运费考验的是B2C网站的资金实力和运营能力。一本10几元的图书，如果免运费的方式快递，这对于B2C网站来说基本上是亏损的。因为图书的利润大概在15%左右，如果设置免运费的金额上线，可以保证网民多买几本书来凑够数量，从而弥补了运费的成本，不至于亏钱。但是作为消费者却不这么想，与其竞争对手卓越来比，当当在这一方面做得很不得人心。卓越郑重承诺全场免邮，而当当确实满29元包邮，在这一方面的确需要改进。
7.2从网上图书到网上商城的转变
从一个垂直型的网上书店发展为现在的网上商城，食品、服装、图书、家具等全部供有的大型购物型网站，然后当当的这个转型却转变的不太理想。一提到当当很多人首先想到的就是卖书的，其实不然当当早已开始转型，只是转型的还不太成功。这与前期的宣传有很大的影响，这是一个很大的问题，如何才能改变人们的观点，如何才能让人们知道当当不仅仅是卖书的。
8客户价值识别
8.1客户识别的重要性
目前国内网购销售领域，市场竞争非常激烈，企业要生存、要发展、要立于不败之地，只有依靠不断增强竞争力。提升竞争力很重要的一项工作是做好客户关系管理，而客户关系管理的关键环节便是识别客户价值。对企业而言，必须能够客观地对客户进行价值评估，才能“抓住”客户，尤其是“有价值”的客户。客观评价客户价值要求企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理地对客户进行分类，并制定相应的客户满意策略，进而提供个性化服务。
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8.2客户分类
按照会员在当当网累计合格购物金额的不同，分为普通会员和贵宾会员；所有免费注册过的顾客在晋级为贵宾会员之前，均为普通会员；贵宾会员分为两个等级：金卡会员、钻石卡会员。如果最近连续12个月内累计合格购物金额达到或超过1588元，将会成为金卡会员；如果最近连续12个月内累计合格购物金额达到或超过3888元，将会成为钻石卡会会员。
会员级别 贵宾会员 会员优惠待遇 钻石卡会员 ·部分商品在当当价基础上享受最高可达95折上折的优惠 金卡会员 ·部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠 ·不享受折上折优惠 普通会员 9客户满意度评价
9.1客户满意度测评指标体系
当当网客户满意度测评指标体系
一级指标 客户满意度 二级指标 三级指标 网页界面的唯美设计 简单、便利的操作界面 产品质量放心 产品价格低廉 商品与顾客的期望 支付方式安全性 支付方式的多样化 支付方式便捷化 网站 产品 支付 服务 订单查询便捷化 特色服务的人性化 顾客抱怨的合理解决 顾客留言，投诉情况的合理处理
物流服务方的态度 13