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项目五 准确得体-----提升言谈技巧
综合检测卷
班级 姓名 学号 得分
一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）
1.能够把客人的 需求一眼看透，需要服务员具有敏锐的观察能力。 （ ） A.个性化 B. 潜在 C.显性 D.隐性
2. 当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是 。 （ ） A.低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语
3.身体语言需要 感受。 （ ） A. 视觉 B. 嗅觉 C.听觉 D.触觉
4.大多数外国人将 看作“商业秘密”。 （ ） A.政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出
5.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 （ ） A. 特殊 B. 时效式 C.标准式 D. 通用式
6.欧洲人的姓名中只有 是姓在前名在后的。 （ ） A. 英国人 B.美国人 C.朝鲜人 D.匈牙利人
7.礼貌次则是由 提出的。 （ ） A.里奇 B. 斯塔特勒 C.拿破仑 D. 里兹
8.健康意味着 还有机会。 （ ） A.金钱 B.年龄 C. 未来 D.生命
9.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持 厘米以上的距离。 （ ） A. 50 B.60 C. 70 D. 80
10.下列不属于身体语言的特点的是 。 （ ） A.视觉性 B. 真实性 C.普遍性 D. 辅助性 二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）
1.向人提问时还须考虑 等因素。 （ ） A.学识水平 B.年龄大小 C.生活背景 D.人生阅历 E.性格 2. 应答礼仪的语言表达要求 。 （ ）
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A. 语气婉转 B.温和友善 C.口齿清晰 D. 语调柔和 E. 声音适中
3. 可以和姓氏、姓名组合在一起使用。 （ ） A. 泛尊称 B.荣誉性称呼 C. 公务性称呼 D.专门性称呼 E.一般性称呼 4.无声的线索，包括 等 ，无一不显露着人们的真实情感和想法，传递着人们的情绪和感受。 （ ） A.眼神 B.语言 C.手势 D. 动作 E.表情
5.正视对方表示 等情绪。 （ ） A. 友善 B. 诚恳 C. 外向 D. 有安全感 E. 自信笃定 6.外国人大多将 看作“商业机密”。 （ ） A. 技术职称 B.职业经历 C.学术学位 D.最高学历 E.自己的年龄 7.应答礼仪要求 。 （ ） A.站立说话 B. 面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速
8.提问是使客人开口说话的有效手段，也是 的重要方法。 （ ） A.表达自我主张 B. 打破僵局 C.营造和谐关系 D.活跃气氛 E.创造友好环境 9.问候语的形式主要有 。 （ ） A. 标准式 B.工作式 C.时效式 D.特殊问候 E.正规式
10.有失身份的用语有 。 （ ） A. 蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.反驳语 三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×” ）
1. “老东西”“老废物”、、“老家伙”是不尊重客人的的低俗语。 （ ） 2. 在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满研制在最小范围。 （ ） 3. 在一般情况下，问候是由身份高者向低者发出的。 （ ） 4.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 （ ） 5.人们基本的身体语言讯号是不同的，因为人们在文化习俗、个人习惯等方面存在差异。（ ） 6.在非语言表达的场合，我们的身体不能表达各种各样的情绪。 （ ） 7.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （ ）
8. 许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
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（ ）
9. 英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （ ） 10. 在国外，家庭状况如同人之脸面，所以交谈过程中不宜提及。 （ ） 四、简答题（本大题共18分，每小题6分） 1. 简述幽默的作用。
2. 简述涉外交往中的言谈禁忌。
3.应答服务要求服务人员做到什么？
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五、案例分析题（本大题共12分）
一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。 服务员：“您还要一杯咖啡吗？” 客人：“好了。”
可是服务员又端了一杯咖啡。 客人：“嗯？我不是说过不要了吗？” 服务员：“但您不是说还要一杯吗？”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。” 服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了） 请问：
（1）造成这种情况的原因是什么？ （2）应答礼仪要求有哪些？
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