发布时间 : 星期五 文章山东省邮政公司济南市邮政分公司发展经济快递业务策略研究更新完毕开始阅读
司没有建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度，缺乏具有竞争力的薪资待遇，导致员工流动性极大，严重影响了服务质量和企业形象，削弱了客户对企业的忠诚度，降低了与外资同行竞争的能力。 在快递市场高速发展的背景下，近两年不断曝出邮政企业野蛮分拣、爆仓、延迟、丢件等丑闻，反映了邮政分公司总体服务质量跟不上行业发展的速度，由此带来投诉量大幅攀升。根据国家邮政局关于2011年上半年度经济快递服务满意度调查结果的通告显示，济南市邮政分公司经济快递服务总体满意度为68.2分，较2010年降低0.5分，分数较低，消费者主要对揽收、投递和售后服务等环节感到不满意。
4 SWOT分析经济快递与竞争对手的比较
4.1 优势
4.1.1 收寄范围广泛
经济快递的服务范围十分广泛。经济快递依托中国邮政36万个网点通达范围广，全国（除西藏外）地市及以上特快专递业务开办局，均可作为经济快递业务收寄局，全国116个重点城市所属经济发达县也可收寄。济南市邮政分公司在各县、镇、以及乡设置收寄网点，以服务大众为宗旨，受到群众广泛好评。
4.1.2 资费低廉
经济快递邮件资费标准为：资费按邮件重量计算，起重和续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计
费。一区：500公里（含）以内起重12元，续重3元；二区：500－1500公里（含）起重14元，续重4元；三区：1500－2500公里（含）起重16元，续重5元；四区：2500公里以上的起重18元，续重10元。
4.2 劣势
4.2.1 经济快递时限相对较长
经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。比如，20
14年双十一期间，济南的刘女士网购一件衣服，发货地址是广东省广州市，卖家依据经济快递的时限承诺为3-7天，结果到了12月份刘女士依然没有收到邮件，不得已投诉到11183在线客服中心，济南市当地邮局和广州市当局共同查询为刘女士处理了问题。由此可见，时限问题仍然是经济快递的“硬伤”。
4.2.2 经济快递转运点较多操作相对复杂
由于经济快递采用全程陆运，所以其转运中心较多，到达转运中心后需要拆包验视，所以需要大量工时，
操作相对繁琐。而且所需人工比较多。比如，从北京发往新疆的经济快递，途中要经转天津、西安、兰州等等多个转运点，
这样一来操作起来就复杂了很多，时限也会有所延长。
4.2.3 服务对象相对较单一
经济快递服务对象包括：在电子商务平台销售产品且具有一定规模的协议客户，以及批量商业客户，但不
包含个人客户，所以服务对象相对单一。因为经济快递的这些特点，所以在11183工作期间有很多个人客户咨询要求使用经济快递，然而，经济快递单一的服务对象使我们无法满足广大群众的需要，这一点我们甚至比不上民营快递公司，比如顺丰速运，他们对服务对象并没有单一的界定，正所谓“来者皆是客”，这使他们受到民众广泛好评。
4.3 机会
经济快递的发展前景广阔。随着我国跨区域贸易的增长、电子商务的迅速发展，以及制造业、信息产业的调整转型，济南市邮政分公司经济快递服务充分发挥了突破时空限制、联系生产生活等的优势，改变了传统的经营管理架构和生产组织形态，展现出广阔的发展前景。在电子商务发展迅速的今天，越来越多的电商卖家选择价格低廉的经济快递，给发展中的经济快递注入了很大活力。
4.4 威胁
经济快递在激烈市场环境下面临着巨大挑战。目前在中国快递业中两家有代表性的民营快递公司，上海申
通和深圳顺丰速运公司都是1993年分别在浙江和广东起家的。民营快递企业提供了客户迫切需要而邮政经济快递却难以满足其更高要求的服务，因而在短时间内以超乎寻常的速度发展起来。民营快递企业异军突起，市场地位日益巩固，已经成为当今中国快递业的重要组成部分。随着中国快递市场的不断放开和世界流通领域的进一步繁荣，民众对邮政经济快递的需求也将愈加旺盛。与此同时，消费者的需求也将发生较大的市场分化，物流市场格局也会随之变化。而此前济南市邮政分公司一直聚集在低价、低端市场，将会面临生死存亡的巨大压
力。因此，济南市邮政分公司应及早改革求新、完善服务，才能在竞争日趋激烈的快递行业中取得生存与发展
5 济南市邮政分公司经济快递存在问题的原因分析
5.1 管理体制相对落后
5.1.1 企业应对危机的意识较薄弱 目前，济南市邮政分公司作为独立的市场实体，与其它速递企业同规同质（遵守同一个市场规律，企业性质一样），若在以后的发展中不解决这种思想，落后或者退出市场是迟早的事。 5.1.2 服务问题多次提出且没有成效 目前，经济快递沿袭EMS传统制度和规定很多，但缺少从如何满足用户需求出发来规范服务，这在一定程度上也制约和影响了服务的质量。我认为，应该以满足用户需求为原则，制定更加灵活和适合实际业务发展的流程和处理规则。
5.1.3 未能充分利用现有先进信息系统资源
如何做好企业的组织优化、生产流程组合优化，如何在经济快递服务中节约劳动力和生产工具，解决好“大
马拉小车”等性质的问题，将成为下一步经济快递能否取得更好发展的主要因素。 5.1.4 网络资源分散 尽管济南邮政公司有完善的电子商务物流和网络，但它的服务质量与社会要求还有一段距离。邮政是一个全国性的网络，又承担着“普遍服务”的义务，在新业务开发以及市场开拓方面具有明显不足，虽然以前凭着“邮政”这一个无形资产的丰厚家底，但网络资源利用的分散、揽投时限较长、信息渠道不畅通、经营不规范等弊端，使邮政的综合优势还远没有得到充分发挥。因此，完善的服务对整个经济快递业起着至关重要的作用。对于经济快递来说，服务质量的高低将决定其服务客户的能力和水平，高质量的速度物流配送对于提高其运作效率、缩短从网上交易到实物递送的周期将起到决定性作用，客户在网上交易只需轻轻点击鼠标或一个电话，剩下的工作将由速度配送来完成。所以，速度配送质量将是决定经济快递业可持续发展的主要因素，而这也是消费者最为关注的问题。
5.2 资费调整机制不灵活
邮政经济快递在价格竞争中处于被动地位。一方面，由于体制的原因，缺乏价格调整的自主性。在国内，
邮政企业做决策时很少考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识，以至于决策失误，让民营企业夺走许多客户。在国际，邮政经济快递的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂：另一方面，长期以来EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力，经济快递更是如此。
6 济南市邮政分公司经济快递发展策略
6.1 内部管理应提高服务质量
6.1.1 充分利用先进信息系统全程跟踪配送
信息网络技术为速递物流全球化提供了方便，降低了成本。“快”是快递也的生命线，在物品传输过程中，
现代化的信息网络技术，能全程全网的跟踪查询，这不仅迎合了当前客户要求快捷的心理，而且能大大提高经济效益。现在EMS经济快递可以在官网http：//www.EMS.com.cn/上查询，客服根据商家或者客户的要求准确及时的将收寄、查询、投递结果等反馈给用户，另外还有11183电话客服可以为客户提供更为便捷的服务。 利用先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，是济南市邮政分公司取胜快递市场的重要手段之一。消费者不仅要求速度快，更希望知道已寄出的物品的时间和目的的准确安全。如果使用无线监控网络，在运输途中的物品纳入监控范围，就能大大提高邮件的安全性、准确性和灵活性。因此，技术竞争力是提供全面物流信息服务的一个核心竞争要素。时限和安全是快递服务价值的核心。客户对快递服务有着苛刻的要求，在时限、安全、可靠、便利、跟踪查询方面比其他运输服务有着更高的要求，因此客户愿意为得到这些高品质的服务支付较高的价格。
6.1.2 对客户做出时限承诺并严格控制邮件延误的问题
因受外部因素影响，快递在运输传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。安照《速递服务》标准，国内异地快递彻底延误时限是指从速递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快递视为丢失的时间间隔。《速递服务》标准要求企业提供保价业务和非保价业务供客户选择。使用保价业务后（1）邮件丢失的，应按保价额度赔偿；（2）延误导致内件直接价值丧失的，应按丢失或损毁赔偿；（3）完全损毁的，按保价额赔