发布时间 : 星期一 文章手册大全--如家店长————管理手册更新完毕开始阅读
? 酒店工程设备维护的职责 ? 酒店能源费用的分类和比例分析 ? 工程设备维修与设备更新 ? 工程设备维修的工作程序 ? 工程维修的工作评价 ? 工程维修保养计划 ?
工程维修费用预算
20. 毕业论文 （8000字以上）
8.4 酒店员工培训基本课程和内容
1. 迎新培训 ? 总经理致欢迎词 ? 酒店介绍 ? 如家公司介绍 ? 部门责任与义务 ?
酒店参观和介绍
2. 员工行为规范
? 如家《员工手册》 ? 酒店安全措施与防范 ? 礼节礼貌和用语 ?
酒店的仪表仪容基本要求
3. 如家文化和理念 ? 如家的愿景与任务 ? 如家企业文化 ? 如家核心价值观 ?
经营理念
4. 如家服务 ? 微笑服务的重要性 ? 影响微笑服务的因素 ? 关注宾客的意义 ? 关注宾客的技巧 ? 主动服务的意识 ?
VIP的接待规范
5． 仪表仪容与礼节礼貌 Page 93 of 101
如家酒店直营店管理手册(1.2)
课时：5小时
课时：5小时
课时：2小时
课时：5小时
课时：5小时
如家酒店直营店管理手册(1.2)
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如家酒店的仪表仪容基本要求 如家酒店的仪表仪容禁忌 如家酒店的礼节礼貌要素
中西方文化差异在礼节礼貌上的体现
6. 接听电话技巧 课时：2小时
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接听电话的规范用语 电话技巧 注意事项
7. 处理宾客投诉 课时：3小时
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倾听的技巧 处理投诉的流程 服务案例分析
8. 酒店安全防范 课时：3小时
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8.5 培训计划制定和实施过程
（1） 培训流程：
培训需求分析 — 培训计划 — 培训实施 — 培训记录（档案）—培训评估 — 培训需求再分析 — 下一轮培训计划
培训流程是一个螺旋上升的循环过程。 （2）培训需求汇集和分析：
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（3）培训计划和实施考虑的因素：
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酒店安全工作的重要性 防贼、防暴、防火的处理技巧 酒店安全防范的案例 突发事件的处理步骤
公司培训课程：主题活动、销售活动 现场巡视员工实际操作标准和技巧 每月员工的考核评定表 宾客反馈意见 质量检查结果 员工培训兴趣调查
培训实施评估需要改进的问题
如家酒店直营店管理手册(1.2)
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普遍和急需解决的问题 宾客反馈意见集中的问题 培训课程的细分和时间安排 集中和分散，培训和督导相结合 培训课程特点所使用的培训方式
员工技能和理念、服务需求和个人发展相结合。
8.5 培训管理表格：
（1） 培训需求分析表 （每季度）
职位： 前厅服务员 姓名 该职位的任务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 微笑和招呼 预定流程 入住接待程序 离店结帐程序 A B C D + - O 钥匙制作和管理 房态控制 家宾卡销售 问讯服务 客帐控制流程 物品寄存和保管 行李服务 商务服务 + 统计 - O
分析代码： “+” 知道如何做并且做好
“-” 不知道如何做或做的很差 需要培训
“O” 知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导
说明：
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如家酒店直营店管理手册(1.2)
? ? ? ? ? （5）
编号 1-1 1-2 ... ... 此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；
此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面 从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划 从纵向分析，哪位员工需要强化培训
《培训需求分析表》在每季度最后25日前提交公司品牌部 培训计划表（每月）
课 程 日期/时间 对象 讲师 地点
a. 每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日前提交公
司品牌部
b. 编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号
（6）
培训讲师评估表
课程名称： 培训师：
日期/时间： 地点： 编号：
培训标准 1. 准备与组织 2. 学员收获 3. 培训气氛 很好 100 较好 85 一般 70 较差 30 Page 96 of 101