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本制度适用于前厅部例会管理工作。 第3条 周一至周五每日上午9：00，召开前厅部部门例会。 第4条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。 第5条 会议内容主要包括以下三点。 1．前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。 2．前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。 3．前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。 第6条 会议要求。 1．所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。 2．所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。 3．所有参会人员不得讲消极的语言。 4．所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。 5．会议相关负责人必须在会前发出议程。 6．除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。 7．所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。 8．及时记录会议讨论的有关内容。 9．每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。 第7条 各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。 第8条 前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。 第9条 本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第10条 本制度自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.3 预订服务处理规范
编 号 规范名称 预订服务处理规范 受控状态 第1条 目的。 为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循，提升客人对酒店预订服务的满意度，有效提高酒店预订成功率，提升酒店客房营业额，特制定本规范。 第2条 适用范围。 本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。 第3条 处理特殊预订服务规范。 1．客人自行指定房间的处理规范。 （1）接到这种预订时，应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。 （2）若可以，则接受预订，并把该房间在计算机系统中做好预订。另外，还需在预订单上注明相关信息，避免该房间再租给其他人。若不可以，要向客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意，可把该客人预订放在酒店优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可根据先后顺序安排名单上的客人入住。 （3）被指定房间未经客人确认，不得更改。 2．免费、折扣、佣金预订的处理规范。 （1）接到免费预订时，应填写免费申请单，并经过酒店总经理批准及签字认可。 （2）接到折扣预订时，首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率，并将折后房价准确填写在预订单上，由客务总监签字后方可接受预订。 （3）佣金预订，主要是指订房中介代客人预订散客房间，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时，预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。 3．预订未到的处理。 （1）客人未能按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。 （2）若客人到确认时间仍未抵店，预订员须再次联系客人最后确认，如果客人肯定抵店，收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。 第4条 处理取消预订服务规范。 1．审阅取消预订的传真或电函，拟写回复函，并与对方确认。 2．找出原始预订单，注明“取消”字样。 3．如是口头或电话取消预订，要详细记录对方姓名、联系电话和地址，并请对方提供书面证明。 4．在计算机上更新有关信息，更改房态。 5．对已付过订金的客人，要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处，并按协议退还相应订金款或取消预付款。 6．核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。 7．所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方，以备查询。 8．将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表，呈递给前厅部经理审阅处理。 9．团队预订不得随意取消，必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。 第5条 处理超额预订服务规范。 1．首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。 2．主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，承担房间差价，第二天出现空房后再把客人接回酒店，大堂副理应协助做好迎送工作，并向客人表示歉意。 3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以备应急之用。 第6条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第7条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.4 住宿登记服务规范
编 号 规范名称 住宿登记服务规范 受控状态 第1条 目的。 为了提高前厅接待人员办理住宿登记的工作效率和服务质量，提升客人对酒店服务的满意度，为酒店创造效益，特制定本规范。 第2条 适用范围。 本规范适用于前台员工为客人办理住宿登记服务工作。 第3条 有预订客人的住宿登记服务规范。 1．热情欢迎、招呼客人，请客人出示证件，并代客人填写登记表，请客人签字确认。 2．对没有证件或证件可疑的客人，须先问明原因，并在安排入住时立即报告保安部和值班经理。 3．礼貌询问客人采用哪种付款方式。 4．登记完成后，将房卡、欢迎卡交给客人，必要时由行李员引领客人进入房间，并向客人致谢。 第4条 无预订客人住宿登记服务规范。 1．热情招呼客人，根据客人要求，礼貌地向客人推销酒店的客房。 2．若客人认可，请客人出示有效证件，并代客人填写登记表，请客人签字确认。 3．为客人办理开房、授权等相关手续，并向客人介绍酒店的相关服务。 4．登记完成后，将房卡、欢迎卡交给客人，必要时由行李员引领客人进入房间，并向客人致谢。 第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第6条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.5 迎宾服务管理规范
编 号 规范名称 迎宾服务管理规范 受控状态 第1条 目的。 为规范礼宾部门童的迎宾行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。 第2条 适用范围。 本规范适用于迎宾服务管理工作。 第3条 一般性服务。 1．迎宾客应时刻保持精力充沛，礼貌为客人提供热情、周到的服务，在酒店正门指定位置做好客人的迎来、送往工作。 2．保持微笑服务，使用敬语向客人致意和问候。 3．为客人开门时要面带微笑，动作熟练、轻松。 4．客人离店时，迎宾员应主动为客人拉门并叫车，如有需要，应协助客人将行李放上车，并礼貌与客人道别。 5．做好为客人指路的工作，对客人提出的问题要耐心解答。 第4条 特殊性服务。 1．雨天时，要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 2．对老、幼、病、残等特殊客人要给予特殊照顾。 3．时常留意门前情况，看到形迹可疑的人要主动上前询问是否需要帮助，这样既起到了监督作用，又能体现出酒店的周到服务。 第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。