发布时间 : 星期日 文章医患沟通基本原理更新完毕开始阅读
构，伤害医务人员等。
2.按医疗过程分类
（1）诊断失查：指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊；又如某病人较长时间发热、贫血、乏力，体检时未进行心脏听诊，导致亚急性细菌性心内膜炎误诊等。
（2）治疗失误：指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或不良反应，或身心损害、或死亡等。如医生未发现某病人出现菌群失调表现，而继续使用即定医嘱的广谱抗生素，使患者发生严重的霉菌感染；如护士对持续一周注射青霉素的患者，在改用新批号青霉素时，未进行皮试，导致患者突发过敏性休克等。
（3）知情缺失：指医护人员在医疗全程中，忽视患者及家属的知情权，未告知（全面）或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者右侧卵巢囊肿，即擅自将其切除，引发了纠纷。不尊重患者及家属知情选择权的行为本身就会引发医患矛盾，如果由此造成患者不良后果，其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。
（4）服务欠缺：指医务人员在医疗机构内提供的各种服务过程中，由于种种人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身
13
损害。如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等环节上容易出现障碍。虽然是服务及管理环节的问题，但同样会造成医患矛盾或医患纠纷。
（5）处理不良：指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患间的分歧或矛盾升级。如医对患推卸责任、或置之不理、或发生争执与争吵。另外，发生医患分歧和矛盾后，不按规定及时上报领导和有关部门更是错误的。
1.按责任人员分类
（1）医生：医生在医院医疗工作中处于举足轻重的地位并发挥着最重要的作用。因此，在医患沟通的障碍方面也同样是“主角”。据某省卫生厅的相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1/2。主要表现在诊断失查、治疗失误及知情缺失三方面，而由此造成了医院内大多数的医患间的分歧、矛盾、纠纷及冲突。
（2）护士：毋庸置疑，护士也在医院医疗工作中承担着十分重要的作用，“三分治疗，七分护理”的俗语说明了护理的重要性及护士的地位。同样据某省卫生厅的相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位，约占总数的1/5。护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，即易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加
14
重；又如护士训斥患者或家属等。
（3）医技人员：虽然医技人员一般不直接给患者诊治，但却负有向医护人员提供最重要的诊断和治疗的信息，或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。医技人员发生沟通障碍的环节多见于知情缺失和服务欠缺两方面。如药师错发药致患者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等。
（4）管理人员：医院管理人员即医院管理干部，是医院整体运行的指挥系统，同时又承担着协调和处理医患关系的职能，发挥着相当关键的作用。就工作特征，管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。
（5）后勤人员：医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。
（6）患方：在众多医患沟通障碍中，有少数是患者自身或社会因素造成的，医方基本无过错。如有的患者或家属出于自身利益考虑，有意将小分歧弄大，并造成一定社会影响，以索取高额“赔偿”；又如个别患者或家属心理承受力较弱，不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果，非理性指责医务人员和医院，纠缠不休。
四、医患沟通的构建
在新的经济社会环境下，如何进行医患沟通？依靠外部的力量是不现实的，我们应该首先从自身内部寻找解决问题的方案，以现代医学模式的
15
基本原则为导向，构建一套全新的科学的医患沟通体系，以适应新的医疗卫生服务的社会需求。
（一）确立新的思想观念
思想决定行为。医患沟通的构建，首先需要正确的思想观念的构架，对科学实践医患沟通极为重要。我们应从现实医疗工作出发，确立下面五个方面的思想认识。
1.以人为中心——医院的新宗旨：近十年来，我国许多医院和医疗机构为了适应经济转轨和社会转型时期改善医患关系、提高医疗服务质量的需要，纷纷向社会宣布医院的宗旨，如“一切为了病人”，“一切以病人为中心”、“病人至上”等等，将医院全部工作都围绕病人展开。的确，这些提法相似的医院宗旨，在一定范围内对促进医疗服务质量、缓解医患矛盾起到了显著的效果，得到了广大患者和社会各界以及政府的肯定。也说明了医学模式从生物医学模式只关心“病”发展到现代医学模式的关心“病人”，是一个突破性的进步，其积极意义是显而易见的。但是，这种提法尚未完全反映出生物心理社会医学模式的全部内涵，也没有应对现代社会对医学的全新要求，它仍保留着明显的生物医学模式重病不重人的特征。
所以，为了真正实现生物心理社会医学模式，我们应该更新“以病人为中心”的医院宗旨，确立医院以人为本的全新宗旨：“以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”。
2.医患一体——医务人员的觉醒：医患沟通，首先要实现医患双方真正的理解。怎样才能到达这样的境界呢？医务人员首先要建立“医患一体”（integration of doctors and patients）的思想认识。所谓医患一体，
16